Przed branżą retail ciężki rok. Na całym świecie trwa walka z kryzysem gospodarczym, rosnącą inflacją, coraz większymi kosztami paliwa, co wszystko przekłada się na ogólny wzrost cen towarów. Do tego dochodzą czasowe problemy z zaopatrzeniem, nie tylko w podstawowe produkty, ale również w wszelkiego rodzaju dobra technologiczne. Dużo potencjalnych klientów dalej pracuje z domu lub hybrydowo, przez co zupełnie zmieniły się ich zachowania zakupowe. Jakby tego było mało rosną koszty zatrudnienia, a i o samą siłę roboczą znacznie ciężej.
Wszystkie te aspekty mocno popychają sieci handlowe w kierunku rozwiązań cyfrowych oraz przemyślenia i stworzenia zupełnie nowych modeli biznesowych. Zobaczmy 3 dominujące trendy, które ukształtują handel w 2022 roku.
Sklepy bezobsługowe na fali
O sklepach bezobsługowych słyszymy już od pięciu lat, od czasu gdy w 2016 roku Amazon otworzył swój pierwszy, bezobsługowy sklep Amazon Go w formacie convenience. Sklep ecomercowego giganta z Settle oparty jest na technologii przetwarzania obrazu, czujników i aplikacji mobilnej (jako ID klienta), które pozwalają klientowi wejść do sklepu, wybrać potrzebne artykuły z półki i po prostu wyjść – rozwiązanie, które Amazon nazywa Just Walk Out.
Od tego czasu otworzyły się nie tylko nowe sklepy Amazonu – również w większym formacie, ale również inne sieci na całym świecie otwierają punkty korzystające z tej lub podobnych technologii. Powstały firmy, takie jak AiFi czy Grabango, które oferują “z pudełka” technologię potrzebną do stworzenia bezobsługowego sklepu. Skorzystały z tego między innymi Carrefour otwierając w Paryżu sklep Carrefour Flash czy największa w CEE sieć convieniece Żabka, otwierając Żappka Store oraz, wspólnie z Decathlonem, Nano Store.
Co więcej technologia ta jest adoptowana nie tylko przez sieci spożywcze, ale np. w branży sportowej. Drużyna Miami Dolphins, wspólnie z AiFi oraz siecią Verizon otworzyli sklep z przekąskami i gadżetami sportowymi przy Hard Rock Stadium w Miami.
W teorii nie ma ograniczeń by praktycznie każdy towar dostępny w jakimkolwiek sklepie stacjonarnym mógł być sprzedawany bezobsługowo.
W rzeczywistości 2022 roku, sklepy samoobsługowe pozwalają na relatywnie łatwe skalowanie działalności. Zapewniają bardzo szybkie i wygodne doświadczenie zakupowe, co istotne w dzisiejszych czasach, bez konieczności kontaktu z drugim człowiekiem. Są dostępne dla klientów praktycznie bez ograniczeń. Nie tylko mogą być otwarte 24/7 praktycznie niezależnie od dostępnych zasobów ludzkich, ale również, dzięki rozbudowanej analityce, pozwalają lepiej zapewnić, że poszukiwany towar zawsze będzie dostępny na półce. Dodatkowo, dzięki temu, że większość z tych rozwiązań zintegrowanych jest z aplikacjami mobilnymi, pozwalają one na lepsze zlojalizowanie klientów, tworząc bezpośrednią relację między marką, a użytkownikiem.
Szybkie dostawy i odbiór wszystkiego
Ostatnie dwa lata to okres ogromnego wzrostu zapotrzebowania na szybkie dostawy. Klienci coraz mniej mogą sobie pozwolić na długie zakupy i jeszcze dłuższe oczekiwanie na ich dostarczenie – niezależnie czy to produkty na obiad, czy nowe spodnie. Dlatego oczekują zarówno szybkiej dostawy, jak i łatwego odbioru już gotowych zakupów.
Dlatego nie dziwi popularność usług jak Amazon Prime czy Walmart+. Ich użytkownicy mogą liczyć nawet na dostawę tego samego dnia, jak i również w weekendy. Co więcej klienci są skłonni płacić za szybsze i lepsze dostawy. 66% deklaruje, że płaci za lepszą usługę dostawy, a aż 25% korzysta z więcej niż jednego płatnego programu.
Na tej samej fali rośnie ilość klientów korzystających z usług click&colect. Dla sprzedawców usługa zamów i odbierz ma wiele zalet. Sprzedaż w modelu e-commerce jest bardziej dochodowa niż inne rodzaje sprzedaży online, ponieważ eliminuje koszty dostarczania paczek do drzwi i pozwala pracownikom sklepów na podwójną pracę jako osoby kompletujące zamówienia. Walmart wygenerował w 2021 roku ponad 20 miliardów dolarów sprzedaży na samej usłudze C&C. Jednocześnie 25% z wszystkich zamówień C&C, we wszystkich sklepach w USA, została dokonana właśnie w Walmarcie.
Drugą stroną trendu szybkich dostaw jest q-commerce (nazwa pochodzi od quick commerce). Szacuje się, że w 2021 roku e-grocery wygenerowało do 25 miliardów dolarów przychodu. Wartością dodaną q-commerce jest to, że dostawa produktów do klienta ma trwać maksymalnie pół godziny, a w przypadku niektórych firm – nawet do 10 minut od złożenia internetowego zamówienia. Q-commerce może obejmować asortyment punktów gastronomicznych i sklepów – od żywności, po chemię i drobne produkty gospodarstwa domowego. Aby skorzystać z usług firm działających w modelu quick, wystarczy jedynie użyć aplikacji mobilnej i dokonać płatności online. Jest to więc usługa, która łączy zalety e-commerce’u i innowacji umożliwiających jeszcze większą wygodę kupującego.
Na początku q-commerce opierał się na dostawach z już istniejących sklepów – tak np. powstało znane i popularne Glovo. Kurier kupuje poszczególne produkty lub składa zamówienie u kasjera, po czym przywozi je do zamawiającego. W tym momencie hiszpańska firma testuje w Barcelonie własny, otwarty 24h na dobę “supermarket” (tzw. SuperGlovo), z którego będą realizowane dostawy – czyli tak zwany dark store.
W q-commerce inwestują zarówno duzi gracze jak i zupełnie nowe startupy, które wypatrzyły niszę na rynku. Żabka, wspomniana wyżej sieć convieniece z blisko 8000 sklepami, założyła własny startup, który testowo stworzył aplikację Jush, gwarantującą 15 minutową dostawę i obecną już w kilku miastach w Polsce. Do obsługi q-commerce Żabka tworzy własną sieć dark storów. Podobnie działają startupy jak Jokr, DoorDash czy Instacart, których dostawcy zalewają ulice, a dark story zajmują lokale w centrach miast na całym świecie.
Trzeba oczywiście pamiętać, że jest to usługa do konkretnego profilu klientów – mobilnych, lepiej zarabiających, z małą ilością dostępnego czasu. Istotny jest tutaj odpowiedni dobór SKU oraz gwarantowane spełnienie obietnicy szybkiej dostawy.
Customer experience is king
W czasach gdy trudno walczyć o klienta ceną oraz promocjami, prawdziwym polem bitwy staje się walka o najlepsze doświadczenie klienta w kontakcie z naszym biznesem. Doświadczenie klienta (znane również jako CX) jest definiowane przez interakcje i doświadczenia, jakie klient ma z firmą podczas całej podróży klienta, od pierwszego kontaktu do stania się szczęśliwym i lojalnym klientem.
Najlepszym motywatorem do inwestycji w CX jest zysk jaki przyniesie. Badania Temkin Group pokazują, że, firmy, które osiągają roczne przychody w wysokości miliarda dolarów, mogą zyskać do 700 milionów w ciągu 3 lat, dzięki inwestycji w customer experience. By to sprowadzić do bardziej ludzkiego poziomu, 86% klientów jest w stanie zapłacić więcej za lepsze doświadczenie zakupowe.
W branży spożywczej 63% klientów, mówi, że wygoda podczas zakupów jest dla nich istotna, a 66% jest gotowych zapłacić więcej, za lepszą obsługę. Tak samo twierdzi 61% klientów sklepów modowych i 59% elektronicznych.
Dobry CX ma wiele twarzy, zarówno w strefie cyfrowej jak i doświadczenia in-store. Klienci oczekują wygodnej obsługi w każdym kanale i tutaj widać zwrot we wprowadzanych od kilku lat strategii omnichanell w wielu firmach. Adobe pokazuje, że firmy mocno inwestujące w zaangażowanie klienta między różnymi kanałami cieszą się 10% wzrostem rok do roku, 10% większą średnią wartością zamówienia oraz 25% lepszą konwersją.
W tej całej układance priorytetem jest doświadczenie klienta na urządzeniach mobilnych, czyli tam gdzie teraz toczy się jego życie. 57% internautów twierdzi, że nie poleci firmy, która ma źle zaprojektowaną stronę w wersji mobilnej. Natomiast aż 85% dorosłych uważa, że strona internetowa firmy oglądana na urządzeniu mobilnym powinna być równie dobra lub lepsza niż strona na komputerze stacjonarnym. Do tego dochodzą aplikacje mobilne, które mimo większych wyzwań jeśli chodzi o ich stworzenie czy pozyskanie użytkownika, pozwalają zaangażować go lepiej i utrzymać na dłużej.
Pamiętać trzeba, że dobry customer experience opracowuje się już na wczesnym etapie tworzenia produktu czy usługi. Eksperci zajmujący się tym tematem, potrafią zbadać jakie są bolączki klientów, gdzie są okazje do wykorzystania oraz jakie kanały stworzyć by jak najlepiej obsłużyć klienta.
Autor: Krzysztof Heyda
