Jak zautomatyzować komunikację w firmie w czasie pracy zdalnej?

Jak w trakcie dystansu społecznego radzą sobie korporacje, w których kluczowa jest wymiana informacji między pracownikami? Swoistym case study na ten temat podzieliła się wiceprezes i CIO Adobe, Cynthia Stoddard. Okazuje się, że prawie 22 tys. pracowników tej firmy jest codziennie wspierana przez… chatbot.

Chatbot w firmowym centrum pomocy

Jak na łamach VentureBeat stwierdziła Stoddard, nowe realia wymogły na Adobe całkowitą zmianę firmowej infrastruktury komunikacyjnej. Oparła się ona w dużej mierze na nowym, dostępnym dla wszystkich pracowników kanale w platformie Slack. Przez 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę, pracownicy mogli ubiegać się na nim o pomoc ze strony firmowego działu IT.

Okazało się, że podobnie jak w przypadku zapytań od klientów, pomoc IT otrzymywała często te same lub bardzo podobne pytania. Dlatego kierownictwo Adobe zdecydowało się zoptymalizować i zautomatyzować cały proces pytań i odpowiedzi. W ten sposób na Slacku powstał specjalny kanał „#wfh-support”, na którym pracownicy firmy mogli skonsultować problemy techniczne z… chatbotem.

Działający od 14 kwietnia chatbot Adobe rozumie pytania zadawane przez pracowników naturalnym językiem, dzięki wbudowanemu NLP (Natural Language Processing). Udzielane odpowiedzi mogą być tak proste jak „skierowanie pracownika do istniejących baz wiedzy czy firmowego FAQ. Przy bardziej skomplikowanych sprawach chatbot przeprowadzi pracownika stopniowo do rozwiązania problemu. Takiego jak np. uruchomienie połączenia VPN z firmowymi serwerami.

Adobe skupiło się początkowo na ośmiu powtarzających się tematach, ale baza zagadnień obsługiwanych przez chatbot jest rozwijana. Do tej pory odpowiedział on już na ponad 3 tysiące pytań.

Automatyzacja przekierowań firmowych e-maili

W trakcie pandemii pracownicy Adobe coraz częściej wysyłali e-maile do działu wsparcia IT. Dlatego również tam zaprzęgnięto do pracy bota. Dzięki wykorzystaniu sieci neuronowej, zaczął on kategoryzować wiadomości na podstawie słów kluczowych i przesyłać je do odpowiedniego działu wsparcia (czym wcześniej zajmowali się ludzcy pracownicy).

Dzięki deep learningowi oraz mechanizmowi przekierowań opartym na NLP, 38% e-maili w ciągu sześciu minut było automatycznie kierowane do właściwej kolejki pomocy technicznej. Jak deklaruje Stoddard – średni czas odpowiedzi na mail skrócił się z około 10 godzin do mniej niż 20 minut. Po kilku szlifach, dokładność przekierowań bota zaczęła wynosić 97% zgodności tematu z przekierowaniem. W efekcie spadła również liczba telefonów wykonywanych przez pracowników do firmowego help center.

Wszystko dzięki uczeniu maszynowemu

Doskonalenie chatbota Adobe było możliwe dzięki regularnemu podawaniu mu słów kluczowych wychwyconych z wiadomości na kanale Slack. Ucząc się ich, aby później wychwytywać je w komunikatach, bot był w stanie lepiej przypisywać wiadomości. Obecnie co dwa tygodnie szkoli się z nowych danych, które pochodzą z już rozwiązanych „ticketów” (wiadomości z prośbą o pomoc). Dzięki temu mechanizm odpowiedzi jest aktualny oraz unika błędów.

Jak wskazuje Stoddard, w procesie automatyzacji działu wsparcia IT w dużej firmie, ważne jest, aby pracownicy oraz klienci zrozumieli dlaczego firma wykorzystuje AI oraz w jaki sposób im ono pomaga (np. skracając czas odpowiedzi). Przykład Adobe pokazuje, że taka automatyzacja działa naprawdę sprawnie w przypadku niektórych zapytań, co okazuje się szczególnie pomocne w realiach ograniczonych kontaktów międzyludzkich.

Źródło: venturebeat.com