Jak zatrzymać użytkownika, czyli szukając klucza do sukcesu aplikacji

Autor: Ewa Topolska 26 listopada 2014

Walka o wierność użytkownika aplikacji mobilnych to jedna z najbardziej zaciekłych walk, jakie przyszło toczyć twórcom aplikacji. Równocześnie aspekty, decydujące o wierności użytkownika, to jedna z największych mobilnych zagadek. Nikt nie odnalazł jeszcze recepty na aplikację idealną, której nikt nigdy nie odinstaluje. Istnieją jednak pewne wskazówki i narzędzia, które pomogą twórcom aplikacji zatrzymać użytkowników przy sobie.
Droga aplikacji od twórcy do użytkownika wbrew pozorom jest dość długa. Najpierw aplikacja czeka na akceptację sklepu, następnie pobrana – pierwszy, setny, tysięczny raz, aby zyskać na popularności. A to ciągle nie wszystko. Znaczący odsetek stanowią aplikacje odinstalowywane zaraz po pierwszym uruchomieniu. Spójrzmy prawdzie w oczy – my sami otwieramy codziennie tylko kilka aplikacji, reszta czeka na „specjalną okazję” lub zalega na smartfonie z powodu naszego lenistwa.
Rozsądek podpowiada, że klucz do sukcesu aplikacji tkwi w tym, by użytkownicy chcieli daną aplikację codziennie, kilka razy dziennie otwierać, a najlepiej, aby po prostu nigdy nie chcieli jej zamykać. Marzenie, prawda? Nie podamy recepty, jak je spełnić,a le przynajmniej postaramy się wskazać kilka rozwiązań, dzięki którym szanse aplikacji na to, by stała się ulubieńcem użytkowników, wzrosną. A gdy już twoja aplikacja stanie się ulubieńcem, pociągnie to za sobą monetyzację i długoterminową lojalność użytkowników.
Jak więc zabrać się do problemu retencji – „zatrzymania” aplikacji na smartfonie odbiorcy? Jak sprawić, aby twoja aplikacja stała się najlepszym przyjacielem użytkownika i aby pozostał on jej wierny? Poniżej przedstawiamy 5 kroków, które zwiększą szansę twojej aplikacji na odniesienie sukcesu.

1. Analiza

Wszelkie narzędzia powstały po to, aby ułatwić nam życie, dlatego warto z nich korzystać. Narzedzia takie jak Flurry czy Google Analitycs pozwolą analizować dane, a w efekcie zauważyć pewne schematy zachowań użytkowników wewnątrz aplikacji. Dzięki temu zaobserwujesz, które opcje cieszą się największym powodzeniem, a które to niewypały, sprawiające, że użytkownicy opuszczają aplikację. Można wykorzystać również analizę RFM (Recency, Frequency, Monetary), która pozwoli odpowiedzieć na pytania:

• Kiedy użytkownik ostatnio użył aplikacji?
• Jak często używa on aplikacji?
• Jak dużo pieniędzy wydał/jak wiele produktów kupił?

Poznanie odpowiedzi na te pytania pozwoli ci lepiej poznać użytkownika i jego potrzeby, a dzięki temu pozwoli również wyprzedzić konkurencję.
Warto przetestować narzędzia analizujące dane na różne sposoby. Kolejny z nich, jaki zapewnia np. Appsee, pozwala dosłownie prześledzić działania użytkownika w aplikacji na zasadzie rejestracji wideo. Pozwoli to efektywnie pracować nad treściami, UX oraz UI. Podobną zasadą działania kierują się dotykowe heatmapy, wskazujące najczęściej dotykane elementy aplikacji.

2. Feedback

Warto zadbać o to, aby aplikacja pozwalała użytkownikowi w łatwy i szybki sposób na przesyłanie feedbacku, który często przekazuje więcej cennych informacji, niż najwymyślniejsze narzędzia analityczne. Ponadto użytkownicy, którzy mogą przesłać swoje myśli i spostrzeżenia na temat produktu, czują się silniej z nim związani, przez co sam produkt staje się im bliższy.

3. Badanie użytkowników

Kiedy już zyskasz stałe grono lojalnych użytkowników, możesz jeszcze lepiej poznać ich reakcję i opinię dotyczącą nowości wprowadzanych w aplikacji. Im bardziej użytkownik będzie zaangażowany w rozwój produktu, tym dłużej będzie mu lojalny. Każdy z takich użytkowników jest na wagę złota. Możesz wynagrodzić tę współpracę, oferując dodatkowe, darmowe opcje użytkownikom premium, udostępniać im unikalne treści czy angażować ich poprzez CTA (call to action) w mediach społecznościowych.

4. Personalizacja

Najważniejszym aspektem doświadczeń mobilnych jest fakt, że są to doświadczenia mocno spersonalizowane. Dlatego też wszystkie kampanie promocyjne w mobile powinny ściśle trafiać w indywidualne zainteresowania i potrzeby użytkownika. W mobile nie ma miejsca na masowe mailingi i reklamy, wysyłanie tej samej treści do milionów użytkowników, jak to ma często miejsce w przypadku promocji desktopowej. Mobile to nie desktop i dlatego treści przesyłane poprzez te kanały nie tylko powinny, ale wręcz muszą się od siebie różnić. Poznając to, jak użytkownicy zachowują się wewnątrz aplikacji, poznajesz samych użytkowników i należy to wykorzystać. Dzięki temu możesz nie tylko zbierać cenny feedback, ale i wysyłać możliwie najlepiej dostosowane do danego użytkownika komunikaty, dostosowane również do medium, jakim jest mobile. A więc powinny być to treści krótkie, skondensowane i maksymalnie dobrze dostosowane do mobilnego użytkownika.

5. Angażowanie użytkownika

Warto być kreatywnym i otwartym na nowe formy budowania zaangażowania użytkownika. Warto wykorzystać kanały społecznościowe, a nawet elementy storytellingu. Opowiedz swoją własną historię i pozwól, by użytkownicy opowiedzieli ich historie związane z twoją marką. Warto angażować, ale równocześnie nie narzucać się nazbyt, a już na pewno nie zasypywać ich informacjami, które ich nie interesują. Pamiętaj, że w mobile’u, jeszcze bardziej, niż w innych kanałach, liczy się jakość, a nie ilość.
Innym rozwiązaniem – prostym, lecz skutecznym – są kupony oferowane użytkownikom. Powiadomienia push o promocjach, promocyjne kampanie SMS, specjalne oferty – to wszystko może być pozytywnie odbierane przez użytkowników – warto jednak zadbać o maksymalną personifikację, opartą wcześniej wspomniane metody analizy.
Jak ostrzegaliśmy na samym początku, złoty środek nie istnieje. Mamy jednak nadzieję, że przedstawione wyżej wskazówki pomogą zrozumieć, w czym tkwi sukces aplikacji. Warto zapamiętać, że liczy się przede wszystkim aktywność – nie tylko nasza, ale i pozwolenie na bycie aktywnym użytkownikowi. Musimy analizować działania użytkownika, ale równocześnie pomóc mu brać możliwie czynny udział w ulepszaniu aplikacji, pozwalając na przesyłanie feedbacku oraz utrzymując z nim możliwie najlepsze relacje – pamiętając o jego potrzebach i personalizacji przesyłanych do niego komunikatów.
Źródło:
http://publ.com/blog/2014/11/17/so-how-do-you-increase-mobile-app-retention/#.VHXaEsmnfV
Zdjęcie:
LoloStock © Więcej zdjęć na Fotolia.pl