Czy chatboty wyprą aplikacje mobilne? Część 2

Autor: Joanna Czechowicz 22 czerwca 2017

W pierwszej części artykułu została przedstawiona ogólna charakterystyka chatbotów.  Między innymi kiedy pojawiły się po raz pierwszy, a przede wszystkim jakie są powody, dla których mogą być one zagrożeniem dla popularności aplikacji mobilnych. W części drugiej skupimy się na pozytywnych cechach chatbotów oraz spróbujemy odpowiedzieć na pytanie: dlaczego chatboty są zagrożeniem dla aplikacji?
Poniżej znajdziecie kolejne powody, które mogą przyczyniać się do coraz większej popularności obsługi klienta, ale i działań marketingowych czy sprzedażowych właśnie za pomocą chatbotów.

Obsługa klienta przez chatbot jest znacznie łatwiejsza

Chatboty oferują innowacyjny i bardzo funkcjonalny charakter komunikacji z klientem. Z kolei aplikacje mobilne obsługujące klientów, wydają się coraz bardziej tracić na znaczeniu. Dlaczego? Za pośrednictwem chatbotów można śledzić odpowiedzi klienta, dzięki przemyślanemu i przyjaznemu użytkownikowi schematowi konwersacji, komunikacja jest czymś przyjemnym i pozostawia pozytywne doświadczenia. O tym jak chatbot może być wykorzystany do komunikacji z klientem i promocji produktów czy usług pisałam tutaj Klik!. Zainwestowanie w porozumiewanie się firm i marek za pomocą chatbota, na pewno zaoszczędzi czas przeznaczony na obsługę klienta, a dodatkowo da przedsiębiorcom pewność, że będzie ona przeprowadzona na wysokim poziomie.

Przewaga techniczna chatbotow dzięki użyciu AI, NLP i ML

Za sprawą postępu w przetwarzaniu języka naturalnego (Natural Language Processing), a w niektórych przypadkach dzięki elementom sztucznej inteligencji (Artificial Intelligence), chatboty stają się bardziej rozbudowane i… mądre! Również dzięki procesowi samouczenia się maszyn (Machine Learning), boty uczą się zachowań użytkownika, co pozwala na udzielanie znacznie bardziej spersonalizowanych odpowiedzi. Porównując pierwszą konwersację z na przykład setną z kolei, użytkownik będzie mógł zaobserwować lepsze i bardziej inteligentne odpowiedzi. Włączenie poznawczych technologii informatycznych do przetwarzania danych otwiera wiele możliwości zastosowań dla chatbotów.

Szybszy rozwój chatbotów

Tworzenie i rozbudowa botów czy innych platform do komunikacji jest znacznie prostsza od programowania aplikacji mobilnych. Wraz z rozwojem narzędzi do tworzenia botów, tego typu forma komunikacji z klientem stała się łatwiejsza do wdrożenia na wielu platformach na raz. Niewątpliwie chatboty oferują wiele korzyści w zakresie ogólnego doświadczenia użytkownika, a to, że ich rozwój może być szybszy i bardziej efektywny na pewno wpływa na te doświadczenia pozytywnie.

Ludzka twarz chatbotów

Ciągły i przyspieszony wzrost użycia aplikacji do komunikacji takich jak Messenger, WeChat czy WhatsApp rodzi w użytkownikach coraz to nowe wymagania. Najważniejsze z nich to nastawienie na komunikację, która jest przyjemna, prosta i bezpośrednia. Jeśli użytkownik ma jakiś problem, chciałby możliwie jak najszybciej i w możliwie najbardziej przyjazny i przyjemny sposób ten problem rozwiązać. Chatboty, dzięki personalizacji komunikacji i automatycznej reakcji doskonale odpowiadają na te potrzeby użytkowników. A przy okazji pozostawiają pozytywne doświadczenia, co również dla klienta jest niezmiernie istotne.

Chatboty działają szybciej niż aplikacje

I to jest prawdopodobnie jeden z głównych powodów wzrostu ich popularności zarówno wśród klientów jak i właścicieli firm czy marek. To sprawia, że prawdopodobnie w nieodległej przyszłości komunikacja biznesowa będzie odbywała się częściej właśnie przy użyciu chatbotów a nie stron internetowych czy aplikacji mobilnych.

Dlaczego właściwie użytkownicy wolą chatboty od aplikacji?

Są dwa powody takiego stanu rzeczy. Po pierwsze: ładowanie strony internetowej trwa co najmniej kilka sekund lub minut. Chatboty ładują się natychmiast, niemal w momencie naszej reakcji. Użytkownicy porównując dwa narzędzia, zawsze wybiorą to, które oszczędza ich czas i ładuje się szybciej. Po drugie: aplikacje mobilne trzeba pobrać, co wiąże się z ograniczeniem pamięci w telefonie czy innym urządzeniu mobilnym. Chatboty to narzędzia online, wystarczy tylko wysłać wiadomość w aplikacji tekstowej aby uzyskać to czego potrzebujemy.
Przedstawione argumenty niewątpliwie przemawiają na korzyść chatbotów. Są one szybsze, nie zajmują pamięci w urządzeniach mobilnych, a co najważniejsze są spersonalizowane i dopasowane do potrzeb klienta. Dodatkowo wpływają niezwykle pozytywnie na tzw. doświadczenia użytkownika. Chatboty upraszczają rozwiązywanie problemów, przyspieszają proces wyszukiwania interesujących nas produktów lub usług, a przy tym są niezwykle wygodne w użytkowaniu. To i wiele innych argumentów niewątpliwie przemawiają na ich korzyść. Dlatego też stają się coraz bardziej realną konkurencją dla aplikacji mobilnych.
Źródło:
http://www.business2community.com/mobile-apps/will-chatbots-end-mobile-apps-01853484#CPir41cEvM34B72A.97
https://www.marutitech.com/14-powerful-chatbot-platforms/