Po co mi system CRM, CDP i BI? – Po co zbierać i analizować dane?

Systemy do gromadzenia, mapowania i zarządzania danymi są niezbędne do zarządzania operacyjnego w firmie. Analitycy na podstawie danych podejmują decyzje kluczowe z punktu widzenia spółki, marketerzy z punktu widzenia marki, a sprzedawcy pod kątem sprawnej sprzedaży i obsługi swoich klientów. Czym są CRM, CDP i BI oraz jaką rolę pełnią w biznesie?

Analityka w biznesie jest nieoceniona. Portal analizawymagan.pl wskazuje na fakt, że rolą analityków biznesowych jest działanie w obrębie lepszego zrozumienia potrzeb biznesu i wspierania zespołu deweloperskiego w zrozumieniu jakie zmiany w systemie należy stworzyć, aby produkty odpowiadały na potrzeby rynku. Co do deweloperów, należy jasno podkreślić, że analitycy nie służą tylko w IT, choć głównie tam upatruje się ich największej roli. Optymalizacja i strategia są, a raczej powinny być domeną każdej firmy, niezależnie od branży. Analitycy minimalizują ryzyko, koszty, dbając przy tym o relacje biznesowe z otoczeniem, dostarczając klarownych raportów i informacji. Nie trzeba być jednak analitykiem biznesowym, aby wpływać na kształt decyzji firmy.

Analityczność to bowiem według wielu psychologów cecha osobowości, która determinuje sposób w jaki percypujemy otoczenie i w nim działamy. Instytut Gallupa nazywa to nawet talentem. Analytical jest talentem przyczynowo-skutkowego myślenia, a osoby nim obdarzone są w stanie wyciągać trafne wnioski i konkluzje z ograniczonego zbioru danych.Działy Sales i Marketing nie mogą pozostawać bierne w tym aspekcie, gdyż proces gromadzenia, analizy i podejmowania odpowiednich ustaleń wymaga ścisłej kooperacji wśród struktur przedsiębiorczych. Każdy dział ma inne potrzeby stąd potrzeba wdrożeń odpowiednich systemów informatycznych, które będą w stanie skorelować działania analityczne (marketing, BI, UX), operacyjne (PR, sprzedaż, UI, programiści) i strukturyzacyjne (HR, office).

Do czego wykorzystać CDP?

O wzroście zainteresowania platformami CDP pisaliśmy już w kontekście trendów marketingowych, które czekają nas w bliskiej przyszłości. Marketing będzie rozwijał tę technologię, zwłaszcza w sytuacji, w której politycy coraz ostrzej walczą z BIG TECH w imię ochrony naszej prywatności.  Nowe regulacje i przepisy ograniczają marketerom pole do działania, a ciasteczka są coraz mniej istotne. Mierzenie efektywności działań ma analizować różne źródła danych z podróży klienta i prawdopodobnie będzie opierać się na analizach z CDP, analizach kohortowych i głębszych relacjach z partnerami ekosystemu. 

Czym w ogóle jest CDP?  

Według Microsoftu platforma CDP jest to ujednolicona baza danych, która skupia w sobie dane ze wszystkich źródeł. Platforma ta jest dostępna dla innych systemów, wobec których nie łączy danych, tylko od razu je analizuje i dostarcza statystyk, by stworzyć rekomendacje i kompleksowy profil każdego z klientów na podstawie ich zachowań i decyzji zakupowych.

CDP jest odpowiedzią na coraz większą świadomość klientów na temat wykorzystania ich danych, ale też ich wzrastającą potrzebą nieustannej personalizacji obsługi. Są to dwa wykluczające się stany faktyczne, ale CDP może być w tym aspekcie jednym ze sposobów, by zapewnić marketerom zrozumienie potrzeb. swoich klientów, bez użycia plików cookies. Platforma danych klienta jest podstawą dogłębnej analizy i może być asumptem do ulepszania i wzbogacania wszystkich procesów i punktów kontaktowych.

Co to jest CRM?

Aplikacja systemowa CRM to platforma służąca do zarządzania relacjami z klientami. Specyfika CRM zależeć będzie od potrzeb danego przedsiębiorstwa.

Istnieją CRM komunikacyjne, które odpowiadają za rejestrowanie i obsługę wszystkich kontaktów, jakie klienci mają z firmą. Jak słusznie zauważa portal dobresystemy.eu najczęstsze zastosowanie ten rodzaj CRM ma w działach Call Center, BOK i Customer Assistance, gdzie służy jako filar do delegowania zadań, niwelując ryzyko ponownych kontaktów, nie nadużywając przy tym cierpliwości klientów i swojego czasu.

Wyróżniamy też CRM operacyjny, który zamiast na rejestrowaniu komunikacji służy do gromadzenia i udostępniania informacji o klientach, które pozwolą na kompleksową ich obsługę. Jest to system, który pomaga zautomatyzować procesy sprzedażowe, marketingowe oraz odpowiadające za wsparcie sprzedaży. Ten typ systemu skupia się bardziej na działaniu i akcji aniżeli na rejestrowaniu procesów, jak to ma miejsce w przypadku CRM komunikacyjnego.

Jako trzeci z systemów, możemy wyróżnić CRM analityczny, którego zastosowanie widzimy we wszechstronnej analizie posiadanych informacji na temat klientów i ich zachowań. Jest to ważne dla firm, które chcą opierać swoje decyzje i planować swoje działania w myśl bardziej poukładanej strategii, która jest zgodna z zachowaniem, jakie przedstawiają klienci. Analiza ma też pomóc wyłapać newralgiczne słabe punkty w obsłudze, aby móc zmieniać standardy i zminimalizować ryzyko swoich czynów.

CRM to narzędzie, które powinno służyć firmie i jej potrzebom. Powinien być zatem systemem  skrojonym na miarę pracowników, którzy w nim pracują i klientów, którzy są w tym systemie obsługiwani. Warto zaznaczyć, że może on nosić znamiona wszystkich podtypów wymienionych wcześniej i łączyć w sobie ich funkcjonalności, by odpowiadać całej machinie korporacyjnej jako jedno spójne narzędzie kontroli. Co więcej CRM ma łatwość wdrożeniową, można na nim archiwizować wszelkiego rodzaju dane, do których dostęp można przyznawać poprzez funkcję przydzieloną administracyjnie, co znacznie ułatwia współpracę.

Co nazywamy CRO?

Jak wskazuje serwis mamstratup.pl, według Google tylko 2 proc. w porywach do 4 proc. wizyt na stronie kończy się konwersją. Jest to równoznaczne z tym, że nawet 98 proc. użytkowników opuści naszą domenę nie podejmując przy tym żadnej decyzji zakupowej.Jest to istotne z punktu widzenia samej strony produktowej, gdyż to ona napędza konwersję.

W raporcie The State of Ecommerce 2021, od firm Catalyst i Kantar, widnieje, że nawet 45 proc. osób odwiedza stronę produktową w momencie zakupu, a 41 proc. ankietowanych uznało, że miała ona decydujący wpływ na ich zakup. Co ciekawe, tylko 37% profesjonalistów z branży e-commerce koncentruje się na optymalizacji stron produktowych, co jest jedną ze składowych CRO, czyli procesu optymalizacji współczynnika konwersji.

Dolna część lejka mediowego szybko się napełnia, co nie pozwala na skalowanie sprzedaży, gdy nie zwiększamy budżetów. Optymalizacja konwersji ma bazować na testach A/B stron oraz ma wykorzystywać metody ilościowe i jakościowe do badania łatwości dokonania zakupu i czynników, które do niego zachęcają. Jest to typowa działa UX, gdyż sprawdzane są tu często niewielkie zmiany pod kątem użyteczności lub stylistyki PDP, które finalnie wpływają na to ile pieniędzy zarobi firma na sprzedaży swoich dóbr i usług.

Rola Business Intelligence w praktyce!

Żyjemy w czasach nieustannego postępu cyfryzacyjnego, coraz większego szumu informacyjnego i coraz większej konkurencji. Dla marek oznacza to zarówno szanse na wzrosty jak i ogromne niebezpieczeństwo. Informacja jest królem, a ten kto umiejętnie ją wykorzystuje, jest w stanie manipulować rynkiem. Portal computerworld.pl  wspomina też o zjawisku konkurencyjności opartej na wiedzy. Więc pozyskanie i sprawne wykorzystanie informacji biznesowej jest kluczowe z punktu widzenia osób decyzyjnych odpowiedzialnych za to, w jaką stronę podąża cała korporacja. Oczywiście mamy do dyspozycji programy analityczno-raportujące, które pomagają w raportach i zestawieniach biznesowych, ale istnieją już bardziej zaawansowanej klasy mechanizmy, które określamy mianem Business Intelligence, czyli BI. Najpopularniejszymi są PowerBi od Microsoftu i rozwiązania Salesforce, typu Datorama czy Tableau.

BI to nowoczesne narzędzia, które mogą analizować dowolne informacje w dowolnym kontekście, co pozwala zarządzać wydajnością, przewidywać niespodziewane zdarzenia losowe, czy wesprzeć konkretne procesy biznesowe. Sprawni analitycy mogą posługiwać się zaawansowaną statystyką do prognozowania sytuacji całych rynków i trendów, które się na nim pojawią,co pozwoli firmie na “wstrzelenie się” bądź nawet bycie trendsetterem. 

Analityka środowiska wewnętrznego, rynku towarzyszącego i relacji biznesowych jest istotna dla podejmowania odpowiednich decyzji, a analiza faktów przyczyni się do budowania historii firmy, która jeśli odpowiednio została przeprowadzona, posłuży jako case study dla potomnych! Analityka i sprawne działania operacyjne to część sukcesu każdej ważnej firmy.