Raport: Smartfon klienta w sklepie jak powierzchnia reklamowa, ale sprzedawcy korzystają z niej w niewielkim stopniu
Smartfon w ręce klienta sklepu stacjonarnego to doskonała okazja do zaprezentowania mu spersonalizowanej oferty. A jak pokazuje raport przygotowany przez Salesforce, takie wizyty w sklepie, wspomagane przez urządzenia mobilne, odbywało aż 71% konsumentów.
Jak zachowują się klienci offline i online?
Raport z badań „Shoppers-First Retailing”, przygotowany przez Salesforce i Public.Sapient, dotyczy zachowań klientów w sklepach stacjonarnych i Internecie, a także tego, co zachowania te oznaczają dla sprzedawców. Badacze zebrali naprawdę rozległy materiał na temat zachowań ponad 500 milionów kupujących, dane z 1.4 miliarda globalnych wizyt w sklepach online, a także informacje z ponad 200 milionów przypadków obsługi klienta. Przeprowadzono również ankietę internetową na 6 tysiącach konsumentów oraz zrealizowano badanie metodą „tajemniczego klienta” w 7o-ciu nowojorskich sklepach.
Zakupy w zwykłym sklepie wciąż preferowane częściej niż online
Prawie połowa, bo 46% badanych, preferowała zakupy w zwykłym sklepie fizycznym, 35% poprzez komputer, a 18% przez telefony komórkowe. Co innego jeśli chodzi o samo używanie urządzeń mobilnych w trakcie zakupów w sklepie. Według wyników badania, w takiej sytuacji korzysta z nich bowiem 71% kupujących. Spośród nich 83% to osoby w wieku 18-44 lat.
Badanie potwierdza tylko to o co znamy właściwie z własnych doświadczeń. Będąc w sklepie stacjonarnym staramy się znaleźć najbardziej atrakcyjną ofertę, a dzięki smartfonowi możemy przeczytać opinie na temat produktu albo odnieść się do cen u konkurencji, sprawdzając je na stronie internetowej albo w porównywarce. Czasem wizyta w sklepie może skończyć się tylko na oglądnięciu i wypróbowaniu produktu w rzeczywistości. Później zakup następuje przez stronę internetową.
Porównywanie cen, wyszukiwanie produktów – do tego wykorzystujemy smartfony w sklepie
Co trzeci z badanych konsumentów, wykorzystywał telefon w trakcie zakupów w fizycznym sklepie do porównywania cen. Niewiele mniej po prostu wyszukiwało produkty (29%) lub robiło ich zdjęcia (28%). Równa 1/4 badanych czytała natomiast recenzje produktów.
Sprzedawcy nie do końca znają swoich klientów, a przynajmniej nie w takim stopniu w jakim by mogli
Klienci wykorzystują smartfony w trakcie zakupów z własnej woli i chęci. Dla wielu sprzedawców smartfon w ręce klienta może wydawać się jednak czymś niebezpiecznym, czymś co odwiedzie od zakupu albo zaprowadzi do tańszego sklepu konkurencji. Z drugiej strony sprzedawcy niespecjalnie próbują obrócić tę sytuację na swoją korzyść. Jak wynika bowiem z badania przeprowadzonego metodą „tajemniczego klienta”, średni wynik „umobilnienia” sklepów wyniósł jedyne 1.74 na 5 punktów.
W przebadanych sklepach brakowało zwykle mobilnych Call-To-Action (wezwań do działania), aplikacji z istotnymi funkcjami omnichanell oraz mobilnej personalizacji. Tymczasem, dzięki geofencingowi, powiadomieniom push i SMS-om, smartfon w sklepie stacjonarnym może zamienić się w skuteczną reklamę, przydatną również z punktu widzenia klienta (bo dostosowaną do jego preferencji i lokalizacji) .
Ze sklepu stacjonarnego do internetowego
Raport „Shoppers-First Retailing” pokazuje także, że wśród miejsc handlu w Internecie królują Marketplace’y pokroju Amazona czy Allegro. Szczególnie często zdarza się, że pierwszy zakup produktu dokonany jest na przykład w lokalnym sklepie, ale następny odbywa się już w internetowym Marketplace (było tak w przypadku prawie połowy badanych).
Po udanym zakupie i przetestowaniu produktu za pierwszym razem, nie ma już potrzeby jego ponownego oglądania w sklepie. Stąd zapewne bierze się ta praktyka zamawiania online dopiero za drugim razem (i to nie z markowego sklepu, ale właśnie z Marketplace’u). Zadaniem marketerów powinno być więc ściągnięcie klienta do sklepu, a następnie podsunięcie mu atrakcyjnej oferty w internetowym Marketplace (albo w sklepie internetowym marki). Według około połowy badanych, ta atrakcyjność miałaby przejawiać się w cenie (56%), różnorodności i dostępności produktów (50% i 51%) oraz byciu źródłem inspiracji (48%).
Via:
martechtoday.com
Źródło:
www.salesforce.com
