Co zrobić, aby ulepszyć UX sklepu internetowego?

Tematyka User Experience na stałe wkradła się do myślenia biznesowego. O doświadczeniach swoich klientów powinien myśleć każdy komu nie jest obojętne ich dobre samopoczucie oraz zyski. Specjaliści z Google i e-point postanowili zarekomendować pewne obszary działań dla poprawy tego szczególnego aspektu.

Może Cię zainteresować: Jak przyspieszyć swój sklep internetowy?

Na Mobile Trends Conference 22 mieliśmy okazję zapoznać się z wystąpieniem Michała Szklarskiego i Piotra Kowalskiego. Panowie z e-point i Google podzielili się wynikami audytu pięćdziesięciu polskich sklepów internetowych pod kątem mobile UX i performance. Jeśli interesują Cię wnioski i spostrzeżenia płynące z tej mobilnej podróży – do dzieła!

Kluczowe akcje dostępne bez przewijania

Pierwszą rekomendacją polecaną do zastosowania jest ustanowienie kluczowych akcji dostępnych bez zbędnego przewijania ekranu. Według Google, użytkownicy zmęczeni są bezustannym przewijaniem i czytaniem. Nie mają czasu albo siły szukać informacji. Okazuje się, że jest to jeden z najczęstszych powodów, z których klient odrzuca daną witrynę. Konsekwencją jest brak zrobienia na niej zakupów, ale też nieprzychylna sklepowi opinia i doświadczenie. Analitycy stwierdzili wobec tego, że dostępność kluczowych akcji bez konieczności przewijania ekranu to bardzo istotna kwestia. Akcje te najczęściej umieszczane są na stronie z danym produktem, w momencie dodania tego produktu do koszyka. Rozwijając, przyciski odpowiadające za dodanie do koszyka, zakup produktu czy widoczność samej ceny powinny być jak najbardziej ograniczone i widoczne bez dotykania ekranu gestem smugającym stronę w dół.  Piotr Kowalski przekonuje, że dzięki takiemu zabiegowi oferta sklepu jest dla użytkownika o wiele bardziej przejrzysta i tworzy spójny obraz z informacjami, które widział wcześniej na banerach albo w wyszukiwarce. Spójność komunikacji wizualnej jest niezwykle ważna dla komfortu psychicznego użytkowników. Dodatkowo, zaleca się umieszczenie ważnych dla konwersji przycisków blisko dolnej krawędzi ekranu gdyż wówczas będą one łatwiej dostępne dla naszego kciuka.

Problem z tym aspektem miało prawie 70 proc. przebadanych sklepów.

Przyspieszenie rejestracji

Jak wynika z analizy spora liczba użytkowników nie lubi mozolnego rejestrowania się na stronie. Specjaliści wskazują, że szybkość rejestracji może odbyć się z pomocą jednego kliknięcia poprzez implementację takiego serwisu z panelami mediów społecznościowych czy innych dostawców usług internetowych. Mowa tu oczywiście chociażby o Facebooku, Google czy Apple. Szybkość takiej rejestracji to nie tylko wygoda i oszczędność czasu. Zauważono bowiem, że mnogość posiadanych profili obniża możliwości kreatywnego wymyślania haseł przez użytkowników, przez co najczęściej wpisują oni łatwe do złamania, nieskomplikowane kombinacje.Znacząco obniża to bezpieczeństwo danych przechowywanych na takim koncie. Istnieje ryzyko przejęcia takiego konta, więc skrócenie procesu rejestracyjnego i połączenie go z zewnętrznymi podmiotami pozwoli w dużej mierze na uniknięcie kłopotów z cyberprzestępczością. Nie mniej ważnym czynnikiem jest też pamięć klientów, którzy mogą zapomnieć swoje hasło w momencie rozkojarzenia.

Problem ze zbyt przewlekłym procesem rejestracji miało ponad 60 proc. przebadanych witryn e-commerce.

Prawdziwie informuj o błędach w formularzu

Każdemu zdarza się popełniać błędy. Klientom również. Na poziomie wypełniania kwestionariuszy zakupu pole do popisu tutaj ma UX Writer, dosłownie. Okazuje się, że gro właścicieli sklepów nie informuje prawidłowo o pojawiających się błędach w formularzu przechodzącego do płatności. Błędy w formularzu powinny być oznaczone w jasny i zrozumiały dla użytkownika sposób. Muszą też być komunikatywne na tyle, by nie budziły jego zastrzeżeń i były łatwe do poprawienia. Niektórzy ograniczają swoje działania do oznaczenia danych kolumn kolorem, co jest krzywdzące dla osób, które nie rozpoznają bądź nie widzą kolorów. Według badań, taka grupa stanowi 5% populacji Polski. Istotne jest też, aby informować użytkowników o powstałych błędach w trakcie wypełniania samego formularza, co pozwoli oszczędzić mu czasu i nerwów poprzez powracanie do kilkukrotnego wpisywania tej samej frazy. Duża ilość błędów jest także czynnikiem zniechęcającym do samej strony, jej procesu i finalnie, zakupu.

Pod tym kątem, połowa z przebadanych sklepów internetowych nie podołała odpowiedniemu oznakowaniu swojego formularza.

Obietnice w widocznym miejscu

Chyba każdy z nas chce mieć pewność, że produkt, który zamawiamy jest dobrej jakości, że szybko do nas dojdzie, lub, że bez problemu zwrócimy towar lub dodzwonimy się na infolinię w razie wątpliwości co do dostawy. Zapewnienie klienta o szybkości dostawy lub wyglądzie obsługi posprzedażowej jest niezmiernie korzystnym w skutkach postępowaniem. Zatem kolejną dobrą praktyką jest umieszczenie w widocznym miejscu zrozumiałych dla klienta benefitów. Winno odbywać się to zarówno w trakcie dokonywania zakupu jak i po nim, na stronie głównej oraz we wszystkich miejscach, w których klient ma bezpośredni kontakt z naszą ofertą. Raport wskazuje, że buduje to relację z użytkownikiem. – Informowanie klienta o benefitach obsługi na wczesnym etapie zakupu, może rozwiać jego wątpliwości czy rozczarowania związane ze złym doświadczeniem z poprzednich zakupów, a tym samym zwiększyć prawdopodobieństwo konwersji. – czytamy w dokumencie.

Niedostatecznie informowało o tym niemal 47 proc. przebadanych witryn.

Wygodna klawiatura nie zakłócająca procesu 

Aby wypełnianie wymaganych przez nas pól nie było dla naszego klienta katorżniczym zajęciem winniśmy pomyśleć o procesie wpisywania danych. Bardzo dobrą praktyką jest dostosowanie odpowiedniego typu klawiatury. Klawiatura powinna być  dopasowana do charakteru wprowadzanych danych. Twórcy audytu za przykład podają numer telefonu, do którego wpisania powinna podświetlić się klawiatura numeryczna. Klawiatura w domyślnej alfa-numerycznej wersji na smartfonie jest dość niewygodna. Najczęściej liczby dostępne są po naciśnięciu SHIFT i to na górze klawiatury, co na mniejszych ekranach może sprawiać problem, zwłaszcza osobom z większymi palcami. Często nie pomaga też fakt, że przyciski są bardzo małe, co ułatwia pomyłkę w naciśnięciu klawisza bądź dostrzeżenia jego zawartości. Okazuje się, że może to być bardzo problematyczne dla wielu osób, a rozwiązaniem jest nadpisanie kilku linijek kodu HTML.

Z niedostosowanymi klawiaturami borykali się klienci aż 45 proc. zbadanych sklepów.

Aby nasz e-commerce mógł konkurować z zagranicznymi konkurentami winien odnzaczać się nie gorszą intuicyjnością użytkownia strony. Nie bez znaczenia są przy tym pozytywne odczucia naszych klientów, dzięki którym chętniej skorzystają z naszej oferty. Jeśli interesuje Cię jak polepszyć user experience oraz performance swojej sprzedającej witryny internetowej, całość raportu znajduje się na tej stronie.