MUSISZ poprawić obsługę klienta! – Trendy Customer Experience według Zendesk

Firmy zmagają się z priorytetami i decyzyjnością. Inwestycje w marketing i działania zewnętrzne, często przysłaniają krajobraz wnętrza firmy. Pracownicy obsługi czują się niedocenieni i wypaleni. Odnotowuje się niewystarczające zapewnienie im szkoleń oraz warunków do pracy, podczas gdy zakres ich obowiązków i odpowiedzialności nieustannie przesuwany jest w górę. Ostatnio było o wyzwaniach w CX. Dzisiaj czas jednak skupić się na pozytywach. Jakie są trendy w obsłudze klienta?

Zobacz też: Design nie jest usłany różami – sytuacja UX i zmiany w 2023 roku

Przed firmami szereg wyzwań wewnętrznych. Muszą zadbać o swoich klientów, ale przede wszystkim o interesy swoich pracowników. Często są one tożsame, gdyż losy pracowników przekładają się na relacje z ich klientami. Sami klienci oczekiwaliby większego przeszkolenia osób, z którymi mają do czynienia oraz sprawnej i płynnej komunikacji, która nie wymagałaby od nich powtarzania danych informacji czy sekwencji czynności.

Wiele firm uważa, że zapewnia bardzo dobre doświadczenia swoim klientom, ale ci mają odmienną opinię. Widzą szereg pól do poprawy, a niska jakość doświadczeń skłoniłaby ponad 60 proc. z nich do przejścia na konkurencyjne wakaty. Podobnie z resztą sami agenci, którzy dowiedziawszy się o lepszych warunkach, z chęcią zmienią zatrudnienie. Biznes przesunie się zatem w kierunku tych firm, które zadbają o doświadczenia personelu i klientów jednocześnie.

Remedium na te okoliczności jest wdrożenie badań do projektowania doświadczeń, ale też danych, którymi dysponują zespoły obsługi. Te, stanowią realną wartość dla iteracji produktów i procesów. Firmy muszą zainwestować przede wszystkim w jakościową edukację oraz nowoczesne narzędzia do pracy.

Co więcej, działy obsługi muszą zyskać więcej swobody w realizacji swoich celów oraz cieszyć się większym szacunkiem w organizacji. Inaczej firma może powoli pakować manatki. Oczekiwania klientów i przyrosty konkurencji prawdopodobnie dość szybko zmiotą ją z rynku. A konkurencja nie śpi i wytycza już trendy, które bez wątpliwości zmienią obraz w CX.

Co sprawia, że obsługa klienta przynosi zyski?

Obsługa klienta powinna być zdolna do zbierania, śledzenia i wdrażania informacji zwrotnych. Feedback od klientów powinien być rozpatrywany przez osoby decyzyjne do poprawy doświadczeń i rozwoju całej firmy.

Aby personel był w stanie to robić potrzebuje silnego nakreślenia celowości swoich działań. Zespół musi posiadać umiejętność zbierania i przetwarzania klienckiego feedbacku. Aby sprawnie reagować i dostarczać dobre doświadczenia wymaga to ciągłego poszerzania kompetencji. Odpowiednie wdrożenia narzędziowe dające jasne wskazówki co do obsługi oraz zapewniające obszar do zbierania informacji to jeden z podstawowych filarów rozwoju.

Szkolenia edukujące z korzystania z takich narzędzi i operacji na danych będą zatem kluczowe dla rozwoju organizacji. Nic z tego jednak nie będzie przydatne, jeśli osoby zarządzające nie będą zainteresowane wykorzystaniem tych możliwości. Bez zmian w działaniu zespołu, jego uposażeniu oraz podejściu managementu do całej sprawy, nie można mówić o długofalowym rozwoju, na czym ucierpią pracownicy firmy oraz jej klienci.

Zmobilizuj kierowników

Firmy, które przodują w obsłudze klienta, to takie, których kierownictwo monitoruje wydajność zespołu. Zaleca się więc, aby wynagrodzenie kadry wyższego szczebla było związane bezpośrednio ze wskaźnikami jakości obsługi. Działanie to zmotywuje kierownictwo do monitorowania obsługi oraz da im większą chęć do reagowania na niepokojące bodźce z zewnątrz, w momencie gdy od tego będzie zależeć ich wypłata. Pośrednio może to też zainicjować chęci stworzenia planu rozwojowego, aby utrzymać wyniki i efektywność zespołu.

Dbaj o pracowników

Mobilizacja kierownictwa nie może odbić się kosztem atmosfery w zespole. Agenci obsługi nie mogą być dociskani i wyzyskiwani, żeby management mógł cieszyć się swoim wynagrodzeniem. Taka sytuacja przyczyni się do szybszego wypalenia pracowników i przyspieszy degradację w strukturach firmy. Pracownicy wyższego szczebla będą musieli spojrzeć na pracowników jako elementarną część firmy i zacząć spełniać ich zawodowe potrzeby.

Firmy osiągające wysokie wyniki rozumieją już potrzebę większej liczby szkoleń, większej empatii i większych inwestycji w celu zmniejszenia rotacji i wzmocnienia pozycji swoich pracowników. W wyniku działań opartych na empatii oraz rozwoju, firmy rejestrują większe zaangażowanie, wzrost umiejętności oraz lepsze wyniki.

Co zapewnić klientom?

Firmy osiągające wysokie wyniki w obsłudze klienta zazwyczaj mają już zaimplementowane konwersacyjne funkcje obsługi klienta, w tym dodanie kanałów wiadomości lub umożliwienie przełączania się między kanałami. Często dla klientów istnieje tam możliwość rozpoczynania i wstrzymywania rozmowy z agentem. Firmy rozpoczynają też integrację chatbotów opartych na sztucznej inteligencji, aby pomóc w przepływie pracy agenta i ułatwić klientowi kontakt w sprawach najmniej złożonych i niewymagających.

Co zapewnić pracownikom?

Pracownicy potrzebują przede wszystkim szkoleń i narzędzi. Gdy mowa o narzędziach, wzrostem na rynku zawiadują ostatnie dwa podejścia technologiczne, których integracja może przyczynić się do wzrostu jakości pracy oraz obsługi. Mowa oczywiście o sztucznej inteligencji i konwersacyjnych narzędziach obsługi.

Konwersacyjne narzędzia

Chyba nic tak nie denerwuje klientów jak ciągłe powtarzanie. Narzędzia konwersacyjne mają pomóc przechodzić między kanałami i zachowywać udzielone informacje w celu szybszej i spersonalizowanej obsługi. Tyczy się to aplikacji internetowych, mobilnych i społecznościowych. Zamiast oddzielnych czatów, które rozpoczynają się i kończą za każdym razem, gdy klient wchodzi na dany kanał, w takim narzędziu każda interakcja jest połączona i stanowi część większej rozmowy. Agenci mogą szybciej rozpoznać kontekst oraz zmierzyć się z problemem.

W ten sposób zarówno agent obsługujący, jak i sam klient mają mniej kłopotów i szybciej rozwiązują powstałe sytuacje. Ogólnie rzecz biorąc, takiego podejścia oczekuje aż 70 proc. klientów, nie tylko tych młodych. Ponad 60 proc. klientów w wieku powyżej 40 lat również nie chce problemów w kontakcie z firmami. Raport Zendesk wskazuje, że na razie tylko nieco powyżej 30 proc. firm działa w wielu kanałach. Co więcej, tylko 17 proc. firm ma jedną platformę, która łączy wszystkie kanały usług. Oznacza to, że wciąż istnieje duże pole do rozwoju w tej materii. Firmy które powiększą swoje omnichannelowe formy kontaktu i połączą je w jednym narzędziu, mają realną szansę wysunąć się na prowadzenie.

Czas jednak goni, gdyż 37 proc. badanych firm jest już w trakcie wdrażania konwersacyjnej obsługi klienta, a 14 proc. planuje ją szybko wdrożyć. Tylko 8 proc. nie jest zainteresowane takim wdrożeniem, a 7 proc. nie ma jeszcze planów na konwersacyjną obsługę klienta, co nie znaczy, że te się nie pojawią.

SI i automatyzacja

Blisko 70 proc. społeczeństwa zgadza się z pożytecznością sztucznej inteligencji. Zauważa się to również w obsłudze klienckiej. Ponad 65 proc. klientów chwali sztuczną inteligencję za ułatwienie im życia. Pracownicy chwalą ją za oszczędność czasu i wysiłku. Obie grupy rejestrują poprawę ogólnego doświadczenia. Dzisiaj 69 proc. klientów jest bardziej skłonnych do interakcji z botem w prostych kwestiach, co jest 23 proc. wzrostem r/r.

Niektóre firmy wydały lub planują wydać nawet ćwierć części z budżetów przeznaczonych na innowacje, właśnie na AI. Mimo tego nie wszyscy wiedzą w jakim kierunku chcą podążyć w związku ze sztuczną inteligencją. Tylko 26 proc. zbadanych firm oferuje samoobsługę napędzaną silnikami SI. Podobny odsetek planuje to wdrożyć. Jednak firmy, które z tego korzystają nie są zachwycone.

Często dręczą je ich własne ograniczenia technologiczne oraz brak strategii. Narzędzie pomaga ograniczyć pracę agentów, pozbywając się prostych problemów z drogi, jednak chatboty mają swoje mankamenty. Ponad połowa klientów denerwowała się liczbą pytań, na które muszą odpowiedzieć, zanim zostaną przeniesieni do pracownika. Często narzędzia te nie są w stanie rozwiązać problemów ani też nie dają informacji zwrotnej. Z kolei utrudniają połączenie z agentami, co powoduje frustrację aniżeli zadowolenie.

Wykorzystanie tego typu narzędzi musi być bardzo mocno przemyślane w kontekście usług i problemów jakie pojawiają się klientom. Ale gra jest warta świeczki. Prawie jeden na pięciu liderów biznesu twierdzi, że uzyskuje „bardzo wysoki” zwrot z inwestycji (wskaźnik ROI) dzięki sztucznej inteligencji lub automatyzacji. Boty są w końcu czynne całą dobę, mogą kierować klientów w odpowiednie miejsca i przechowywać informacje, które pomogą w następnym etapie obsługi. Czemu by zatem z tego nie skorzystać?

Jakość obsługi ma znaczenie

Niezależnie od rodzaju działalności to jakość oferowanych produktów, komunikacji i finalnej obsługi zadecyduje o doświadczeniu klienta i jego przychylności do marki. Możesz więc obsłużyć tysiące klientów, ale co z tego, jeśli nie będą chcieli wrócić, a twój zysk zamiast się zwiększać, będzie malał z każdym nieodpowiednio obsłużonym klientem?

Według badań, zanim klient wyrobi sobie ostateczną opinię na temat firmy, ma ona kilka okazji, aby mu zaimponować.

Kluczowy efekt ma jednak jakość, a żeby do niej dojść firma musi stworzyć odpowiedni zespół, którym będzie zarządzał odpowiedzialny lider. Ten powinien mierzyć jakość oraz dążyć do wysokich jej wskaźników. Warto też śledzić poczynania konkurencji na tym polu. Firma powinna też dać możliwość feedbacku od pracowników, aby spostrzeżenia dotyczące obsługi klienta odgrywały większą rolę w polityce i strategii całej firmy.

Pracownicy powinni mieć więcej możliwości operacyjnych, aby na podstawie danych i znajomości sytuacji proponować lepsze rozwiązania klientom, często oferując sprzedaż dodatkową lub krzyżową. Odbije się to także na zyskach firmy, ale wymaga to szkoleń i dostępu do szerszej puli informacji dla agentów. Wszystko to powinno być zawarte w ramach kultury organizacyjnej, która na pierwszym miejscu stawia klientów oraz wskaźniki, które mierzą ich zadowolenie.

Nie będzie to możliwe bez odpowiednich systemów. Obsługa klienta powinna mieć zintegrowane platformy CRM oraz narzędzia konwersacyjne, które przyspieszą pracę i zwiększą jej wygodę, a co za tym idzie efektywność członków zespołu.

Podsumowując, na czym powinny skupić się firmy?

Obsługa klienta to ciężki kawał chleba, ale wart przetrawienia. Powtarzalne działania powinny poddane być automatyzacji. Kultura pracy powinna obfitować w rozwój i szkolenia, a narzędzia powinny dawać możliwość spersonalizowanej obsługi bez konieczności powtarzalności od klientów. Firmy potrzebują też nauczyć się korzystać z feedbacku. Dzięki informacjom od klientów i samych pracowników, firma może ulepszać wewnętrzne procesy i poprawiać jakość obsługi. Wymaga to jednak odpowiedniej strategii, zmiany myślenia oraz oceny istniejących kanałów. To, że wydaje nam się, że dotychczasowe narzędzia spełniają swoją rolę, wcale nie musi mieć zbyt wiele wspólnego z rzeczywistością. Zatem chęć kwestionowania i otwartości na zmiany to również ważna cecha w kontekście zmiany struktur i działania firmy. O ile nie najważniejsza.

source: https://cx-trends-report-2022.zendesk.com/