Działające w Polsce przedsiębiorstwa z obszaru handlu tradycyjnego i e-commerce wydają coraz więcej pieniędzy na komunikację mobilną – dowiadujemy się z raportu z badania przeprowadzonego przez Ipsos Polska dla SMSAPI.pl. Komunikacja mobilna może tylko zyskiwać na znaczeniu w działaniach marketingowych, a głównymi sprawcami takiego trendu są… sami klienci. Firmy mogą z kolei poznać ich preferencje poprzez dwukierunkową komunikację w social mediach, a także za pomocą e-maili i SMS-ów.
Udział wydatków na komunikację mobilną rośnie
Aż 41% przedsiębiorstw e-commerce oraz 51% firm z obszaru handlu tradycyjnego zadeklarowało, że ich wydatki na komunikację mobilną w 2015 roku wzrosły (w porównaniu do roku 2014) – w handlu internetowym średnio o 69%, a w tradycyjnym o 33%.
W branży e-commerce na komunikację mobilną poświęcano zwykle 30% środków z budżetu marketingowego. W przypadku firm zajmujących się sprzedażą tradycyjną jest to około 17%. Średnio jedna czwarta firm z obydwu segmentów wskazała przedział 1-10%, a jedna piąta – od 11 do 20%.
Płatności mobilne najpopularniejszym trendem komunikacji mobilnej w 2015 roku
Najpopularniejszym trendem w komunikacji mobilnej w 2015 roku, wskazanym przez około 70% badanych, okazały się płatności mobilne. Chodzi tu o wszystkie płatności bezgotówkowe, przy wykorzystaniu urządzenia mobilnego i technologii mobilnych, czyli np. płatności zbliżeniowe kartą płatniczą, BLIK, system NFC, a także dokonywane za pomocą tradycyjnego SMS-a.
Istotnym trendem były również kampanie wielokanałowe, postrzegane jako skuteczne i niewymagające dużych nakładów pieniężnych. Trzecie miejsce na podium trendów zajęła automatyzacja i marketing, czyli działania wykorzystujące powtórzony przekaz reklamowy np. przez Google AdWords.
Nieco ponad 50% firm wskazało także na wykorzystanie geolokalizacji oraz Big Data, czyli gromadzonych danych na temat klientów firmy, które są analizowane i wykorzystane do poprawy działalności firmy.
Listę trendów zamykają Real Time Marketing, na którego wykorzystanie, co ciekawe, częściej decydowały się firmy stacjonarne, a nie e-commerce (44% i 32%) oraz wirtualna rzeczywistość. Przy prawie 30% wskazań można mówić tu o jej sporej popularności, która możliwe zacznie jeszcze wzrastać.
Czym kierowały się firmy wykorzystujące komunikację mobilną?
Głównym celem prowadzonej przez firmy komunikacji mobilnej było pozyskiwanie nowych klientów. Na akwizycję wskazywało aż 46% przedsiębiorstw e-commerce oraz 40% firm z obszaru handlu tradycyjnego. Drugim w kolejności celem okazała się chęć zwiększenia lojalności obecnych klientów, w efekcie zwiększające częstotliwość zakupów. Co warte odnotowania, im większa była firma, tym ważniejsze były działania retencyjne w przeciwieństwie do akwizycyjnych.
Na kolejnych miejscach „głównych celów” pojawiło się zwiększanie wydatków klientów podczas pojedynczego zakupu oraz usprawnienie komunikacji w zakresie operacyjnej obsługi klientów, w skład których wchodzą powiadomienia, informacje o statusie zamówienia itd.
E-mail najbardziej popularny….
Obecnie najczęściej wykorzystywanym narzędziem komunikacji mobilnej w e-commerce jest e-mail. Wskazało na niego 94% respondentów. Z social mediów korzysta 84% badanych, z SMS-ów – 63%, a z aplikacji mobilnych – 22%. W sklepach tradycyjnych trend jest zbliżony. Najczęściej wykorzystywany jest e-mail (84%) przed social mediami (81%), SMS-ami (60%) i aplikacjami mobilnymi (16%).
E-mail służył firmom przede wszystkim do obsługi klientów (86%), ale też do wysyłki ofert handlowych do własnej bazy (63%). Połowa firm deklaruje, że używa poczty elektronicznej, aby rozsyłać spersonalizowane oferty handlowe. Podobne choć nieco niższe wyniki zanotowano w przypadku firm tradycyjnych, które wskazywały, że używają maila do wysyłki spersonalizowanych ofert (67%) oraz do wysyłki powiadomień w trakcie realizacji zamówienia bądź rozpatrywania zgłoszenia (61%).
…a za nim Social media…
Naturalnie najważniejszym kanałem komunikacji z klientami wśród firm wykorzystujących media społecznościowe był Facebook. Codziennie korzysta z niego jedna trzecia firm e-commerce i 43% firm z obszaru handlu tradycyjnego. Dla porównania: z drugiego w zestawieniu YouTube’a firmy korzystają przeważnie „raz lub kilka razy w miesiącu”, a nawet „raz lub kilka razy w roku”. Respondenci wskazywali też na social media takie jak: Instagram, Twitter i Pinterest. Co nieco zaskakujące, w wynikach badania zabrakło popularnego Snapchata.
…i SMS
Jeśli chodzi o SMS-y to cele ich wykorzystanie w komunikacji mobilnej są zbliżone zarówno w firmach e-commerce jak i handlu tradycyjnego. Aż 84% z tych pierwszych wybrało SMS do operacyjnej obsługi klientów. Tradycyjne firmy handlowe również wysyłają takie powiadomienia w trakcie realizacji zamówień (65% wskazań), ale mocniej niż sklepy e-commerce stawiają na prezentację oferty handlowej własnym klientom (62% w porównaniu z 17% w przypadku e-commerce). Firmy, które wysyłają SMS-em ogólne oferty handlowe do własnych baz, robią to zazwyczaj kilka razy w miesiącu.
– SMS jest narzędziem o dużym potencjale – komentuje Andrzej Ogonowski, PR & Marketing director w SMSAPI.pl, platformie do masowej wysyłki SMS. – Według danych Głównego Urzędu Statystycznego na każdego Polaka przypada średnio 1,5 karty SIM. Daje to duże możliwości dotarcia do praktycznie każdego Polaka zarówno firmom z branży e-commerce, jak i tym zajmującym się handlem tradycyjnym. Pamiętajmy, że wskaźnik otwieralności w przypadku SMS-ów wynosi ponad 90%. Tym bardziej cieszy fakt, że użytkownicy sami chcą otrzymywać tego typu wiadomości. Dzięki temu marketerzy wiedzą, jakie oczekiwania mają klienci. To z kolei pozwala im na systematyczne budowanie baz odbiorców, co jest szczególnie ważne w skutecznej komunikacji.
Spersonalizowane oferty SMS częstsze w e-commerce
Sklepy e-commerce częściej wysyłają spersonalizowane oferty SMS-we, adresowane do swoich klientów. Raz lub kilka razy w miesiącu robi to 43% z nich. Z kolei ogólne oferty handlowe do swojej bazy z taką samą częstotliwością wysyła 27% firm z tego obszaru. Sklepy tradycyjne natomiast częściej wysyłają oferty ogólne. Niemal trzy czwarte z nich robi to raz lub kilka razy w miesiącu. Dla porównania: tak samo często oferty spersonalizowane rozsyła 61% z nich.
Mobile zapewnia komunikację między firmą i klientem
Obecnie klient może odbierać komunikaty niemal wszędzie i na bieżąco na nie reagować. Współcześni klienci sami chcą wybierać, od kogo otrzymują powiadomienia SMS-owe i mailowe, starannie dobierają listy mailingowe i newslettery, do których się zapisują. I bez litości eliminują tych, którzy komunikację z nimi zamieniają na zasypywanie spamem. Z kolei firmy powinny nauczyć się nie tyle reklamować swoje usługi, co prowadzić z klientem partnerski dialog. Do tego natomiast potrzebne jest, aby wzajemnie się poznać i sobie zaufać. Jeśli tak się stanie, skorzystają na tym wszyscy: zarówno klienci, jak i firmy.
Źródło:
Informacja prasowa
