Liczba użytkowników aplikacji mobilnych banków z roku na rok rośnie, a klienci oczekują, że będą oferować one coraz więcej możliwości i praktycznych rozwiązań finansowych. Szczególnie doceniają to, że dzięki aplikacjom mają wygodny dostęp do swoich pieniędzy i mogą bankować z każdego miejsca i o każdej porze. Takie możliwości daje również aplikacja PeoPay Banku Pekao S.A. Bank konsekwentnie realizuje swoje cele w zakresie digitalizacji klientów oraz wprowadza dla nich szereg udogodnień i przydatnych funkcji.
Cele digitalizacji w Pekao
Kilka dni temu bank ogłosił nową strategię na kolejne lata, która stawia na intensywny rozwój samoobsługi w kanałach zdalnych Pekao. Żeby zrozumieć to założenie, warto sięgnąć do poprzedniej strategii i jej efektów. W poprzedniej strategii na lata 2021-2024 „Odpowiedzialny Bank. Nowoczesne bankowanie”, Bank Pekao założył kilka ważnych celów związanych z bankowością mobilną. W dokumencie znalazł się zapis, że na koniec 2024 r. z bankowości mobilnej Pekao będzie korzystać 3,2 mln aktywnych użytkowników oraz że do tego czasu klient będzie mógł większość spraw bankowych załatwić przez aplikację PeoPay . Były to ambitne wyzwania jeśli spojrzeć na poziom z jakiego bank startował w 2021 r. – ok. 2 mln klientów korzystających z bankowości mobilnej oraz wskaźnik digitalizacji na poziomie ok. 50%.
Droga do digitalizacji
Zrealizowanie wyzwań zapisanych w strategii oznaczało nie tylko przenoszenie do kanałów zdalnych procesów dostępnych dotychczas np. w oddziałach. Oznaczało także zmianę w podejściu do ich projektowania i optymalizacji, tak aby dla klienta cyfrowa ścieżka składania wniosków i dyspozycji była intuicyjna i prosta. Oznaczało także mocną koncentrację na edukacji klientów, tak żeby mieli wiedzę z jakich procesów mogą korzystać w sposób zdalny i w jaki sposób mogą to robić. Bank Pekao dużą wagę przyłożył więc do działań edukacyjnych, obejmujących publikację materiałów na stroni internetowej, przygotowanie krótkich filmików instruktażowych oraz bieżące informowanie o nowościach za pośrednictwem kampanii CRM. Jakie efekty dało połączenie tych dwóch dróg – edukacji klientów oraz działań wewnątrz banku?
Efekty działań Pekao
W podsumowaniach zeszłego roku oraz minionej strategii Pekao podkreśla, że jeśli chodzi o liczbę użytkowników mobilnych to zakładane cele zostały zrealizowane z nawiązką i na koniec 2024 r. bank mógł się poszczycić gronem 3,4 mln klientów korzystających z bankowości mobilnej. Podobnie jeśli chodzi o digitalizację procesów oraz poziom samoobsługi klientów przez kanały zdalne. Bank Pekao podkreśla, że stan digitalizacji na koniec roku osiągnął poziom ponad 97%, co oznacza że klient niemal każdą sprawę bankową może załatwić zdalnie bez konieczności wizyty w oddziale. Wzrost zainteresowania klientów tą formą kontaktu z bankiem można zaobserwować śledząc dane dotyczące liczby dyspozycji składanych przez klientów Pekao na przestrzeni ostatnich lat. Pomiędzy 2021 a 2024 r. liczba dyspozycji składanych w kanałach zdalnych Pekao wzrosła pięciokrotnie, co wskazuje jak ważne dla klientów są możliwości zdalnego bankowania.
– Miniony rok był dla nas przełomowy jeśli chodzi o realizację celów wyznaczonych przez bankową
strategię. Zrealizowaliśmy kluczowe cele, na koniec roku mieliśmy 3,4 mln klientów bankujących
mobilnie, a każdy z nich może załatwić praktycznie każdą sprawę zdalnie. Rozwijamy bankowość
omnikanałowo dbając, aby klienci mieli dostęp do tych samych funkcji zarówno w aplikacji mobilnej,
jak i w bankowości internetowej. A wszystkie wdrożenia nowych rozwiązań w PeoPay tworzą obraz
aplikacji, która jest prawdziwym oddziałem banku w telefonach naszych klientów. Nasi klienci każdego
dnia korzystają z rozwiązania innowacyjnego, o nowoczesnym designie, wygodnego, stabilnego i
niezawodnego. – mówi Bartosz Zborowski, dyrektor Departamentu Sprzedaży i Obsługi Cyfrowej w
Banku Pekao S.A. oraz członek kapituły Mobile Trends Awards.
Nowe procesy w aplikacji PeoPay
Oprócz procesów związanych z bieżącym zarządzaniem produktami bankowymi, tylko w ostatnim czasie Pekao udostępnił klientom także inne ciekawe rozwiązania.
Wśród nich jest możliwość zdalnego wnioskowania o kredyt hipoteczny – co stanowi nową propozycję dla klientów, którzy dotychczas musieli o ten produkt wnioskować w oddziałach banków, a wiązało się to z koniecznością przygotowania wielu dokumentów. Podobnie w przypadku wniosków kredytowych dla klientów biznesowych – dla swoich klientów prowadzących nieprzerwanie działalność gospodarczą od 24 miesięcy Pekao udostępnił taki wniosek w aplikacji PeoPay.
W uporządkowaniu komunikacji z bankiem pomaga nowa sekcja w aplikacji PeoPay – Twoje sprawy. Rozwiązanie wdrożone w marcu tego roku zbiera w jednym miejscu możliwość wysyłania dyspozycji i pobierania zaświadczeń, sprawdzania wiadomości z banku oraz korzystania np. z możliwości wysyłania przez bank wniosków urzędowych takich jak 800+ czy Dobry start.
