[MTC 2018] Chatbot usprawni obsługę klienta, ale na razie nie zastąpi konsultanta
Firmowy chatbot w Messengerze nie zastąpi żywego konstultanta, bo jest na to zwyczajnie „za głupi”. To przekonanie nie tylko powszechne, ale aktualnie całkiem prawdziwe. Z drugiej strony, choć poziom zaawansowania firmowych botów w Messengerze nie zachwyca, potrafią realizować one podstawowe zadania związane z obsługą klienta. W trakcie MTC 2018 Maja Schaefer z Codeheroes przekonywała, że chatbot nie powinien zastępować konsultanta, ale raczej usprawniać wykorzystanie firmowych usług przez użytkownika.
2018 rokiem chatbotów?
Zacznijmy jednak od przypomnienia sobie, czym rzeczony chatbot jest. W świetle zwykłej definicji jest to program, z którym użytkownik może „czatować”, i któremu może wydawać polecenia. Interfejs graficzny zostaje zastąpiony w nim przez tekstowy. Obecnie w marketingu, chatboty kojarzymy jednak głównie z platformą komunikacyjną Messenger, na której stanowią dziś jeden z gorących tematów w kwestii automatyzacji obsługi klienta.
Firmowe chatboty wylądowały bowiem w Messengerrze właśnie w roli wirtualnych doradców, wysyłających proste powiadomienia o promocjach i odpowiadających na podstawowe pytania klientów. A Messengera do codziennych kontaktów ze znajomymi wykorzystuje przecież ponad 1 mld ludzi na całym świecie. Dla wielu użytkowników mobilnych jest to wręcz natywna forma komunikacji.
W trakcie swojej prelekcji na MTC 2018, Maja Schaefer wskazywała również, że właśnie chatboty okazują się świetnym kanałem komunikacji z młodszą grupą docelową (odsyłam tu do artykułu autorstwa Maji). Co więcej, równocześnie całkiem nieźle konwertują np. jeśli chodzi o pozyskiwanie e-maili od klientów. Wiadomości wysyłane przez chatboty na Messengerze są też zwykle otwierane i czytane przez użytkowników, na podobnej zasadzie co wiadomości od ich znajomych.
Chatbot jak aplikacja tekstowa…
Choć bez wątpienia chatboty są dziś na topie, jak zauważyła Maja Schaefer, nie powinniśmy dać się „zwariować” tej modzie i za wszelką cenę wdrażać wszędzie chatbotowych rozwiązań. Na taki krok należy zdecydować się, kiedy wykorzystanie chatbota rzeczywiście przyspieszy lub usprawni procesy związane np. z obsługą klienta. A jest to możliwe głównie w przypadku przedsiębiorstw, które otrzymują bardzo dużo powtarzalnych zapytań. Chatbot poradzi sobie także z realizacją powtarzalnych procesów np. zgłaszaniem reklamacji.
Najpierw należy jednak określić, które procesy i zapytania dadzą się zautomatyzować pod postacią chatbota. Oczywiście powinien on rozwiązywać problemy użytkownika w sposób przyjazny i prosty (bardzo ważny jest odpowiedni projekt programu).
…Na razie nie zastąpi konsultanta…
Na razie chatbot nie zamieni się jednak w uniwersalnego konsultanta, który rozwiąże wszystkie problemy konsumenta. Kiedy skupi się jednak na paru podstawowych, prostych funkcjach (np. informowaniu użytkownika o stanie zamówienia lub dając możliwość rezerwacji biletów), może okazać się bardzo skutecznym narzędziem.
Maja Schaefer w trakcie swojej prelekcji na MTC2018, podkreślała także, że w momencie kiedy chatbot nie jest w stanie rozwiązać problemu użytkownika, warto przekierować go do „ludzkiego” konsultanta (tak robi np. chatbot Inpostu).
…Ale pomoże klientom
Chatbot przyda się w szczególności firmom, którym nie opłaca się wypuścić na rynek własnej aplikacji. Klienci mogą po prostu nie chcieć do niej wracać i odinstalują ją po pierwszym użyciu. Z chatbotem sprawa ma się inaczej. By skorzystać z jego usług wystarczy uruchomić Messengera, wyszukać chatbota określonej firmy i…”zapytać” (wykorzystując gotowe opcje jak np. „moje zamówienia” lub poprzez wpisanie komendy).
To oszczędność czasu i miejsca w pamięci urządzenia dla klientów. Czasem chatbot wymaga jednak powiązania go z kontem sklepu internetowego, by mógł np. informować o złożonych w nim zamówieniach. Potem, oprócz wypełniania głównej funkcji sprawdzania zamówień, może przesyłać też klientowi informacje o zniżkach i rabatach.
Jak robić to dobrze?
Dobrym przykładem jest tu np. chatbot sieci kin Multikino, który pozwala zarezerwować bilet na seans, właściwie w parę chwil (podczas gdy przebrnięcie przez ten proces na stronie internetowej jest dużo bardziej czasochłonne). Chatbot może świetnie sprawdzić się także na masowej imprezie, w trakcie której będzie odpowiadał na podstawowe pytania uczestników.
Także wspomniany w trakcie prezentacji Maji Schaefer chatbot Inpostu, realizuje podobne założenia. Nie zastępuje konsultanta, ale pozwoli szybko znaleźć najbliższy paczkomat lub namierzyć paczkę. W ten sposób, chatbot Inpostu może przysłużyć się będącym w ruchu użytkownikom mobilnym oferując prawdopodobnie kluczowe dla nich funkcje.
Niniejszy tekst powstał w oparciu o prelekcję Czy użytkownicy są gotowi na chatbotową rewolucję? wygłoszoną przez Maję Schaefer z Codeheroes na Mobile Trends Conference 2018.
