Cyfrowa rewolucja w bankowości

Autor: Tomasz Łysoń 17 sierpnia 2021

Nieustanny rozwój nowych technologii, produktów cyfrowych oraz pandemia COVID-19 spowodowała, że większość rzeczy dnia powszedniego możemy załatwić z poziomu smartfonu. Rewolucja ta dotknęła także kwestii bankowych. 

Mobilna rewolucja w polskich bankach? 

Na potrzeby raportu „Polaków Portfel Własny”, Santander Consumer Bank postanowił zbadać, w jaki sposób klienci najczęściej załatwiają formalności bankowe oraz co jest dla nich najważniejsze przy zawieraniu umów finansowych na odległość. Jak wynika z analiz pomimo tego, że na ogół polscy klienci często korzystaja z aplikacji mobilnych do interakcji z bankiem, zwłaszcza wykorzystując takie funkcje jak: płatności za zakupy, to do załatwiania formalnych rzeczy z instytucją finansową, wolą wybierać bankowość internetową. Wyjątkiem są młode osoby, które w tym celu najczęściej sięgają po aplikacje mobilne (13,9 proc. w grupie 18-29 latków). Przy podpisywaniu umów finansowych przez Internet Polacy cenią sobie przede wszystkim możliwość pozostania w domu (26,2 proc.) i oszczędność czasu (25,2 proc.). 

Pandemia COVID-19 zmieniła zachowania konsumenckie Polaków

Pandemia koronawirusa sprawiła, że klienci częściej zaczęli sięgać po rozwiązania dostępne online. Bankierzy też zauważają ten trend, bowiem ponad połowa ankietowanych w badaniu przeprowadzonym na potrzeby raportu „Polaków Portfel Własny: nowa normalność”, przyznała, że w tym celu najczęściej używa bankowości internetowej (54 proc.). Załatwianie bankowych formalności w ten sposób zadeklarował już co trzeci senior powyżej 60-tego i 70-tego roku życia. Liczne badania i raporty z zakresu bankowości wskazują, że kontakty z bankiem zostały w większości przeniesione do świata online – zwłaszcza przez aplikacje mobilne. Z roku na rok rośnie ilość użytkowników aplikacji bankowych oraz liczba logowań klientów z poziomu smartfonu. Jak wskazał Maciej Dąbrowski, Dyrektor Centrum Rozwoju Produktów Sprzedaży Bezpośredniej z Santander Consumer Banku: „tylko w czerwcu br. zaobserwowaliśmy aż 647 tys. takich logowań, o 64 proc. więcej niż do bankowości internetowej (232 tys.)”.

Osoby zajmujące się aplikacjami mobilnymi w obszarze bankowości wskazują, że branża mobilna (bankowa) stoi przed kilkoma istotnymi problemami, jak między innymi przekonanie Polaków do tego, aby się nie bali sięgać po ten kanał komunikacji, również w przypadku załatwiania formalności bankowych. Obecnie ankietowani w takim celu częściej wybierają bankowość internetową, co może wynikać przykładowo – z większej wygody w korzystaniu z bankowości elektronicznej na laptopie czy komputerze w porównaniu ze smartfonem w przypadku bardziej skomplikowanych procesów.

Wygoda i czas głównym powodem do korzystania z bankowości mobilnej

Santander Consumer Bank przeanalizował również, jakie podejście mają Polacy do umów finansowych dotyczących produktów kredytowych zawieranych przez Internet. Jak ukazały badania, większość klientów ceni takie rozwiązanie za brak konieczności wychodzenia z domu (26,2 proc.), oszczędność czasu związaną z szybkością tego rodzaju procesu (25,2 proc.) oraz z możliwością zawarcia umowy w dowolnym momencie (20,2 proc.). Co ósmy klient zwraca również uwagę na opcję samodzielnego dopasowania kwoty kredytu oraz wysokości rat, a co dziewiąty na większą ilość czasu na dokładne zapoznanie się z warunkami (kolejno 13 i 11,5 proc.). Przy korzystaniu z tej formy zawierania umowy o kredyt doskwierają nam jednak obawy o to, że przeoczymy jakiś ważny dokument (32,7 proc.) oraz że w pewnym momencie zabraknie nam wsparcia pracownika banku (27,6 proc.). Co czwarty z nas boi się pomyłki (25,1 proc.). 

Ranking bankowych aplikacji mobilnych 

Bankowość mobilna w Polsce bije rekordy. Polacy coraz to chętniej korzystają z tego kanału – co ma odbicie w badaniach Santander Consumer Bank. Banki udostępniają swoje aplikacje na dwa podstawowe systemy operacyjne: Android i iOS. Niektóre systemy bankowe dostępne są także na Windowsa i aplikacje na telefony Huawei, dostępne z poziomu App Gallery. Z danych serwisu Statcounter wynika, że w Polsce z Androida korzystać około 95 proc. użytkowników. Konkurencyjnym systemem jest iOS, z którego korzysta 4,5 proc. udziału rynku mobilnego. Najlepiej ocenianymi aplikacjami bankowymi na systemie Android są produkty banku ING, PKO BP, Banku Millennium, Bank Pekao, mBank, Santander Bank Polska. Najlepiej w rankingu w systemie iOS wypadają aplikacje ING Bank Śląski, PKO BP, mBank, Bank Millennium, Getin Bank. Warto wspomnieć, że wyżej podane aplikacje mobilne są ocenione przez użytkowników, nie są badane przez pryzmat funkcjonalności (UX). 

Rewolucja cyfrowa zmieniła podejście Polaków do bankowości i zarządzania finansami. Być może w niedalekiej przyszłości z biznesowego punktu widzenia utrzymywanie placówek bankowych nie będzie opłacalnym, a banki zdecydują się na zredukowanie ich ilości.