Jak wygląda proces projektowania usług?

Autor: Art. sponsorowany 28 maja 2021

Service design to wciąż zyskująca na znaczeniu dziedzina, która może całkowicie odmienić organizację usług w każdej firmie. Polega na tworzeniu i optymalizowaniu doświadczeń klienta w różnych punktach jego styku z marką. Proces projektowania usług może bazować na różnych modelach. Przyjrzyjmy się jego najważniejszym etapom po kolei.

1. Przygotowanie – na tym etapie service designerzy poznają biznes swojego klienta, obserwują, na czym firma zarabia, i dowiadują się więcej na temat samego rynku. Jeśli organizacja posiada własny zespół projektowania usług, specjaliści mogą pominąć ten krok, ponieważ doskonale znają swoje miejsce pracy.
2. Wyzwanie – każdy proces wymaga określenia problemu, do którego rozwiązania będzie się dążyć. Czasem wyzwanie jest oczywiste, a czasem może zmienić się w trakcie prac.
3. Odkrywanie – to jeden z kluczowych etapów, polegający na zagłębieniu się w analizowany problem. Service designerzy muszą postawić się na miejscu klienta (empatyzacja) i przeprowadzić dogłębny research. Interesują ich wszelkie insighty, zachowania konsumentów i ciągłe poszerzanie perspektywy.
4. Definiowanie – kiedy niezbędne informacje zostaną już zebrane, należy je uporządkować i wyciągnąć z nich konkretne wnioski. W tym miejscu można zdefiniować lub zredefiniować wyzwanie i cel, a także ustalić KPI niezbędne do monitorowania postępów.
5. Ko-kreacja – faza, w której słowa przeradzają się w czyny. To w tym momencie przy współudziale różnych stron powstają konkretne rozwiązania. Na etapie ko-kreacji warto zweryfikować postawione hipotezy, testować doświadczenia użytkowników i wyłapywać ewentualne komplikacje.
6. Wdrażanie – to najważniejszy, a zarazem najtrudniejszy etap prac nad service design. W tym momencie dochodzi do połączenia różnych obszarów organizacji w celu wprowadzenia wypracowanego rozwiązania w życie.
7. Monitoring – w rzeczywistości praca nad projektowaniem usług nigdy się nie kończy. Wprowadzone na rynek rozwiązania wymagają obserwacji i ciągłego usprawniania. Na tym etapie weryfikuje się założenia i monitoruje efekty zmian.
8. Uświadamianie – trwała i realna zmiana możliwa jest tylko wtedy, gdy buduje się szerokie poparcie i świadomość nowego podejścia w organizacji. To krok niezbędny do wprowadzenia w firmie kultury innowacji.

Rozpisanie procesu service design na poszczególne etapy pomoże Ci lepiej zrozumieć naturę projektowania usług. Pamiętaj, że na tej ścieżce muszą pojawiać się także punkty kontrolne, czyli momenty, w których zespół może przeanalizować sytuację i podjąć decyzje biznesowe dotyczące dalszych prac.