Obserwujemy coraz większą świadomość biznesu odnośnie przełożenia doświadczenia klienta na jego przywiązanie do firmy oraz wydatków jakie uskutecznia na jej korzyść. CX jest coraz ważniejsze. Zwłaszcza teraz, gdy rynek jest bardzo konkurencyjny. Agenci obsługujący klientów urastają na znaczeniu w każdym rodzaju organizacji. Doświadczenie klienta to teraz walka o przetrwanie firmy. Według Zendesk – dosłownie!
Zobacz też: Trendy Customer Experience według Zendesk
Dzisiejszy krajobraz biznesowy jest bardzo konkurencyjny. Ceny, jakość produktów, sposób komunikacji, wszelkiego rodzaju akcje promocyjne i kampanie wizerunkowe mocno wpływają na konkurencje, a firmy szukają sposobu na wyróżnienie się wśród setek czy nawet tysięcy firm oferujących podobne usługi. Coraz częściej patrzy się jednak nie na same produkty czy usługi, a na klienta, który z nich w ostateczności korzysta.
Obsługa klienta stała się dla biznesu kluczową wartością.
Klientocentryzm wymaga wyniesienia potrzeb użytkownika na pierwszy plan i dostosowanie procesu w taki sposób, aby je zaspokoić. Pozytywne doświadczenie klienta gwarantuje większe prawdopodobieństwo jego powrotu do firmy oraz polecenie jej usług i produktów swoim znajomym czy osobom je obserwującym. Pandemia i postępująca cyfryzacja wymagają większego nacisku na kwestie obsługi klienta. Dzięki podniesieniu jakości obsługi, sklepy internetowe mogą też radzić sobie z inflacją.
Według The Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 obsługa klienta jest obecnie kluczowym wyróżnikiem między firmami, najważniejszym czynnikiem dla klientów i samoistną siłą generującą zyski.
Zespoły obsługujące klientów są coraz bardziej znaczące, zważywszy na wzrost znaczenia omnichannel w komunikacji między klientem a firmą. W porównaniu do 2020 roku wszystkie kanały komunikacji zaobserwowały gwałtowne wzrosty. Ubiegły rok zaowocował zagęszczeniem komunikatów w formularzach i e-mailach o 10 proc., wzrostem znaczenia chatów o 17 proc., komunikacji telefonicznej o 24 proc., wiadomości w social mediach o 32 proc. i postów o 20 proc. czy SMS’ów o 28 proc. Ubiegły rok to także sukces WhatsApp, która cieszyła się wzrostem o 370 proc. r/r, co było efektem rozwoju biznesowych możliwości platformy.
Możemy wnioskować więc, że nieważne jaki jest status działalności danej firmy, aby odnieść sukces i przyciągać nowych klientów, trzeba zwiększyć retencję w kanałach komunikacji i wzmocnić sprzedaż wśród obecnych klientów.
Wzmożona ilość obsługi kanałów i wzrastająca ilość obowiązków powodują ogromną presję na zespołach obsługi klienta.
Każdy pracodawca chciałby oczekiwać cudownej efektywności od swoich pracowników. Często zapomina się jednak, że ludzie są jednak ludźmi i zmagają się z problemami nie tylko w pracy, ale i w prywatnej codzienności. Warto więc ułatwić im pracę i rozwijać ich kompetencje. Wymaga to jednak zmiany podejścia w wielu organizacjach w przepływie pracy i ograniczenia skutków wypalenia zawodowego. W raporcie od Udemy Business czytaliśmy już o Wielkiej Rezygnacji, czyli wypaleniu zawodowym, z jakim zmaga się coraz większa ilość pracowników we wszystkich branżach (nawet UX). Nic dziwnego. Biznes pędzi ile sił, a transformacja cyfrowa dokłada obowiązków związanych z obsługą technologii i wzmaga konkurencję na rynku. Parcie jakie kładą managerowie na swoich podopiecznych wzmaga negatywne skutki tego procederu.
Z kolei agenci, których potrzeby nie są zaspokajane, a ich możliwości ograniczane są tylko na reagowanie w stosunku do potrzeb klientów rejestrują słabnące zaangażowanie w pracę. Odbija się to na doświadczeniu klienta. Aby temu zapobiec, działy obsługujące muszą zyskać realne poparcie w strukturach organizacji. Należy zapewnić im odpowiednie narzędzia, zoptymalizować procesy oraz zadbać o ich edukację oraz podejście do siebie, firmy oraz jej klientów w myśl misji, jaką marka chce realizować. To bardzo trudna operacja, ale musi odbyć się jak najszybciej. Badania pokazują, że klienci coraz mniej chętnie wracają do firmy, która nie spełniła ich oczekiwań. Słaba jakość obsługi może więc szybko zmieć firmę z rynku, zwłaszcza gdy konkurencja zapewnia podobne produkty, ale jej standardy są na wyższym poziomie.
Obsługa klienta, czyli budowanie złożonych relacji z konsumentami.
Zendesk wzbrania przed traktowaniem obsługi klienta jako podejścia nastawionego tylko na rozwiązywanie problemów klientów czy rozbudowywanie bazy leadów. Owszem to ważne, ale działy obsługi muszą zacząć budować relacje z klientami, które w dłuższym terminie będą przekładać się na ich zaangażowanie i współczynniki konwersji. Wymaga to opracowania procesu w taki sposób, aby możliwie każda interakcja użytkownika z firmą miała w sobie pozytywny ładunek emocjonalny.
Zaangażowanie klientów w 2021 r. wzrosło o 14 proc. r/r. Co wiąże się z większą ilością pracy, ale też większymi możliwościami. Klienci wprawieni w doświadczenia cyfrowe po pandemii oczekują szybkiej, łatwej i skutecznej obsługi. Tak twierdzi przynajmniej 60 proc. z nich i nic nie wskazuje na to, żeby miało to stopnieć w najbliższych latach. Co niepokojące dla branży, 61 proc. klientów przeszłoby do konkurencji po zaledwie jednym złym doświadczeniu, co jest 22 proc. skokiem w porównaniu do 2020 roku. Na szczęście zauważa się też wyraźną korelację między wzrostem wyników, a poprawą obsługi, co raportowało aż 73 proc. liderów biznesu.
Dlaczego warto inwestować w poprawę obsługi klienta?
Jeśli nie groźbą, to może nagrodą. Jeśli nie przeraża Cię fakt, że sześć na dziesięć osób przeszłoby do konkurencji po małej wpadce zespołu, to może zachwycą Cię możliwości płynące z poprawy doświadczeń. A te są ogromne.
Ponad 60 proc. firm, która pracuje nad CX obserwuje wzrost liczby klientów, 60 proc. klientów do zakupów napędza dobra obsługa, a niemalże połowa badanych firm zgłasza większe możliwości w realizacji sprzedaży krzyżowej, co pomaga pogłębiać im bazy klientów i sprzedaż produktów.
Inne priorytety zaszkodzą biznesowi?
Wiele firm umieściło obsługę klienta na szczycie swoich list życzeń, czyli rzeczy do poprawy w 2022 roku. Mimo to, nie wszyscy są przygotowani na realizację tego celu, podczas gdy inni mają inne priorytety.
Dla ponad 55 proc. badanych polepszenie doświadczeń klientów stanowiło jednak najwyższy priorytet.
🚫 Czego unikać w rozwijaniu strategii CX?
Oczywiście chcieć, a móc to dwie różne rzeczy. Podobnie jak efekt do jakiego dążymy, a jego realizacja. Projektowanie Customer Experience nie jest proste z ważnej przyczyny, ludzi. Obecność wielu zmiennych i czynnika ludzkiego powoduje szereg nieprzewidzianych sytuacji i konsekwencji. Co więcej, błędy poznawcze w zespole osób odpowiedzialnych za stworzenie projektu takiego procesu również mogą zniweczyć skrzętnie opracowaną strategię. Zendesk podpowiada, czego należy unikać, aby nie wdepnąć na CX-ową minę.
🚫 Tworzenie doświadczenia bez obecności klientów
Od kilku lat, coraz głośniej krzyczy się o znaczeniu badań UX dla rozwoju biznesu, mimo to bezwiednie obserwujemy jak wciąż powstają produkty nie uwzględniające głosu użytkowników. Widzimy to w rozbieżności między opiniami firm a samych klientów w stosunku do swojej obsługi. Podczas gdy 60 proc. ankietowanych firm wysoko oceniło siebie za obsługę, 68 proc. ich klientów stwierdziło, że widzą pola do poprawy. 54 proc. klientów zauważyło refleksyjną postawę firm, co do usług jakie im świadczą, ale Mileniallsi i Zetki są już bardziej krytyczni. Blisko 65 proc. klientów poniżej 40 r.ż. uważa obsługę klienta w firmach mimo wszystko za mocno opóźnioną w rozwoju.
Skąd taka rozbieżność? Wgłębiając się w ten wątek, same firmy, które wysoko się oceniły, zauważają pewne mankamenty. Ponad 80 proc. firm jest niezadowolonych z liczby kanałów, które oferują klientom. Podobna ilość firm negatywnie ocenia swoje szybkości rozdzielczości, a ponad 70 proc. firm zauważa, że niełatwo jest wejść z nimi w interakcje.
Klienci z kolei oczekują nie tylko łatwości kontaktu czy szybkości załatwienia sprawy, ale też wsparcia i empatii ze strony osób oraz nawet botów ich obsługujących.
Można więc odnieść wrażenie, że krajobraz doświadczeń jest na tyle przeciętny, że firmy mogą dać sobie czas na polepszenie tego obszaru. Klienci ogólnie rejestrują brak zadowolenia z usług. Mimo wszystko, prężnie wprowadzane zmiany na rynku i deklaracje liderów wskazują, że w niedługim czasie może to ulec zmianom. Nie warto pozostawać w stagnacji, gdyż dług w postaci pozytywnych doświadczeń szybko odbije się na biznesie.
🚫 Na deklaracjach koniec
Ponad 70 proc. liderów biznesu twierdzi, że ich organizacja postrzega obsługę klienta jako kluczowy priorytet biznesowy, ale 40 proc. twierdzi, że jej podniesienie nie należy do kierownictwa wyższego szczebla. Powoduje to zamrożenie w zmianach, wskutek niskiego zaangażowania i wyparcia decyzyjności o kształcie i możliwościach wykorzystania procesu.
Cierpi na tym nie tylko personel, ale sama firma, która nie wykorzystuje w ten sposób możliwości korzystania z danych od klientów. Informacje zwrotne od użytkowników produktów powinny służyć jako ważna wskazówka w kierunku poprawy produktów. Co więcej wskazówki od klientów czy zgłoszenia braków mogą być asumptem do rozwoju oferty firmy. Według badania, tylko co piąta firma codziennie przegląda wskaźniki obsługi klienta, a 40 proc. firm robi to raz w miesiącu lub rzadziej. Prawie połowa firm nie posiada przy tym żadnego długoterminowego planu strategicznego na polepszenie obsługi.
🚫 Brak odpowiednich inwestycji
Prośby o wsparcie — od pytań technicznych po pomoc w znalezieniu odpowiedniego rozmiaru swetra — wzrosły o 14 procent w porównaniu z ubiegłym rokiem, raportuje Zendesk.
Firmy spodziewają się wzrostu natężenia pytań wspierających od klientów. Niektóre firmy przewidują wzrost tych wskaźników w ciągu najbliższych dwóch lat nawet o 25 proc. co będzie ogromnym wyzwaniem dla i tak już przeciążonych zespołów wsparcia.
Co zatrważające, wśród firm, które przewidują takie wzrosty, tylko 14 proc. z nich planuje zwiększyć swoje budżety o podobny zakres procentowy na rozwój technologii i odciążenie pracowników. Co prawda, firmy powinny manewrować, żeby wydać jak najmniej, a zyskać jak najwięcej, ale powinno ograniczyć się działania kosztem pracowników. Mimo to, są dobre wieści. Prawie połowa badanych zwiększy swoje budżety o wspomniane 25 proc. i więcej w następnych latach, chociaż 73 proc. przyznaje, że mogłoby zainwestować więcej.
Niestety wiele organizacji postrzega obsługę klienta jako koszty, nie widząc realnej i potencjalnej wartości tego działu. Jeśli nie zmienią tego podejścia, nie zaczną rozwijać tego segmentu. W konsekwencji zespoły będą mocno przeciążone i zaistnieje ryzyko, że z przyjemnością odejdą do konkurencji, gdzie będą mieli styczność z lepszymi narzędziami i większym wpływem na proces obsługi czy ulepszania samych produktów.
🚫 Brak odpowiednich narzędzi
Ponad 80 proc. klientów twierdziło, że pozytywne doświadczenia z obsługą klienta zwiększają prawdopodobieństwo dokonania kolejnego zakupu, ale jeszcze więcej zadeklarowało, że przeszłoby do konkurencji w przypadku złego doświadczenia. Z kolei 70 proc. stwierdziło, że ich decyzja zakupowa podyktowana była jakością takiej obsługi. Tyle samo klientów chce mieć dostęp do platformy samoobsługi, a prawie 80 proc. spodziewa się natychmiastowej współpracy podczas kontaktu z firmą. Blisko 70 proc. oczekuje personalizacji oraz pełniejszej komunikacji między działami, żeby nie musieli się powtarzać w razie problemów. W razie błędów byliby w stanie wybaczyć pomyłki, jeśli jakość obsługi dawałaby im satysfakcję.
Jak widać, oczekiwania klientów są ogromne. Nie są jednak możliwe do realizacji, zwłaszcza w większych firmach, bez odpowiedniego przepływu informacji i narzędzi, które to umożliwiają.
Nawet najlepsze zespoły będą mało skuteczne bez dobrych narzędzi. Brak rozwoju środowiska pracy jest jednym z głównych hamulców wzrostu firmy.
🚫 Niedocenienie zespołu obsługi klienta
Prawie 80 proc. managerów zgodziło się, że agenci usługowi odgrywają kluczową rolę w utrzymaniu klientów. Podobną obserwację mają sami agenci. Mimo tego, mniej niż 30 proc. z nich czuje się upoważnionych do dobrego wykonywania swojej pracy. Większa ilość obowiązków, wzrastająca odpowiedzialność, nieodpowiedniego rodzaju szkolenia i często mieszane sygnały od przywództwa wprowadzają niepokój i wypalenie do zespołów.
Tylko co piąty agent mógł pochwalić jakość szkoleń. Ponad 80 proc. ma też zastrzeżenia co do tego, jak ich praca postrzegana jest przez resztę firmy i swojego wpływu na jej decyzje. Podobnie rzecz wygląda w sytuacji szkoleń, które nie dość, że są zbyt rzadkie, to jeszcze niskiej jakości. Blisko 85 proc. agentów skarży się także na obciążenie pracą i możliwościami rozwoju kariery.
Zadbaj o swój zespół obsługi, aby podnieść jego efektywność!
Firmy skupiają się na powiększeniu dostępności kontaktu z firmą i angażują wiele środków w narzędzia marketingowe, zapominając przy tym o inwestowaniu wewnątrz. Tylko 15 proc. agentów jest bardzo zadowolonych z ilości pracy, którą mają na głowie, a 62 proc. chciałoby szkoleń poprawiających ich wyniki. Zauważają to klienci, którzy w 68 proc. uważają, że firmy muszą doszkolić swoich agentów.
Pracownicy nie są też zadowoleni z szacunku, jaki jest im okazywany oraz nie widzą perspektyw awansu, co w przyszłości może skłonić ich do rezygnacji i pogorszyć atmosferę w firmie oraz relacje z jej klientami.
Czas zainteresować się rozwojem swoich pracowników oraz zapewnić im stabilne środowisko pracy. Inwestowanie w rozwój nie powinno ominąć też narzędzi. Bez nich, nawet największe talenty będą miały trudności i znacznie słabsze wyniki.
Chaos w liczbie obowiązków i obsługiwanych narzędzi znacznie obniża skuteczność i motywację. Biznes powinien zredukować to zagrożenie.
Co więcej, praca samych agentów nie musi generować tylko kosztów, jak to się postrzega w większości organizacji. Dane pozyskiwane od klientów mogą być wykorzystywane w strategii rozwoju obsługi, ale też samych produktów, co pokazuje jaki potencjał mają agenci przy odpowiednim zagospodarowaniu przestrzeni pracy.
Nie zapominajmy też, że ludzie najbardziej doceniają kontakt z drugim człowiekiem, co daje silne oddziaływanie na przyszłe decyzje zakupowe. Obsługa klienta musi być zatem potraktowana priorytetowo. I to jak najszybciej.
Source: https://cx-trends-report-2022.zendesk.com/
