Jak zadbać o doświadczenia zakupowe klientów? Sprawdź raport Koszyk Roku 2020!

Według raportu Digital 2020 przeciętny użytkownik Internetu spędza w sieci 6 godzin i 43 minuty dziennie. Ponad połowa tego czasu to ruch generowany z urządzeń mobilnych. Coraz częściej kupujemy korzystając wyłącznie z telefonów komórkowych. Na skutek pandemii COVID-19 sklepy zrobiły krok milowy w UX swoich aplikacji. Tegoroczne badanie Koszyk Roku skupiło się na m-commerce. W raporcie możemy sprawdzić panujące trendy, które bezpośrednio wpływają na całą branżę retail. 

W trakcie badania Koszyk Roku przeanalizowano 100 najczęściej odwiedzanych w 2020 roku sklepów internetowych w Polsce. W zależności od rozwiązania oferowanego przez sklep analizowano mobilną wersję strony, aplikację PWA lub aplikację mobilną. W sytuacji, gdy sklep nie mógł pochwalić się dedykowaną aplikacją zakupową, ocenie podlegała strona mobilna.

Kto znalazł się na podium raportu Koszyk Roku 2020?

Źródło: Raport Koszyk Roku 2020

O jakie doświadczenia zakupowe zadbać w m-commerce? 

• Nawigacja

Użytkownik wchodząc na stronę, chce wiedzieć, gdzie się znajduje. Zadbajmy o elementy takie jak: widoczne logo, okruszki czy zwięzły tekst. Ikonę logowania i koszyka powinniśmy umieścić w prawym górnym rogu. 

• Wyszukiwarka

To również bardzo ważny element, który powinien znaleźć się w górnej części  aplikacji lub na stronie internetowej. To właśnie tu użytkownik wpisuje własne frazy i słowa kluczowe, aby znaleźć interesującą go ofertę. Zadbajmy, aby mechanizm automatycznie uzupełniał i sugerował odpowiednie hasła oraz informował, ile wyników udało się uzyskać. Użytkownik musi wiedzieć, co może zrobić gdy, wyszukiwanie nie przyniosło oczekiwanych efektów. 

Jak podaje raport, coraz więcej sklepów sięga po takie nowości jak wyszukiwanie produktu po kodzie kreskowym, zdjęciu lub daje możliwość wyszukiwania głosowego. 

• Strona kategorii

Usprawnijmy użytkownikom drogę poruszania się po witrynie i zadbajmy o zrozumiałe nazwy dla odbiorcy. Jeżeli lista kategorii jest za długa, trzeba podzielić jej zawartość na mniejsze części, np. stosując przycisk „załaduj więcej”. 

Twórcy raportu podpowiadają:  „Pozwól użytkownikowi na jednoczesne wybranie kilku filtrów z tej samej kategorii bez konieczności ponownego otwierania filtrów.”

• Karta produktu

W tym miejscu ważne jest przestrzeganie kilku zasad takich jak dokładny opis, wysokiej jakości zdjęcia, możliwość oceny i wyrażenia opinii, informacje o dostępności produktu oraz wybór wariantu. 

Jak prezentuje raport, mniej niż połowa przebadanych sklepów daje możliwość niezalogowanym użytkownikom dodawać produkt do listy życzeń. Może warto wyprzedzić konkurencję i zapewnić klientom tę funkcję? 

Co znajdziemy na kartach produktów sklepów uwzględnionych w badaniu? 

• Możliwość zadawania pytań dotyczących konkretnego produktu (formularz kontaktowy).
• Oznaczanie opinii potwierdzonych zakupem. Zaledwie 22% sklepów wyróżnia opinie pochodzące od zweryfikowanych użytkowników!
• Zdjęcia produktów prezentujące go z perspektywy 360° lub te dodane przez klientów.
• Porównywarka produktów.
• Możliwość udostępnienia linku do produktu, np. poprzez social media.

• Kompletowanie koszyka

Użytkownik chce wiedzieć jakie kroki wykonał. Zadbajmy o to, aby został poinformowany o dodaniu produktu do koszyka, o cenie każdej pozycji czy  kosztach dostawy. Wszystko to powinno znaleźć się w podsumowaniu zamówienia.

Bardzo wartościową opcją na stronie jest możliwość wpisania kodu rabatowego już w pierwszym widoku koszyka.

Jednym z trendów, który bardzo nam się podoba, jest inteligentny dobór odpowiedniego rozmiaru, np. na podstawie wzrostu, wagi, typu figury czy historii poprzednich zakupów. Nie tylko branża fashion, ale i sklepy budowlane oferują proste kalkulatory, np. OBI proponuje nam kalkulator pomagający w wyliczeniu ilości potrzebnego produktu, co może być bardzo pomocne przy zakupie chociażby płytek.

• Logowanie i rejestracja

Większość z nas korzysta z mediów społecznościowych, więc czemu nie dać możliwość logowania się do sklepu za pomocą tych serwisów? Według raportu 42% największych sklepów w Polsce udostępnia taką opcję. Bardzo dużym ułatwieniem może być też umożliwienie dokonania zakupów bez logowania czy bez aktywacji konta.

Podobnie jak w przypadku poprzednich akcji, warto poinformować użytkownika, na jakim etapie się znajduje, a w razie wystąpienia błędu jak najszybciej dajmy mu o tym znać. Warto stosować autouzupełnianie i wskazanie obowiązkowych i opcjonalnych pól formularza. 

• Sposób dostawy

To już jeden z ostatnich etapów procesu zakupowego. Finalizacja transakcji, ale  wciąż jest ryzyko, że konsument zrezygnuje z zamówienia. Tutaj warto zadbać o to, aby pola formularza dostawy były łatwe do zrozumienia i logicznie poukładane. W liście opcji dostawy powinny m.in. znaleźć się takie elementy jak logotyp dostawcy, cena każdej opcji czy przewidywany czas dostawy. 

• Płatność

No i już prawie kończymy nasz proces zamówienia. Warto wprowadzić kilka udogodnień na stronę i zyskać przewagę nad konkurencją. Nie pokazujmy w jednym miejscu wszystkich dostępnych form płatności – wystarczą te najpopularniejsze. W pierwszej 5 najczęściej oferowanych ofert płatności według Koszyk Roku 2020 znalazły się karta płatnicza, pay-by-link, Blik, płatność przy odbiorze, Google-Pay/Apple Pay. 

Według raportu co trzeci z przebadanych sklepów udostępnia już płatności odroczone. To innowacyjna metoda płatności, dzięki której klienci za zakupy mogą zapłacić dopiero po otrzymaniu zamówienia. 

Istotne jest też zapamiętanie sposobu płatności klienta na stronie. W przyszłości powracający użytkownik od razu będzie mógł zapłacić bez konieczności ponownego wyboru formy płatności.

• Podsumowanie

Na tym etapie warto podsumować wszelkie elementy zamówienia. Jeszcze raz zestawić wszystkie koszty w przejrzysty sposób. Warto też umieścić dane kontaktowe firmy, gdyby kupujący miał jakiś problem. Dzięki temu klient będzie wiedział jak może się szybko skontaktować. I tu również pozwólmy użytkownikowi w dowolnym momencie jeszcze raz edytować jego zamówienie. 

No i najważniejsze – każde odciągnięcie klienta od zamówienia może skończyć się niepowodzeniem finalizacji zakupu. Na tym etapie warto więc pominąć wszelkiego rodzaju reklamy. 

Jeżeli zastanawiamy się nad założeniem sklepu online, teraz już wiemy, na co zwrócić uwagę i czego absolutnie nie należy pomijać. Zachęcamy do sprawdzenia sklepów z rankingu Koszyk Roku i czerpania najlepszych praktyk prosto od liderów na polskim rynku. 

Źródło: Raport Koszyk Roku 2020