Customer Journey – enigmatyczny proces, który przyda się w każdej firmie

Autor: Art. sponsorowany 28 maja 2021

Organizacja może rozwijać się tylko wtedy, gdy potrafi korzystać z doświadczeń i eliminować ewentualne nieprawidłowości. Jednak żeby móc to robić, konieczne jest najpierw ich diagnozowanie. Na szczęście świat handlu i marketingu stworzył narzędzia, które to umożliwiają. Dzięki nim diagnozowanie i rozwiązywanie problemów stało się dużo prostsze. Jednym z takich narzędzi jest Customer Journey.

Mapowanie ścieżki, zbieranie doświadczeń – czy to konieczne?

Warto wyjaśnić, na czym polega Customer Journey. Przy tym można sobie wyobrazić, że korzystanie z poszczególnych usług firmy to przemieszczanie się po planszy. Na tej planszy klient przechodzi przez kolejne etapy usługi, którą zamawia i z której potem korzysta. Towarzyszą mu wówczas różnego rodzaju emocje – o ile sam proces zamawiania usługi może być przejrzysty i łatwy dla klienta, o tyle proces dostawy usługi lub jej realizacji na kolejnych etapach przyniesie mu sporo trudności. Każdą z tych reakcji warto odnotowywać. Dzięki temu istnieje możliwość wyeliminowania błędów i negatywnych odczuć. To w konsekwencji może przyczynić się do polepszenia doświadczeń klientów w związku z firmą, a tym samym przysporzyć firmie ich ilość. 

Customer Journey – czy to trudne?

Oczywiście procesem Customer Journey powinni się zajmować specjaliści. Ważne jest przy tym doświadczenie i umiejętne prowadzenie badań na klientach. Trzeba bowiem wiedzieć jakie informacje są istotne i skąd można je pozyskać. Część danych jest dostępna w firmowych systemach i można z nich skorzystać, jednak część informacji będzie trzeba pozyskać od samych klientów. Prowadzenie ankiet i zachęcenie ich do brania w nich udziału to również ważna umiejętność i nie tak prosta, jak mogłoby się wydawać. 

Ile kosztuje Customer Journey?

Wycena usługi Customer Journey również jest procesem. Każda firma ma inną specyfikę i wymaga indywidulnych działań, by precyzyjnie ścieżkę klienta zbadać. Wiele zależy od tego, jak dużo czasu trzeba będzie poświecić na proces Customer Journey, jak szeroki ma być zakres działań i jakie czynności będą konieczne dla zgromadzenia opinii klientów. Posiłkowanie się przykładową ceną jest błędem, ponieważ może zupełnie się nie sprawdzić przy wycenie Customer Journey dla innej organizacji o innym charakterze. Ważne jest natomiast to, by podejść do tematu w sposób przemyślany i oddać ten proces w ręce specjalistów, którzy nie tylko umiejętnie go wycenią, ale także równie umiejętnie zrealizują.