Konferencje

Telefonia internetowa VoIP z perspektywy klienta, pracownika infolinii i menadżera

Automatyzacja infolinii to standard w średnich i dużych, a coraz częściej również małych firmach. Efektywną propozycją dla organizacji pracy „na słuchawce” jest system do obsługi połączeń oparty na technologii VoIP. Jakie aspekty tego rozwiązania są ważne z perspektywy klientów, pracowników i menadżerów zespołu? O tym piszemy w niniejszym artykule, posiłkując się ofertą operatora telefonii VoIP i dostawcy wirtualnej centrali TeleCube.

VoIP (Voice over Internet Protocol), czyli telefonia internetowa, pozwala łączyć się przez Internet z osobami dzwoniącymi do firmy, a także oddzwaniać do nich. Połączenie internetowe sprawia, że rozmowy mogą być odbierane na przykład na komputerze lub laptopie z zestawem słuchawkowym. Dodatkowe funkcjonalności zarządzania taką siecią daje wirtualna centrala telefoniczna. Jej wykorzystanie pozostaje dzisiaj szczególnie istotne z perspektywy:

  • osób próbujących dodzwonić się na infolinię,
  • pracowników odbierających połączenia telefoniczne,
  • osoby zarządzającej pracownikami.

Perspektywa odbiorców

Biuro Obsługi Klienta to pierwsza linia kontaktu z odbiorcami, która już na wstępie, może przesądzić o pozytywnym lub negatywnym nastawieniu klienta. Dużą zaletą telefonii internetowej w tym kontekście jest możliwość realizowania wielu połączeń jednocześnie na infolinii przy wykorzystaniu jednego numeru telefonicznego. Firma może prezentować się konkretnym numerem, ale realizować w danym czasie kilka połączeń, korzystając z tzw. numerów wewnętrznych (kont SIP). Dzięki temu klient nie musi sam wyszukiwać numerów do konkretnych działów lub osób. Co więcej, jeśli numer główny jest numerem stacjonarnym, jego prefiks regionalny nie musi być zgodny z siedzibą firmy. Numer jest tym samym uniwersalny w skali całego kraju.

Ważna z perspektywy klientów jest także możliwość szybkiego dodzwonienia się do określonego działu w firmie. Pozwala to również zaoszczędzić czas pracodawcy, szczególnie w przypadku większych podmiotów o rozbudowanej strukturze. Dzwoniący może natomiast szybko skierować się w odpowiednie miejsce, bez konieczności długiego oczekiwania na połączenia.

Telefonia internetowa umożliwia właśnie takie przekierowanie interesariuszy. Odpowiada za nie automatyczna sekretarka IVR, zwana potocznie drzewkiem. Występuje ono pod postacią dobrze znanych, głosowych próśb o wciśnięcie przycisku przypisanego do działu, z którym chce skontaktować się interesariusz/ka.

Przy dużym obciążeniu infolinii kluczowe dla klientów są również komunikaty o oczekiwaniu na połączenie z konsultantem oraz pozycji na liście oczekujących. Dzięki tej informacji klient będzie lepiej przygotowany na swoją kolej. Kiedy infolinia nie jest aktywna, telefonia internetowa odtworzy mu natomiast komunikat o godzinach pracy BOK.

Perspektywa pracowników

Zadowoleni klienci to często skutek dobrostanu samych pracowników z działu obsługi klienta. Dlatego tak ważne jest to, aby kontakt konsultantów BOK z telefonią internetową był równie komfortowy. Ważna w tym kontekście jest prosta i szybka droga logowania do systemu VoIP każdorazowo po przyjściu do pracy oraz przyjazne schematy kierowania połączeń, pomiędzy pracownikami.

Systemy VoIP to zwykle proste aplikacje typu softphone, w których wyświetla się klawiatura numeryczna oraz spis połączeń, odebranych i nieodebranych. Obsługa tych aplikacji jest najczęściej na tyle prosta, że po krótkim wprowadzeniu, poradzi sobie z nimi każdy pracownik.

Pracownicy mogą również korzystać z telefonów stacjonarnych, np. dedykowanych telefonów VoIP, a swoje połączenia wyszukiwać w panelu klienta (dzięki bilingowi online).

Istotny z punktu widzenia pracowników jest także sposób organizacji odbioru połączeń na infolinii. W tej kwestii telefonia TeleCube oferuje kilka schematów w ramach tzw. kolejkowania. Połączenie może wyświetlać się bowiem na komputerach czy telefonie VoIP wszystkich osób z obsługi lub losowo być przekierowywane od jednego do drugiego z nich, w razie odrzucenia połączenia, aż do momentu rozpoczęcia rozmowy.

Opcja kolejkowania wirtualnej centrali telefonicznej może działać również w taki sposób, aby połączenia były kierowane do pracownika z najmniejszą liczbą odebranych połączeń. W razie przegapienia połączenia, pracownik może odszukać nieodebrane połączenie na panelu klienta i oddzwonić do interesariusza.

Choć z VoIPa na infolinii korzysta się zwykle na komputerach lub laptopach z zestawem słuchawkowym, to warto wspomnieć, również o innych urządzeniach, przy użyciu których można realizować rozmowy via telefonia internetowa. Tym samym urządzenia VoIP mogą zostać dopasowane do danego pracownika czy też działu. W marketingu będą to na przykład, wspomniane już telefony VoIP, w księgowości telefony analogowe z bramką VoIP, a w przypadku sekretarki dedykowane telefony dla sekretariatu. VoIP sprawdzi się również na telefonie komórkowym, pod warunkiem zastosowania odpowiedniego komunikatora VoIP.

Perspektywa menadżera firmy

Zwykle to menadżer zespołu BOK, zajmuje się obsługą wirtualnej centrali telefonicznej. Służy ona do zarządzania połączeniami, urządzeniami oraz dostępnymi funkcjami systemu. Osoba zarządzająca centralą może na przykład ustawić komunikat głosowy o godzinach pracy firmy oraz opracować i w razie konieczności sprawnie edytować schemat, wspomnianych wcześniej funkcji IVR czy kolejkowania. Może także wysłać lub zaplanować wysyłkę do klientów wiadomości lub ankiety SMS (opcja ta, w pełni zautomatyzowana, jest także dostępna w ofercie telefonii TeleCube) poprzez panel klienta.

Co więcej, osoba zarządzająca wirtualną centralą może również w łatwy sposób uzyskać dostęp do nagranych rozmów (nagrywanie to standardowa praktyka w BOK) oraz weryfikować czy wszyscy pracownicy są aktywni na infolinii. W ten sposób zweryfikuje też długość połączeń i liczbę połączeń nieodebranych. Kluczowe jest, aby te informacje były prezentowane na klarownych wykresach i tabelach oraz były łatwo dostępne.

Pozwoli to określić dni, w których dzwoniących jest najwięcej, a dzięki temu na przykład ustalić zapotrzebowanie na pracowników w danym dniu tygodnia. Innym razem, analityka pozwoli lepiej przekierowywać dany typ zgłoszeń do określonego działu.

Wartym podkreślenia pozytywem, w aspekcie finansów firmy korzystającej z usług VoIP jest fakt, że nie płaci ona za wewnętrzne połączenia w ramach danej sieci.

A na koniec, informacja dla firm, które nie korzystały jeszcze z telefonii internetowej lub myślą o zmianie usługodawcy VoIP. Wspomniana już telefonia TeleCube, do 28 lutego br., w ramach „Zimowej Promocji” oferuje zniżkę 15% na pakiety wirtualnej centrali. Celem skorzystania ze zniżki należy pobrać Kod Rabatowy, ze strony: telecube.pl/event, a następnie zarejestrować się na 14-dniowy okres testowy, zgodnie z opisem zawartym na stronie promocji.

Udostępnij
Zobacz także