Konferencje
Mobile Trends

Mobilny luksus, czyli aplikacje nie dla każdego

Przeważnie celem wypuszczenia aplikacji jest to, aby korzystała z nich możliwie największa liczba osób. Jednak podobnie jak w przypadku rzeczy materialnych, tak i w przypadku aplikacji mobilnych, produkty możemy podzielić na dwie kategorie – dla „zwykłych śmiertelników” oraz na te luksusowe. Oczywiście te drugie mają zdecydowanie węższe grono użytkowników, nie oznacza to jednak, że nie warto w luksusowe rozwiązania mobilne inwestować. Ponadto nawet „zwykła” aplikacja może zaczerpnąć wiele inspiracji z tych „luksusowych”.

Odważny Ritz

Za przykład aplikacji luksusowej może służyć aplikacja hotelu Ritz-Carlton, który jako pierwszy z najbardziej prestiżowych hoteli świata postanowił sprawić sobie aplikację mobilną. Początkowo aplikacja może budzić mieszane uczucia – aplikacja mobilna wymaga przecież od użytkownika działania, podjęcia inicjatywy, a czy w przypadku prawdziwego luksusu to nie inni powinni „skakać” wokół nas, abyśmy nie musieli nawet kiwnąć palcem? Z jednej strony tak, jednak nie wszystko może być zrobione za nas, lub po prostu wolimy zająć się tym sami. Dzięki aplikacji kontakt z obsługą hotelową może być nie tylko szybszy, ale i wygodniejszy.
Co oferuje luksusowa aplikacja hotelowa Ritz-Carlton? Przede wszystkim natychmiastowy kontakt z obsługą hotelową, informacje o specjalnie przygotowanych ofertach, restauracjach czy kalendarz wydarzeń. Ponadto oczywiście mobilną obsługę hotelową (m.in. możliwość zamówienia posiłku do pokoju) czy specjalne usługi na życzenie (zamówienie dodatkowych ręczników, mydła czy usługi pucybuta). Z pomocą aplikacji można się zarówno zameldować, jak i wymeldować z hotelu. Mobilny meldunek usprawnia cały proces przybycia do hotelu (a także wymeldowania się z niego) – można zameldować się np. będąc w taksówce, wprowadzając swoje dane i orientacyjny czas przybycia, aby otrzymać SMS zwrotny, o której pokój hotelowy będzie już czekał gotowy. Aplikacja mobilna umożliwia również stały kontakt, pozyskanie od klienta niego cennego feedbacku, jak i wzmaganie jego lojalności poprzez proponowanie specjalnych ofert czy nagród.
Forbes zwraca uwagę na pozorną bezużyteczność mobilnego zamawiania drinka czy posiłku, ponieważ wyćwiczona obsługa w tak prestiżowych hotelach jest nauczona reagować na najmniejszy gest klienta. Jednak z pewnością znajdzie się grupa klientów, która za pomocą smartfona zarządza całym swoim życiem, zarówno zawodowym, jak i prywatnym, i z chęcią z jego pomocą zacznie zarządzać również obsługą hotelową, bez potrzeby wysilania głosu.

Selfie z hotelu na Facebooku

Dodatkową, bardziej „zabawową” funkcją jest dzielenie się wspomnieniami i doświadczeniami w kanałach social-media. Wierność marce wiąże się z budowaniem wspomnień – służy to zacieśnianiu relacji na linii marka-klient, a aplikacja mobilna może w tym pomóc. W aplikacji Ritz-Carlton jest to możliwe dzięki modyfikowaniu zdjęć za pomocą specjalnych filtrów, stempli i napisów, które następnie można udostępnić w social-mediach jako pamiątkę z podróży (i równoczesną promocję dla hotelu).

Aplikacja mądrzejsza od obsługi

Aplikacja mobilna wykorzystywana przez firmy oferujące luksusowe usługi musi nie tylko działać bez najmniejszych zarzutów, ale może również spełnić dodatkowe zadanie – zacieśniające więzi z lojalnym klientem. Przypadkowy, przelotny klient i tak nigdy nie pobierze hotelowej aplikacji, podczas gdy ten wierny – owszem. Tak, jak w hotelu stały gość pragnie być witany po imieniu i traktowany jak stary przyjaciel, takie same odczucia powinien on mieć uruchamiając aplikację mobilną. Aplikacja mobilna ma spełniać funkcję najlepszego boya hotelowego – wiedzieć o kliencie więcej, niż o sam, spełniać jego zachcianki, zanim on zorientuje się, czego potrzebuje, służyć pomocą w każdej chwili i każdej sytuacji.

Bez ryzyka nie ma zabawy

W tego typu aplikacjach luksusowych nie ma miejsca na pomyłki, a więc wdrażanie jej jest ryzykowne. Żyjemy jednak w czasach, gdzie smartfon jest najlepszym przyjacielem każdego człowieka – w tym również użytkownika, który kocha luksus (i go na nieco stać), który być może zechce skorzystać z aplikacji „na jego poziomie”. Liczy się nie tylko treść, ale również oczywiście i design aplikacji. Wszystko musi być na najwyższym poziomie. Gra jest ryzykowna, ale być może warta świeczki. Wiele luksusowych hoteli nie uruchamiało swojej aplikacji mobilnej, bojąc się być „pierwszymi”. Pierwszy na ten krok zdecydował się Ritz-Carlton.
Luksusowa aplikacja mobilna jest więc na swój sposób krokiem ryzykownym, ale równocześnie – w zasadzie jedyną możliwą drogą dotarcia do mobilnego klienta, obok strony mobilnej. E-maile z łatwością zaginą w gąszczu wiadomości na skrzynce biznesmana, podobnie jak SMSy. Budowanie lojalności nie tylko poprzez obsługę face-to-face na najwyższym poziomie, ale także poprzez najwyższy standard usług mobilnych wydaje się najsłuszniejszym rozwiązaniem „luksusowego” m-marketingu.
Źródło:
http://publ.com/blog/2014/12/03/why-mobile-apps-are-awesome-for-luxury-marketing
http://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2014/08/18/ritzapp/
Zdjęcie:
Ruslan Grumble © Więcej zdjęć na Fotolia.pl

Udostępnij
Zobacz także