Omnichannel, czyli kontekst w doświadczeniach klientów

W dzisiejszym artykule omówimy istotę strategii omnichannel w kontekście marketingu. W naszym podcaście, Paweł Sala skupił się na znaczeniu komunikacji wielokanałowej dla przedsiębiorstw. W rozmowie poruszono też znaczenie personalizacji komunikacji oraz wyzwań związanych z ochroną prywatności użytkowników.

Na wstępie podkreślamy, że poniższy artykuł jest tylko ułamkiem rozmowy, jaką Robert Rachwał przeprowadził z prezesem Freshmaila. Zapoznaj się z poniższym podcastem, aby zasięgnąć szerszego kontekstu rozmowy!

Sprawdzone metody już się nie sprawdzają!

W dzisiejszych czasach, kiedy świat podlega dynamicznym przemianom, tradycyjne metody marketingowe przestają być wystarczające. Pandemia wprowadziła nas w erę pracy zdalnej i asynchronicznego trybu życia, co znacznie utrudnia dotarcie do odbiorców w sposób skuteczny. Paweł Sala podkreśla, że jedno czy nawet wiele narzędzi komunikacji to już zdecydowanie za mało. W obecnej rzeczywistości marketerzy muszą sięgnąć po strategię omnichannel, aby dotrzeć do swojej grupy docelowej w odpowiednim czasie i za pomocą odpowiednich komunikatów na różne urządzenia.

– Kiedyś sprawdzone i rutynowe działania marketingowe nie dają już tak dobrych rezultatów, ponieważ ludzie żyją w różnych kontekstach. Nie wszyscy pracują w biurach, nie wszyscy pracują w tej samej strefie czasowej. Dlatego właśnie pojedynczy kanał komunikacji oraz jedno urządzenie to już za mało. Marketerzy muszą korzystać z różnych kanałów, takich jak e-maile, SMS-y, powiadomienia mobilne, aby dotrzeć do swoich odbiorców w różnych sytuacjach i miejscach – zauważa CEO Freshmaila.

Omnichannel to nie multichannel

Strategia multichannel to obecność marki na wielu kanałach, żeby zwiększyć ilość możliwości spotkania klientów. Jednak strategia omnikanałowa jest czymś więcej. Podczas dyskusji COO z Vercom wspomniał o dwóch jej realizacjach. Pierwsza polega na zakupie i wykorzystaniu różnych aplikacji, które umożliwią komunikację na wielu kanałach. Jednak koniecznością będzie tu odpowiednie skoordynowanie działań zespołu, aby zapewnić spójność komunikacji na wszystkich platformach. Drugi sposób polega na wykorzystaniu jednego narzędzia, które umożliwi marketerom prowadzenie komunikacji wielokanałowej. W tym przypadku marketerzy będą mogli skoncentrować się na monitorowaniu i zapewnieniu spójności komunikacji, co jest kluczowe dla budowania pozytywnego wizerunku marki.

– Istnieje wiele narzędzi dostępnych na rynku, które umożliwiają komunikację na różnych kanałach. Jednak warto zauważyć, że samo ich posiadanie nie wystarczy. Korzystanie z nich wymaga odpowiedniej wiedzy i umiejętności, ale przede wszystkim strategii, aby efektywnie zarządzać komunikacją i móc ją dostosować do potrzeb i preferencji odbiorców – mówi Sala.

Komunikacja w erze mobile

Okazuje się, że rozwój aplikacji mobilnych i rosnące znaczenie smartfonów jako głównego urządzenia użytkowników ma ogromny wpływ na rozwój podejścia wielokanałowego. Komunikacja z klientami na urządzeniach mobilnych, poprzez SMS-y, powiadomienia push oraz aplikacje mobilne, staje się coraz popularniejsza. Dlaczego? Bo jest skuteczna. Zwłaszcza, jeśli jest dobrze zaprojektowana. Podobnie rośnie wykorzystanie platform społecznościowych, takich jak TikTok, Facebook czy Instagram. Paweł Sala podkreślił, że aplikacje te przyciągają uwagę użytkowników i mogą stanowić cenne źródła docierania do młodszych grup odbiorców. Jednak wykorzystanie tych platform wymaga dostosowania treści do preferencji użytkowników i utrzymania spójności komunikacji. Sama aplikacja może też generować większy ruch w sklepie stacjonarnym co pokazuje przykład Biedronki czy Outhorn. 

Jednak nie wszystkie elementy muszą być zawarte w aplikacji czy mailingu. Maciej Maćkowiak z SuperPharm podkreśla, że fizyczne lokalizacje biznesów również mają ogromne znaczenie. Bo to właśnie w sklepie stacjonarnym możemy zaprosić klientów do wejścia w świat marki, stworzyć dla nich wyjątkowe doświadczenia i zadbać o ich potrzeby, czasem nawet bardzo intymne. Super-Pharm udowadnia, że omnichannel polega na połączeniu różnych kanałów sprzedaży w taki sposób, który pozwala zaspokoić potrzeby klientów. Jednak ma to spełniać cele firmy i nie zakłócać jej wizerunku, misji ani dobrze sprawdzonych ścieżek konwersji.

Marki muszą respektować prywatność klientów

Paweł Sala zwrócił też uwagę na konieczność dbania o bezpieczeństwo danych i respektowanie prywatności klientów. Jako przykład podał dwie sytuacje, w których firma naruszyła ochronę danych i niewłaściwie wykorzystała informacje klientów. W kontekście strategii omnichannel, odpowiedzialne korzystanie z danych jest kluczowe. Marketerzy muszą stosować się do przepisów dotyczących prywatności. W kontekście etycznym oraz rosnącej świadomości użytkowników, marki powinny projektować proces pozyskiwania danych w sposób jak najbardziej czytelny, jednocześnie ograniczając konieczność zbierania ich w nadmiarze.

Z jednej strony wpływa to na doświadczenie użytkownika, z drugiej wpływa na jego zaufanie oraz wizerunek firmy. Prywatność oraz jej poszanowanie powinny stać się jedną z głównych osi zainteresowań marketerów. Ochrona danych klientów jest niezwykle istotna, ale pomocna może być tu sztuczna inteligencja. Technologie tego rodzaju mogą być wykorzystane w analizie i przetwarzaniu danych, bez naruszania prywatności. W kontekście urządzeń mobilnych coraz więcej firm interesuje się technologiami brzegowymi, czyli tymi, które korzystają z danych dostępnych na urządzeniu, bez potrzeby przesyłania ich do zewnętrznych agregatorów.  

Sztuczna inteligencja a omnichannel

Poza prywatnością, dzięki AI marketerzy są w stanie dostarczać dzisiaj spersonalizowane treści i oferty, uwzględniające preferencje i zachowania klientów. Dzięki SI możliwe jest dzisiaj budowanie silnego i trwałego związku z klientami oraz zwiększanie skuteczności działań marketingowych. Z kolei, jeśli mowa o korzystaniu z różnych kanałów komunikacji w omnichannel, Paweł Sala zauważył, że sztuczna inteligencja może pomóc w automatyzacji. Sztuczna inteligencja może ułatwić ciągłość i spójność procesu komunikacji w różnych kanałach, takich jak e-mail, SMS, czy aplikacje mobilne. 

Z jednym kanałem ani rusz!

Strategia omnichannel to kluczowe narzędzie dla marketerów w erze cyfrowej. Umożliwia budowanie relacji z klientami i osiągnięcie sukcesu w konkurencyjnym świecie marketingu. Wymaga dostosowania się do zmieniających się warunków i wykorzystania różnych kanałów komunikacji. Koordynacja działań zespołu i monitorowanie spójności komunikacji są równie ważne. Możliwości platform społecznościowych i aplikacji mobilnych stanowią istotne elementy strategii omnichannel. Sztuczna inteligencja pomaga w personalizacji komunikacji, jednak należy zachować ochronę danych i przestrzegać przepisów dotyczących prywatności.

Paweł Sala

Vercom

 

🍋 COO Vercom, wcześniej związany z Freshmailem jako CEO i co-cofounder  🍋 Keynote Speaker 🍋 Email Marketing Expert 🍋 Podcaster