O czym pamiętać przy badaniach UX

UX Design to projektowanie doświadczeń w oparciu o dane. Badania są podstawą nauk empirycznych, które za punkt honoru obierają sobie zbieranie i analizę informacji. Czymże jest doświadczenie użytkownika, jak nie empirią w najczystszej postaci? Research jest zatem podstawowym trzonem UX. Badania wymagają nie tylko odpowiedniej metodologii, ale też i konsekwencji. Jak prawidłowo przeprowadzać UX Research?

Sprawdź też: Dlaczego faza discovery jest istotna w procesie budowania produktu?

O tym jak ważne są badania UX, dowiesz się z każdej strony poważnie traktującej dziedzinę User Experience. Katarzyna Smoleń-Drzazga z Pragmatic Coders powiedziała w naszym podcaście, że początkujący projektant może posługiwać się nawet zwykłą kartką i długopisem, bo to nie narzędzia stanowią o wartości UX, a myślenie projektowe.

Najważniejsze jest zatem przyswojenie sobie klocków procesu, a każdy dobry Designer wie, że elementem wyjściowym w każdym z klocków są dane. Trzeba zatem umieć je jakoś pozyskać, stąd tak ważna rola badań z użytkownikami.

Nie tylko demografia ma znaczenie!

W badaniach sprawdzających idee naszego rozwiązania często skupiamy się na grupie docelowej, która odpowiada danym demograficznym. Płeć, wiek, wykształcenie, zarobki, miejsce zamieszkania, owszem mogą mieć i często mają ogromne znaczenie dla projektu. W końcu aplikacja traktująca o menstruacji może nie być dobrym produktem dla Panów czy Pań po menopauzie. Badacze mogą jednak w pośpiechu zapomnieć, że równie istotny jest kontekst. Otóż osoba badana musi spełniać także kryteria behawioralne, wpisujące się w specyfikę produktu. Jest to szczególnie ważne, gdy chcemy sprawdzić nie tylko użyteczność, ale zapotrzebowanie na produkt czy usługę. Jeśli obiekty badań nie pasują swoimi zachowaniami do grupy, do której kierujemy produkt, mogą dać nam mylne wnioski badawcze. Te w konsekwencji mogą zaważyć na nierozpoznaniu prawdziwych potrzeb użytkowników oraz prowadzić do wypuszczenia na rynek produktu, często użytecznego, ale zupełnie niepotrzebnego. 

Przykładem może być aplikacja, która skierowana jest do grafików, często prezentujących swoje prace przed zespołem.

Nowa aplikacja oferuje funkcjonalność tworzenia projektu, pracy na nim w wieloosobowym zespole oraz daje możliwość omówienia go na spotkaniu online. Wszystko wewnątrz tej samej platformy.
Badacz przeprowadza badanie z jednym z grafików, w którym prosi go o znalezienie i wykorzystanie funkcjonalności. Ten robi to bez trudu, jednakże nie informuje badacza, że nie widzi w tym dla siebie zastosowania. Czemu? Bo ten go o to nie pyta.

A czemu nie potrzebuje takiej aplikacji? Sam pracuje w firmie, która nie zatrudnia więcej ludzi do grafiki niż jego samego. Z nikim nie omawia takich projektów i nie pracował na podobnych rozwiązaniach. Ficzer mu się podoba. Badacz nie wypytując go wcześniej o taką newralgiczną kwestie może pomyśleć, że wszystko idzie bez zarzutu i, że nowa funkcja jest bardzo przydatna. Gdyby jednak okazało się, że prowadzi badania z grafikami, którzy na co dzień pracują w zespołach na narzędziach podobnego rodzaju, ci być może nie zrobiliby tego tak łatwo. Możliwe, że poradziliby sobie bez zarzutu, ale zbojkotowaliby pomysł, mając lepsze punkty odniesienia. Im więcej niezweryfikowanych odpowiednio osób, tym badania dadzą mniej rzetelne wnioski.

Rozwiązaniem jest opracowanie konkretnych kryteriów przed rekrutacją. Ich spełnienie musi być obligatoryjne, aby wziąć udział w badaniu. Tyczy się to szczególnie produktów specjalistycznych bądź skrojonych dla specyficznych i wąskich grup docelowych.

Pamiętaj nie tylko o celu badania, ale o komforcie samego użytkownika

Badaczu, jeśli moderujesz spotkania z badanymi, pewnie zauważasz jak aura wokół samego badania ma wpływ na jego przebieg. Oczywiście najważniejszy jest cel badania, jaki musi przyświecać badaczowi, jeśli ten chce zebrać konkretne informacje. Musi on trzymać w ryzach przebieg całego warsztatu i nie prowokować niepotrzebnych dywagacji. Często jednak musi wykazać się otwartością umysłu i zboczyć na chwilę z samego scenariusza, bo może odkryć coś przełomowego w historiach opowiadanych przez użytkowników. Nie odbyłoby się to zapewne, gdyby Ci byli spięci, znudzeni czy zdezorientowani. Rolą badacza jest zbieranie danych i ich analiza, ale by te były rzetelne, nie mogą być zaburzone przez nieodpowiedni nastrój badanych. Kluczem jest empatia.

UX Reseacher musi zadbać o to, by badani wiedzieli, że ćwiczenia prowadzone są na poważnie, mimo często abstrakcyjnej formy. Muszą też wiedzieć, że mogą czuć się swobodnie, że nie są osądzani oraz, że wnoszą ogromny wkład każdym swoim słowem. W istocie jest to prawdą.

Dobrą praktyką (musthave) jest początkowe przedstawienie się oraz omówienie metodyki badania jako wprowadzenie. Niektórzy badacze proszą o przedstawienie się nawzajem, gdy w trakcie warsztatu przewidziane są prace w grupach. Istotne jest wytłumaczenie roli samych badań, ale niewskazane jest rozwijanie całego projektu. Inaczej uwaga użytkowników skupi się najczęściej na propozycji funkcjonalności, a nie badanym obszarze.

Nie można zapomnieć o zaspokojeniu pragnienia oraz głodu, w przypadku dłuższych sesji. Może to rozproszyć koncentrację badanych. A propos koncentracji, zaleca się stosowanie przerw. W przypadku przedłużenia badań, konieczne jest zapytanie grupy o zgodę. Nie zapomnij o gratyfikacji, czyli kuponie lojalnościowym, gotówce czy gadżecie dostosowanym do grupy.

Opracuj dobry scenariusz

No dobrze, masz już odpowiednich użytkowników. Czują się świetnie, wykonując każde polecenie. Mają z tyłu głowy, że zaraz dostaną kieszonkowe oraz, że pomagają rozwijać firmie coś ważnego. Angażują się w polecenie. Nagle słyszą od Ciebie: Proszę wybrać z przybornika próbnik, następnie pobrać kolor z elementu na pulpicie, później nacisnąć przycisk dodający warstwę oraz w managerze zadań wkleić obrazek ze schowka z duotonem kolorów dodanych do próbnika.

Użytkownik słysząc takie polecenie może poczuć się zdekoncentrowany mnogością zadań, a sama struktura poleceń określa umiejscowienie danych funkcji. Sprawia to, że użytkownik nie ma szansy dotrzeć do nich samemu, co zaburza rzetelność takiego pomiaru.

Lepiej komunikować się poprzez krótkie pytania, które nie sugerują rozwiązania. Każda część zadania musi zostać ukończona przed zadaniem kolejnego polecenia.

Pozwala to zbadać kontekst, w jakim użytkownik faktycznie próbowałby zrealizować zadanie, gdyby chciał dokonać takiej akcji. Oczywiście, gdy użytkownik nie zrozumie celu pytania czy otwartego polecenia, można poprosić go o przytoczenie tego, jak je zrozumiał. Wtedy możesz mu je wytłumaczyć, kierując się odpowiednim odniesieniem.

Pytania do scenariusza nie mogą być wykluczające, nacechowane negatywnie oraz nie mogą zakładać złej woli użytkownika bądź jego opieszałości.

Zamiast pytań: A co gdybyś zapomniał o wklejeniu? A co, gdybyś się pomylił przy zamówieniu? A co, gdybyś napisał niemiłą wiadomość do swojej ex, ale chciałbyś ją cofnąć? Możesz zadać pytania: A jeśli przypomniałbyś sobie o wklejeniu jakiegoś elementu, jak byś postąpił? A gdy zobaczysz bardziej interesującą ofertę, jak spróbowałbyś cofnąć zamówienie? Czy jeśli chciałbyś cofnąć wysłaną wiadomość, jak byś to zrobił?

Scenariusz musi być uporządkowany w odpowiedniej kolejności. Podobnie jak na źle skonstruowanym teście z matematyki, gdzie rozwiązując jedno zadanie, widzisz odpowiedzi do następnych czterech. Tak w złym scenariuszu, możesz przez niedopatrzenie doprowadzić do korzystania z funkcji wcześniej niż w rzeczywistości miałoby to miejsce, co może zniekształcić wynik badania.

Uważaj na kognitywne biasy przy wnioskowaniu!

Mamy opasłe tomiszcza materiałów i karteczek. Użytkownicy dopijają ostatni łyk wody, a Ty wracasz z zadowoleniem wyobrażając sobie raporty, zmieniające świat im podobnych. Wracasz do swojej samotni. Otwierasz swoje narzędzia, notesy, nagrania. Nie może Ci jednak wyjść z głowy ta jedna osoba, która nie radziła sobie zbyt dobrze podczas poleceń. Co z tego, że inne radzą sobie świetnie. Możliwe, że masz już obraz sytuacji po wywiadach, a spisanie wniosków będzie już tylko formalnością, więc nie przykładasz dużej wagi do analizy. W końcu uczestniczyłeś w badaniach i znasz użytkowników. A może czujesz totalne rozgoryczenie, bo analizujesz ogrom materiału, ale nie widzisz jego sensu dla finalnych insightów z badania.

Nie ulegaj błędom poznawczym! To one prowokują Cię do tych wszystkich „racjonalnych przeświadczeń”, choć w rzeczywistości są tylko wytworem twojej percepcji. Kilka z nich opisaliśmy w naszym Newsletterze na LinkedIn.

Najgroźniejszymi błędami dla obiektywnego raportu są efekt potwierdzenia, efekt faworyzacji grupy, efekt izolacji, efekt skupienia, efekt przekonania oraz efekt wspierania wcześniej podjętej decyzji.

Najlepiej jest analizować dane w kilka osób, co da różne punkty widzenia. Warto też zrobić to w oddzielnych zespołach, żeby wyeliminować wpływ grupy na wnioskowanie (np. poprzez utożsamianie się z grupą czy wpływ przywództwa dominujących charakterów).

Podsumowując…

• Zadbaj o konkretną rekrutację wedle ściśle określonych cech,
• Pamiętaj o behawiorystyce swojej grupy docelowej,
• Nie zapominaj o celu badania,
• Pilnuj porządku spotkania,
• Dbaj o dobre samopoczucie badanych,
• Ułóż precyzyjne i krótkie pytania
• Nie zaburzaj kolejności porządku działań w aplikacji,
• Uważaj na wnioskowanie wynikające z błędów poznawczych,
• Miej empatię do użytkowników przed, w trakcie i po badaniach.

Więcej o badaniach, dowiesz się z wystąpienia Aleksandry Sroki z Miquido na vod.mobiletrends.pl.

Na podstawie książki Igi Mościchowskiej i Barbary Rogoś-Turek pt. „Badania jako podstawa projektowania User Experience.”