„I na powitanie wysłali mi taki fajny scyzoryk” – ten ironiczny gest pokazuje, jak marki za wszelką cenę chcą zostac zapamiętane, ale czy to na pewno dobra metoda, żeby trafić prosto w serce klienta. Jak to osiągnąć w świecie aplikacji mobilnych, gdzie wszystko już „działa dobrze”? Marta Skalmowska i Anna Siwińska na Mobile Trends Conference pokazały, że kluczem są emocje, zmysły i… języki miłości.
Aplikacje bankowe są dobre. I tylko tyle?
Z raportów i badań wynika, że 64% użytkowników aplikacji bankowych jest z nich bardzo zadowolonych. To świetny wynik – ale tylko pozornie. Gdy zapytamy tych samych użytkowników, co konkretnie lubią w aplikacji, często zapada cisza. Bo choć wszystko działa bez zarzutu, brakuje tego „czegoś” – emocji, wspomnień, wyróżników.
„Zadowolony, ale nie wiem z czego”
Ta pozorna satysfakcja to sygnał ostrzegawczy dla marketerów. Jeden z klientów zapytany o to, co poleciłby w aplikacji swojego banku, po dłuższej chwili odpowiedział: „Jestem zadowolony, ale nie wiem za co”. To właśnie największe wyzwanie dzisiejszych marek – budować relację, a nie tylko dostarczać usługę.
Aplikacje jak zupa pomidorowa
Polskie aplikacje mobilne są jak ulubiona zupa – wszyscy je lubimy, ale trudno dać im za to gwiazdkę Michelin. Poziom podstawowy jest tak wysoki, że nowe funkcje nie robią już wrażenia. Aż 41% użytkowników uważa, że banki nie potrafią niczym zaskoczyć – ciągle serwują to samo.
Do tego dochodzi przebodźcowanie – przez reklamy, social media, zakupy online. Dopamina sprawia, że stale szukamy nowości, ale trudno nas naprawdę zaskoczyć. Nawet funkcje, które miały być rewolucyjne – jak karta eSIM w Revolucie – często nie docierają do świadomości użytkowników.
Rywalizacja o uwagę: 35 aplikacji w telefonie, ale tylko kilka w głowie
Średnio na telefonie mamy 33–35 aplikacji, ale większość z nas zaniża tę liczbę o 70%. Użytkownicy nie są świadomi obecności wielu z nich. Dlatego właśnie marki muszą walczyć o uwagę, nie tylko funkcjonalnością, ale emocją i doświadczeniem.
5 języków miłości, czyli jak przemówić do klienta
Marta Skalmowska i Anna Siwińska zaproponowały zaskakującą, ale niezwykle trafną analogię: 5 języków miłości, znanych z psychologii relacji, mogą być również skuteczną strategią w budowaniu lojalności wobec marki.
1. Wyrażenia afirmatywne
Nie chodzi o suche komunikaty push. Klient chce czuć się zauważony – np. przez indywidualną wiadomość po transakcji, gratulacje za osiągnięcie celu w aplikacji (jak w Duolingo).
2. Wspólny czas
Nie chodzi tylko o „czas spędzony w aplikacji”, ale jakościowe doświadczenie – np. spersonalizowany onboarding, edukacyjne mini-quizy czy interaktywne dashboardy.
3. Drobne przysługi
Zaskocz klienta tym, że „ktoś pomyślał za niego”. Jak Google Oś Czasu czy Spotify Wrapped – zestawienie danych, które wzbudza sentyment. To również przypomnienie o płatności, zanim stanie się problemem.
4. Prezenty
Ale nie bidon z logo. Chodzi o fizyczne i cyfrowe doświadczenia, które mają kontekst – jak pierścień do płatności od Mastercard czy ekskluzywny dostęp do wydarzenia muzycznego od Revoluta.
5. Dotyk i zmysły
Zaskoczenie może być multisensoryczne – aplikacja Rossmann, która zaczyna wibrować po wpisaniu pewnego słowa to przykład, jak pobudzić zmysły i zwiększyć zapamiętywalność.
Inspirujące przykłady z rynku
- Duolingo: unikalny język komunikacji, dialog z użytkownikiem, emocje i grywalizacja.
- Paczkomaty InPost: podsumowanie czasu odbioru, feedback, gamifikacja.
- Wedel – Muzeum Czekolady: historia marki, zmysłowe doświadczenia, sentyment.
- Revolut x Charli XCX: odwaga, bycie „na czasie”, ekskluzywność.
Nie tylko użytkownik, ale człowiek
Nowoczesne aplikacje mobilne, zwłaszcza bankowe, muszą wychodzić poza użyteczność. Jeśli chcemy zbudować lojalność, musimy dotrzeć do emocji, tworzyć wspomnienia i komunikować się językiem klienta – nie technicznie, a emocjonalnie. Zaprojektuj aplikację jak relację. Zadbaj o wszystkie 5 języków miłości.
Artykuł powstał na podstawie prelekcji Anny Siwińskiej i Marty Skalmowskiej podczas Mobile Trends Conference 2025.
Nagrania z prelekcji Anny i Marty oraz wystąpienia innych prelegentów dostępne są do zakupienia tutaj!
A jeśli chciał_byś dowiedzieć się więcej na temat nowych technologii, innowacji i bizensu to serdecznie zapraszamy na Mobile Trends for Experts, która odbędzie się w dniach 20-21 października w Warszawie. Tutaj możesz poczytać więcej i kupić bilet.
