Ile kosztuje i na czym polega omnichannel mobile marketing?

Autor: Jakub Mirek 19 stycznia 2017

Niedawno na łamach mobiletrends pisaliśmy o aplikacji firmy i-systems, zapewniającej między innymi wsparcie dla omnichannel marketingu. Czym dokładnie jest jednak rzeczony omnichannel marketing i jakie koszty się z nim wiążą? 
Strategia ta nie jest jeszcze zbyt popularna w Polsce, ale od paru lat rozwija się za granicą. W minione święta, brytyjskie sieci handlowe, właśnie dzięki „omnichannelowi” mogły pochwalić się sporym wzrostem sprzedaży w Internecie. Przykładowo sieć John Lewis odnotowała na swoich stronach internetowych 80-procentowy wzrost ruchu z urządzeń mobilnych, który stanowił 37 procent całego zainteresowania online wokół strony sklepu. Co więcej, według danych mGage.com, strategia omnichannel skutkuje rokrocznym wzrostem przychodów o 14,6% i retencją klientów większą o 13%.

Omni a multi

Na początku zwróćmy jednak uwagę na podstawowe różnice między strategiami multi i omnichannel marketingu. Multichannel to równoległe komunikowanie tych samych wiadomości różnymi środkami przekazu. Istota omnichannel marketingu opiera się natomiast na komplementarnych działaniach. Każde z nich ma angażować klienta w nieco inny sposób, odpowiedni dla wykorzystywanego medium. Wszystkie te zsynchronizowane ze sobą komunikaty mają się uzupełniać i składać na ogólną strategię. Przykładowo aplikacja w smartfonie może służyć nam jako cyfrowy nośnik naszych punktów w programie lojalnościowym, jednak listę dostępnych nagród otrzymamy już e-mailem w formie newslettera.

Ważna pozostaje przy tym kwestia personalizacji komunikatu w taki sposób, by strategia opierała się nie tylko na dostosowaniu komunikatów do określonego środka przekazu, ale także do rozmaitych preferencji klienta. Kiedy przegląda e-maile na smartfonie, a kiedy robi to na komputerze? Zdobycie odpowiedzi na wymienione pytania powinno uprościć skuteczne dotarcie do określonej grupy konsumentów.

Jakie są koszty prowadzenia tego typu kampanii?

Według danych firmy Tide Software, przeciętna firma, chcąca dotrzeć z komunikatem SMS-owym do około 0,5 miliona osób, musiałaby wydać na ten cel aż 35 tysięcy złotych. Choć wiadomości SMS zostaną szybko dostarczone, a ich treść można śmiało personalizować, to wciąż nie poznamy niestety wskaźnika ich otwarć. Problemem jest również ograniczenie komunikacji jedynie do telefonów komórkowych.

Zamiast jednego medium wiele komplementarnych

Rozłożenie komunikacji na wiele kanałów przekazu może okazać się nie tylko skuteczniejsze, ale także tańsze niż tradycyjna strategia komunikacji. W ramach omnichannel marketingu, środki przeznaczone na przesłanie 500 tysięcy SMS-ów, można rozdzielić na spersonalizowaną komunikację głosową VMS (wskaźnik odsłuchań wynosi ok. 40%), SMS-ową i e-mailową. Średnio, wg informacji Tide Software, otwierany jest co czwarty e-mail, zależy to jednak od dostawcy skrzynki pocztowej (klienci posiadają zwykle wiele kont).

Jeśli nie e-mail to SMS

Jeśli klient nie otworzy przesłanego e-maila na smartfonie albo komputerze, można spróbować innej ścieżki kontaktu – np. 20 sekundowej wiadomości głosowej (płatnej jedynie w przypadku nawiązania połączenia), a następnie uzupełnić ją dodatkowo SMS-em z dodatkowymi danymi, prośbą odpowiedzi na zadane pytanie albo kodem rabatowym. Około 8% klientów oddzwania natomiast na nieodebrane połączenia głosowe, co stwarza szansę na odtworzenie im dodatkowego komunikatu. Zwykle w godzinach porannych i wieczornych konsumenci korzystają ze smartfonów, a w środku dnia z komputerów. Właśnie dlatego e-maila reklamowego najlepiej jest wysłać rano, a wiadomości głosowe po godzinach pracy (także na telefony stacjonarne).
Strategia omnichannel stwarza więc wiele możliwości kreatywnego wykorzystania środków telekomunikacyjnych. Należy naturalnie zarządzać nimi z odpowiednią uwagą, by stworzyć spójny przekaz kampanii i np. nie budzić klientów nocnymi telefonami.
Źródło:
www.tidesoftware.pl
www.marketingweek.com