Konferencje
Mobile Trends

Bank w kieszeni, czyli co słychać w mBanku i polskiej bankowości mobilnej

Bankowość zgodnie z biznesem podąża za technologią, a w Polsce często sama wyznacza trendy. Jednym z przykładów jest mBank, który jako pierwszy w Polsce wystartował jako placówka internetowa, oferująca swoje usługi głównie w warstwie digitalu. Bank w kieszeni. Dosłownie, bo w aplikacji. Aplikacja mBanku zyskała grono zwolenników, zwłaszcza wśród młodzieży. Dzisiaj aplikacje mobilne w bankowości to standardowy środek komunikacji i zarządzania środkami finansowymi. O omnichannel w mBanku z Robertem Rachwałem rozmawia Marcin Łaziński, Menedżer w Wydziale Optymalizacji Doświadczenia Omnichannel w mBanku.

Pandemia pokazała też jak ważna jest transformacja cyfrowa przedsiębiorstwa, które chce nadążyć za zmieniającymi się realiami rynkowymi. To nie tylko wejście do internetu, ale rozwój myślenia o narzędziach reklamowych, sposobie skalowania biznesu czy też podejścia do modelu pracy. Wiele firm nadal pracuje zdalnie albo modelach hybrydowych, a pracownicy wyraźnie nie chcą tego zmieniać, co w wielu firmach może stanowić wyzwanie, głównie reorganizacyjne. Pracownicy coraz mniej chętnie spotykają się w biurach, a dostarczanie dokumentacji papierowej jest coraz bardziej kłopotliwe w obliczu systemów jakimi zawiadują obecnie firmy. Biznes będzie skupiać się na przyjaznej dla użytkownika i bezpiecznej cyfrowej obsłudze i komunikacji. Firmy, które rozwiną to w strukturach własnej kultury oraz będą proponować te wartości swoim klientom, będą realnie budować swoją przewagę konkurencyjną na rynku pracy i rynku sprzedażowym. 

– Tak samo jest z bankowością. Zapewnienie takiej palety cyfrowych produktów dla biznesu, dostępnych zdalnie, pozwala na rozwój biznesu. W mBanku, cyfryzacja jest w naszym DNA, ale najważniejszym aspektem jest to, że klient pozostaje u nas w centrum uwagi. Dzięki cyfryzacji chcemy być partnerem dla naszego klienta, który rozumie jego potrzeby i jego oczekiwania w tych serwisach. Stawiamy na mobile, bo dziś głównymi kanałami interakcji klientów z bankiem są właśnie aplikacje mobilne. Coraz mniej serwis transakcyjny, a aplikacje wciąż mocno rosną. Klienci oczekują szybkiego dostępu do informacji. A my chcemy być takim bankiem w kieszeni. Klient ma mieć wszystko dostępne w urządzeniu, które spełnia jego wszelkie potrzeby i pozwala na dostęp do usług i produktów, które w danej chwili go interesują – mówi Marcin Łaziński z mBanku.

Jakie aspiracje ma mBank?

– Przyszły rozwój mBanku też będzie opierać się na kanałach cyfrowych. Mamy takie aspiracje, żeby stać się bankiem MobileFirst, który potrafi spełniać wszystkie potrzeby użytkowników na urządzeniach mobilnych – mówi Marcin Łaziński. 

mBank zamierza wykorzystać możliwości narzędzi cyfrowych, żeby zapewnić użytkownikom jak najszybszą obsługę, realizującą potrzeby konsumenta. Wszystko zmierza w tym kierunku. Oczywiście, przed bankiem stoi jeszcze kręta ścieżka do tego celu, ale została już obrana. Marcin Łaziński w trakcie Mobile Trends Podcast, mówi, że możliwości technologii są ogromne i będą jeszcze większa, ale dopuszcza się  w razie konieczności wsparcie działu FrontOffice.

Główną motywacją banku jest zadowolenie klienta oraz jego zaangażowanie. Bank będzie starał się, aby użytkownicy aplikacji mobilnej byli też równie dochodowi, co klienci obsługiwani w modelach tradycyjnych, czyli na miejscu, w placówkach.

Manager podkreśla też, że dostępne kanały komunikacji mają też znaczenie w podnoszeniu świadomości ekologicznej użytkowników, która jest mocnym akcentem w strategii mBanku.

Co wpływa na dzisiejszą bankowość?

Klienci oczekują zdalnego dostępu do finansów, dokumentów i administracji. Duże rozproszenie uwagi użytkowników oraz różne tryby funkcjonowania w ciągu dnia, wymuszają konieczność oferowania usług 24h na dobę. Co więcej, klienci nie lubią czekać na produkty, również te finansowe, nawet na gotówkę. Coraz mniej chętnie znoszą kolejki, a już z pewnością nie chcą tracić czasu na dojazd do placówki bankowej. A co gdy nie będą mogli znaleźć miejsca do parkowania? Tych w miastach jest przecież coraz mniej. Nie chcą kolejek, nie chcą dojazdów, zaczynają myśleć o oszczędnościach na paliwie, czasie. Do tego dodajmy wzrastającą świadomość ekologiczną. Klienci nie chcą produkować spalin i coraz mniej chcą ciąć drzewa na tony dokumentacji.

Bankowość mobilna odpowiada na potrzeby klientów

– mBank nadal pozostaje jednak liderem bankowości mobilnej w Polsce. Nominalnie, w wielu zestawieniach, mamy drugą największą liczbę aktywnych użytkowników aplikacji mobilnej. To też pozwala nam z taką odwagą podchodzić do tego, co w tej aplikacji robimy i jak chcemy aktywować klientów. Ta nasza baza jest rzeczywiście wysoka. Mamy również bardzo wysoki udział w relacji do naszych baz kont czy rachunków naszych klientów, bo ponad połowa, to jest blisko 60% aktywnej bazy klientów regularnie korzysta z aplikacji mobilnej – mówi Manager Wydziału Optymalizacji OX w mBanku

Co wyróżnia mBank? Główną przewagą mBanku nad innymi jest fakt, że jest najmniejszym bankiem, jeśli chodzi o sieć punktów stacjonarnych. Te pozostały jeszcze po przed-rebrandingowym MultiBanku. W porównaniu do innych banków nasycenie klientów w tych oddziałach jest znacznie mniejsze, co pozwala bankowi twierdzić, że dość dobrze realizuje swoją strategię dostarczania usług cyfrowych.

Zwłaszcza, że pod kątem liczby klientów, bank ten wcale taki mały nie jest. Według Czerwonej Skarbonki, mBank zajmuje piątą pozycję, zaraz za ING Bankiem Śląskim i zaraz przed Alior Bankiem. Najwięcej użytkowników mają kolejno PKO BP, Pekao i Santander. mBank jest też piąty pod względem posiadanych aktywów z 204,914 mld zł na koncie w I kw. 2022 r.

Dlaczego mBank jest taki popularny? Poprzez swoją aplikację mobilną zapewnia natychmiastowy dostęp do finansów. Aplikacja mobilna to także naturalne środowisko dla digitalowych nomadów. Nie każe nikomu czekać ani przemieszczać się do konkretnej placówki. Jest wygodna, oszczędza czas i jest bardziej ekologiczna. – Chcemy, aby klienci mBanku korzystali po prostu z naszych produktów poprzez wyjęcie tego urządzenia z kieszeni i zrobienia wszystkiego na co mają ochotę. Chcemy, aby wszystko mieli na wyciągnięcie ręki – mówi Łaziński.

Mobile Only

Według bazy klientów usytuowanych w Polsce, Czechach i Słowacji liczba ich wszystkich klientów jest bliska 5,5 miliona. mBank posiada także użytkowników, którzy korzystają tylko i wyłącznie z aplikacji mobilnej. Jak widać ta w wystarczającym stopniu odpowiada na ich bankowe potrzeby. Liczba użytkowników „mobile only” wynosi 1,5 miliona, ale odnosi się tylko do klientów detalicznych z Polski, więc za granicą może być ich jeszcze więcej. mBank widzi w tej statystyce pole do budowania przewagi nad konkurencją.

Bank w dziecięcej kieszeni

Banki zaczynają też docierać do młodych klientów, aby od dziecka przystosowywać ich do swojego brandu, równocześnie przekazując im pewne wartości dotyczące bezpiecznego wydawania pieniędzy czy oszczędzania. Widać to na rynku, gdzie w ubiegłym roku w konkursie Mobile Trends Awards powstała nawet osobna kategoria „Bankowość. finanse dla dzieci”, gdzie mBank Junior wygrał z Millenium Bank Junior i MyFamilyFinance. Marcin Łaziński mówi, że mBank chce się ze swoimi klientami starzeć, co możemy rozumieć jako towarzyszenie w dorastaniu finansowym młodego człowieka, ale też czerpanie z jego doświadczeń.

– Rosnąc razem z naszymi klientami, rozwiązując kolejne potrzeby naszych klientów i rozszerzając usługi, też przywiązujemy naszych klientów do tego kanału kontaktu i to właśnie tam będziemy chcieli budować takie wzajemne stosunki na linii Bank-Klient. To na pewno jest nasz wyróżnik. Jesteśmy też jedynym polskim bankiem, który z powodzeniem wprowadził swój model biznesowy też na rynku zagranicznym jak my w Czechach i Słowacji. Pomimo tego, że inne banki faktycznie nas gonią i pewnie szybciej i dynamiczniej zmieniają swoje udziały w cyfryzacji, to my nadal potrafimy się rozwijać i przywiązywać klientów – zauważa Łaziński.

Jak dalej będzie rozwijać się mobilna bankowość?

Bankowość mobilna będzie szła w stronę potrzeb i bezpieczeństwa finansowego klienta, żeby zyskać utrzymaniu jego płynności. Według Łazińskiego nie bez znaczenia będą rozwiązania pomagające w budowie poduszki finansowej klienta.  Bankom będzie coraz silniej zależeć na finansowym życiu konsumentów, dlatego będą skupiać się na rozwoju narzędzi PFM, czyli Personal Finance Manager. Jednym z wątków przewijających się w trakcie audycji jest także uatrakcyjnianie doświadczenia związanego z wizualizacją historii klienta. Coraz więcej banków będzie dostarczać wiedzę i narzędzia do pomagania w inwestycjach. Dużym wyzwaniem dla bankowości mogą okazać się nasze emerytury. W Polsce ten wątek dopiero zaczyna pobrzmiewać w debacie publicznej, ale nie jest tak rozwinięty jak na Zachodzie.

mBank bada te obszary i rozwija swoje możliwości. Ma już za sobą pierwsze kroki z odświeżeniem PFM i planuje dalszy rozwój w reaktywnym odpowiadaniu na temat bieżących wydatków i ich historii, czy też w kontekście oszczędzania i inwestowania. Działalność mBankowców skupia się teraz nie tylko na portfolio produktów depozytowych, ale także i inwestycyjnych. Tyczy się to wszystkich działań w ogóle, ale wiele zmian dotyczy w szczególności aplikacji mobilnej. 

Megaaplikacja?

mBank mocno będzie stawiać na samą technologię, aby szybciej dostarczać rozwiązania swoim klientom. Okazuje się, że wiele technologii, które jeszcze kilka lat temu były bardzo nowoczesne, dzisiaj nie nadążają za potrzebami. Sama aplikacja bankowa będzie też powoli rosnąć do miana megaaplikacji, gdzie będzie można płacić za autostradę, rachunki, parking czy bilety. mBank zauważa też potrzebę skupienia się na UXUI, gdzie w najbliższych miesiącach będzie starać się poprawić interfejsy, aby nadać więcej lekkości swojej aplikacji i uprościć jeszcze procesy po stronie klienta. Marcin widzi w tym szansę nie tylko dla podniesienie konwersji, ale w szczególności wyższe wskaźniki zadowolenia i przywiązania klientów do aplikacji mobilnej.

A gdzie metaverse, blockchain i NFT?

Według Marcina Łazińskiego tokeny NFT, VR, AR i inne nowinki technologiczne mają jeszcze szansę zaistnieć, ale teraz banki czeka praca u podstaw. – Ja myślę, że na pewno takie technologie będą w bankowości rozwijane, a przynajmniej banki będą się im bacznie przyglądały. Z małą tylko poprawką na to, że w tej chwili mają jeszcze do wykonania kilka dużych kroków przed tymi super nowinkami. Chyba ogólnie musimy zatoczyć pewne koło w bankowości, aby naprawdę ruszyć do przodu – mówi Manager z mBanku. 

W trakcie audycji MTP dowiadujemy się, że bankowość kilka lat temu inwestowała ogromne środki w duże projekty. Nowości na rynku bankowym pojawiało się sporo.  Później jednak czynniki finansowe, otoczenie, podatek bankowy czy chociażby covid spowodowały, że dofinansowanie rozwoju musiało być nieco bardziej przemyślane. Możemy się domyślać, że banki utopiły sporo środków i musiały szukać oszczędności, co skłoniło je do rozważniejszego patrzenia na budżety inwestycyjne. Banki zrozumiały też, że to nie sama technologia stanowi o ich sile, a klient i jego przywiązanie do produktów finansowych konkretnej marki. Z tego też tytułu mogliśmy zaobserwować rozwój filozofii klientocentrycznej. Banki będą wobec tego skupiać się na bardziej przyziemnych kwestiach, które realizują potrzeby użytkowników. Marcin nie deprecjonuje jednak technologii zalet technologii takich jak blockchain czy wpływu PSD2, czyli dyrektywy o otwartej bankowości, w myśl której powstają API, dające użytkownikowi łatwą integrację z innymi bankami i dostęp do swoich rachunków bankowych w innych bankach, ale w jednej aplikacji. 

Dużo mówi się też o obecności banków w metawersie. – Myślę, że to nieuniknione i że któryś z polskich banków tam się w końcu pojawi. Na te nowości przyjdzie czas i banki mają część swojego czasu wytwórczego, żeby myśleć o tym. Ale dzisiaj, przynajmniej nam zależy na tym, żeby budować współpracę z naszymi klientami i najpierw zasypać te luki, gapy lub dostępy do procesów i dbać o finanse, o których mówiłem wcześniej. Dzisiaj to jest i będzie dla mBanku mega ważne, żeby wspierać naszych klientów w zarządzania swoimi finansami. Na nowinki na pewno też przyjdzie jeszcze czas – kwituje Łaziński.

Posłuchaj podcastu z Marcinem!

Ten artykuł to tylko część z rozmowy z Marcinem Łazińskim. Jeśli interesuję Cię omnichannel w mBanku oraz agile w zespołach komunikacji, posłuchaj podcastu na YouTube, Apple Podcast lub Spotify.

Marcin Łaziński

Menedżer w Wydziale Optymalizacji Doświadczenia Omnichannel w mBanku

Od wielu lat związany z branżą finansową. Posiada praktykę w zarządzaniu zespołami front office. Od 15 lat związany z mBankiem. Najpierw zarządzał mLinią. Później doskonalił procesy w CEX, UI/UX, FCR.  Pełnił stanowisko Product Ownera – odpowiadał za rozwój platformy procesowej mBanku. Dziś odpowiada za doskonalenie podejścia omnichannel i raportowanie sprzedaży.

Udostępnij
Zobacz także