Większość produktów cyfrowych traci użytkowników nie dlatego, że są drogie, wolne albo technologicznie słabe. Traci ich dlatego, że stawiają niewidzialne bariery. Nie takie, które widać w makietach czy demo dla klienta, ale takie, które ujawniają się dopiero wtedy, gdy ktoś korzysta z aplikacji inaczej, wolniej, w trudniejszych warunkach albo z pomocą technologii wspomagających.
I właśnie wtedy okazuje się, że „intuicyjny UX” działa tylko dla wąskiej grupy odbiorców.
Użytkownik nie rezygnuje. Użytkownik odpada
W narracji produktowej często mówimy o „porzuceniu koszyka”, „braku zaangażowania” albo „niskiej konwersji”. To język, który sugeruje decyzję użytkownika. Tymczasem w wielu przypadkach nie ma żadnej decyzji – jest niemożność wykonania kolejnego kroku.
Pop-up, którego nie da się zamknąć klawiaturą.
Formularz z obowiązkowym polem, którego czytnik ekranu nie potrafi zaznaczyć.
Przycisk „Kup teraz”, którego kontrast znika przy gorszym oświetleniu.
To nie są błędy krytyczne w Jira. To są momenty, w których użytkownik znika – bez komunikatu, bez feedbacku, bez drugiej szansy.
Projektujemy pod „idealnego użytkownika”, który nie istnieje
Produkty cyfrowe wciąż bardzo często powstają z myślą o użytkowniku, który:
- widzi perfekcyjnie,
- korzysta z myszy lub dotyku,
- porusza się szybko,
- rozumie skróty myślowe interfejsu,
- nie potrzebuje przerw ani powtórzeń.
Tymczasem rzeczywistość jest inna. Nawet 20% populacji może być neuroróżnorodna – przetwarzać informacje inaczej, szybciej się przeciążać bodźcami, potrzebować prostszej struktury i jasnych komunikatów. Do tego dochodzą osoby starsze, czasowo niesprawne, korzystające z urządzeń w trudnych warunkach albo po prostu zmęczone.
Dostępność w tym kontekście nie jest projektowaniem „dla mniejszości”. Jest projektowaniem dla realnych ludzi.
Chaos informacyjny nie sprzedaje
Jednym z najbardziej ignorowanych problemów dostępności jest przebodźcowanie. Slider goni slider, popup przykrywa popup, animacje konkurują z treścią. Teoretycznie wszystko „działa”, ale użytkownik nie wie:
- gdzie jest,
- co jest ważne,
- jaki jest następny krok.
Dla części osób to tylko irytujące. Dla innych – całkowicie paraliżujące. Aplikacja, która nie pozwala się zorientować, nie buduje zaangażowania. Buduje napięcie.
Prosty interfejs to nie cofanie się w rozwoju produktu. To świadome usuwanie przeszkód.
Technologia wspomagająca obnaża złe decyzje projektowe
Czytniki ekranu, klawiatury alternatywne, powiększanie czcionki czy sterowanie głosem nie są „edge casem”. Są testem jakości architektury interfejsu. Jeśli aplikacja rozsypuje się po zwiększeniu tekstu albo przestaje być nawigowalna bez myszy, to znaczy, że problem istniał od początku – tylko był niewidoczny.
To właśnie dlatego dostępność tak często koreluje z:
- niższą liczbą porzuceń,
- lepszą retencją,
- mniejszą liczbą zgłoszeń do supportu,
- wyższym NPS.
Nie dlatego, że „jest miło”. Dlatego, że produkt przestaje przeszkadzać.
Najdroższy mit: „to nie są nasi klienci”
Osoby z niepełnosprawnościami, neuroróżnorodne albo korzystające z technologii wspomagających:
- kupują online,
- korzystają z bankowości,
- czytają newsy,
- wybierają aplikacje.
Różnica polega na tym, że jeśli trafią na produkt niedostępny, nie zgłoszą problemu. Po prostu odejdą. A zespół uzna, że „użytkownik nie był zainteresowany”.
To jeden z niewielu obszarów, w których konkurencyjność produktu nie zależy od budżetu, tylko od uważności.
Dostępność to proces, nie certyfikat
Nie istnieje moment, w którym można powiedzieć: „produkt jest dostępny, temat zamknięty”. Dostępność to skala. Każde uproszczenie nawigacji, każda poprawa kontrastu, każda informacja zwrotna dla użytkownika to krok w stronę produktu, który nie wyklucza przez przypadek.
I co ważne – wpływ na ten proces ma każdy:
- projektant, który upraszcza strukturę,
- developer, który testuje klawiaturą,
- marketer, który nie zasłania treści agresywnym popupem,
- decydent, który daje czas na poprawki zamiast „dowiezienia feature’a”.
Dlatego dostępność nie jest tematem niszowym. Jest jednym z najbardziej niedoszacowanych elementów strategii produktowej.
Artykuł powstał na podstawie prelekcji Kingi Witko zaprezentowanej podczas Mobile Trends for Experts. A o bieżącej edycji Mobile Trends Conferenceprzeczytasz tutaj.
