Konferencje
Mobile Trends

Jak wykorzystać komunikator WhatsApp w strategii marketingowej?

Według Hootsuite WhatsApp to nie tylko spółka Facebooka, nie tylko sieć komunikacyjna, ale przede wszystkim narzędzie. Platforma służąca do efektywnej obsługi klientów. Aplikacja może stanowić trzon strategii customer care. Ogólnodostępność i automatyzacja to przymioty, które poprawią nastrój zarówno działom BOK jak i samym klientom. 

Może Cię zainteresować: Miliard nowych użytkowników Social Media! – Digital 2021 Report Hootsuite

Statista wskazuje, że WhatsApp jest na pierwszym miejscu pod względem posiadanej ilości użytkowników ze wszystkich komunikatorów na świecie. Ilość użytkowników sięga rzędu dwóch miliardów, co przewyższa Messengera, który jest na drugim miejscu (1,3 mld) i WeChat na trzecim miejscu z 1,2 mld użytkowników.

Zespół badawczy Statista szacuje, że ilość ta będzie tylko wzrastać. Obecnie  ponad 3 miliardy użytkowników telefonów komórkowych korzysta z ponadstandardowych aplikacji do przesyłania wiadomości. Przewiduje się, że do 2025 roku liczba ta wzrośnie o kolejne 420 milionów użytkowników.

Problematyczny Customer Care

Konsumenci komunikujący się z marką z natury są zaangażowani. Proces komunikacji odbywa się zwykle w związku z zapytaniem ofertowym lub rozwiązaniem jakiegoś problemu. Wygodna platforma komunikacyjna pozwalająca utrzymać zaangażowanie i wysoki poziom obsługi przy szybkim jej zaimplementowaniu przyczyni się do utrzymania pozytywnych wrażeń klientów w kontakcie z firmą, Oczywiście istnieją działy obsługi klienta, które pomagają swoim klientom poprzez kontakt telefoniczny lub mailowy. 

Trzeba mieć jednak na względzie, że sama ilość połączeń spływających do centrali może znacząco wydłużyć czas oczekiwania na pomoc, nie mówiąc o sytuacji bardziej złożonych i skomplikowanych kwestii do rozwiązania, co może wykraczać poza kompetencje samego konsultanta. Wpływa to na zadowolenie z obsługi i obniżenie jej jakości względem perspektywy klienckiej. 

Pozostaje jeszcze droga mailowa. Mailing z firmą ma zaletę gruntownego opisania problemu i możliwość dołączenia do korespondencji odpowiednich jednostek władz organizacyjnych, ale i w tym przypadku czas gra na niekorzyść pracowników, a odpowiedzi drogą mailową mogą trwać od kilku minut do kilku godzin, dni czy nawet tygodni. 

Dlaczego warto wykorzystać WhatsApp w swojej komunikacji z klientami?

WhatsApp jest wygodnym komunikatorem – cenią go miliardy ludzi na Ziemi okazując mu zainteresowanie poprzez posiadanie w nim swoich danych kontaktowych. Według  Hootsuite jest to idealna alternatywa dla standardowej komunikacji telefonicznej bądź mailowej. Klient może w niej poruszać się jak po dobrze znanym środowisku i robić to we własnych ramach czasowych, bez ingerencji w swoje plany i obowiązki. Co więcej, komunikator ten może być udogodnieniem nie tylko dla samych konsumentów, ale też i ludzi, którzy tych klientów obsługują. Zautomatyzowane wiadomości mogą pomóc rozwiązywać proste kwestie bez tracenia czasu przez obie strony, zaś na te bardziej skomplikowane problemy konsultanci będą mieli więcej czasu (zaoszczędzonego wcześniej) i energii, co w efekcie wpłynie na ich motywację i efektywność, gdyż większość z nas nie lubi monotonii i rutyny i szybko zraża się w kontakcie z nimi.

Korzyści wykorzystania WhatsApp dla marki?

Sam zasięg komunikatora, mierzony obecnie w dwóch miliardach, czyli ⅔ wszystkich uczestników aplikacji konwersacyjnych robi ogromne wrażenie i daje powód do praktycznego wykorzystania go w swojej strategii marketingowej. Nie jest to jedyna zaleta tego narzędzia. Platforma pozwala firmom na posiadanie zweryfikowanych profili w obrębie swojej infrastruktury, co wpłynie na szybkość znalezienia formularza kontaktowego i zaufanie do profilu. WhatsApp gwarantuje też szyfrowanie korespondencji, zgodne z procedurami RODO, a także daje możliwość niejednorodnej komunikacji np. poprzez dział obsługa klienta, consultingowy czy marketingowy. Hootsuite szacuje, że odpowiedzi przez WhatsApp są o 60 proc. szybsze niż telefony i maile, a umiejętność programowania automatycznych odpowiedzi pozwoli zaoszczędzić 80 proc. wysiłku wkładanego dotychczas w pracę. 


Ważną dla firmy kwestią jest też budżet, który może ulec zwiększeniu przy odpowiednim jego przemodelowaniu. Działy Call Center to działy zwykle kosztowne, same nie wypracowujące na siebie zysku. Oczywiście rolą każdego dostawcy produktów i usług jest zadbanie o komfort jego klientów, do czego właśnie służą działy obsługi klientów, ale WhatsApp pokazuje, że można inaczej – można zaoszczędzić na centrach telefonicznych i przestarzałych systemach CRM. Zwiększy to wydajność pracowników i finalne zadowolenie konsumentów. Firma będzie miała renomę innowacyjnej i solidnej, pracownicy będą mierzyć się z bardziej wymagającymi kwestiami, a firma nie będzie “przepalać budżetu”, jeszcze przy tym zarabiając.

Korzyści wykorzystania WhatsApp dla klienta?

Jak widzimy powyżej, komunikator, który od 2014 roku należy do Zuckerberga jest w stanie zaoferować sporo korzyści biznesowych, ale co oferuje bezpośrednio klientom danej marki? Po pierwsze, platforma jest dobrze znana przez jej użytkowników, co znacznie ułatwi im poruszanie się po panelu i zgłoszenie sprawy. Apka jest bezpieczna od złośliwego oprogramowania i reklam, co wpływa na komfort z jej korzystania. Czas oczekiwania zostanie zredukowany do absolutnego minimum, czyli czasu, który użytkownik spędza przed ekranem.  Sporym ułatwieniem użytkowym jest też możliwość swobodnego przejścia między urządzeniami – komputerem i telefonem, a także opcja wysyłki zdjęcia, filmu, wiadomości głosowej czy pinezki z lokalizacją. 

WhatsApp dla biznesu!

WhatsApp wskazuje, że za jego pomocą relacje biznesowe mogą mieć trzy wymiary. Pierwszy model to ten , który widnieje pomiędzy człowiekiem, a innym człowiekiem, dobrze znany z bezpośrednich korespondencji, bo tego tyczy się właśnie ten rodzaj relacyjności. Drugim modelem jest kontakt klienta z małą firmą, który będzie różnić się od kontaktu z wielkim molochem korporacyjnym, co w istocie stanowi trzeci model korespondencyjny. 

Stąd też, oprócz aplikacji dla klientów WhatsApp dystrybuuje dwa oficjalne rozwiązania dla biznesu:

  • WhatsApp Business (whatsapp.com/business) – bezpłatna aplkacja dla małych firm zatrudniających do 5 pracowników.  Jej wadą jest zdecydowania za mała integralność, by nazwać ją jako pełnoprawne narzędzie korporacyjne zgodne z klauzulą RODO.
  • Interfejs WhatsApp Business API (developers.facebook.com/products/whatsapp) – pakiet dla średnich i dużych firm umożliwiający komunikację z klientami na dużą skalę. Za pośrednictwem API klienci korporacyjni mogą łączyć setki tysięcy agentów i botów w celu interakcji z klientami programowo i ręcznie. Co istotne, nie trzeba rezygnować ze swoich CRM, zwłaszcza gdy są one dobrze zorganizowane. Można je połączyć z systemem aplikacji dając przy tym kolejne narzędzie integracji danych.

Związane z tematem: Social media w 2021 roku, czyli o trendach na rynku!

Kluczowe funkcjonalności biznesowe WhatsAppa

Najważniejszą cechą komunikatora jest to, że jest komunikatorem. Wszak towarzyszy sporej części ludności w codziennej komunikacji, a to sprawia, że jest to coś bliskiego dla wielu użytkowników. Pojawienie się w tej przestrzeni może dać marce z miejsca o wiele większą przewagę konkurencyjną nad pozostałymi, którzy tej przestrzeni zaniechają.

Co więcej sposób komunikowania dostosowany do klienta, z wykorzystaniem emoji i odpowiedniego języka, w połączeniu z szybkością i intuicyjnością procesu obsługi może spowodować o wiele lepsze efekty niż rozwijanie największych platform telekomunikacyjnych. Możliwość zawarcia mediów w wiadomościach może stanowić spore ułatwienie zarówno dla klienta jak i obsługi, a czat dostępny jest przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Świadomość ta pozwoli odetchnąć klientom, którzy wiedzą, że mogą wrócić na spokojnie do konwersacji, w dogodnym dla siebie momencie.

WhatsApp Marketing

Dla firm to WhatsApp to przede wszystkim ogromne narzędzie z potencjałem, w którym można budować świadomość marki, a także dzięki któremu można to robić. W końcu ile marek pozycjonuje się jako te, które obsługują klientów przez medium społecznościowe. Umiejętność wykorzystania chatbotów, usprawnienie procesu płatności i generowanie nowych leadów również może gremialnie wpłynąć na dochody przedsiębiorstwa. Do ciekawych kwestii marketingowych należy też push marketing, który z powodzeniem może zastąpić mailing i sms, poprzez powiadomienia pojawiające się na zablokowanym ekranie konsumenta.

Dokument sporządzony przez Hootsuite to ciekawy zestaw spostrzeżeń badawczych, ale też świetne narzędzie promocyjne WhatsApp’a. Wygląda na to, że Hootsuite nie wyssało sobie tego z palca, z aplikacja faktycznie niesie za sobą spory potencjał zarówno pod kątem komunikacji jak i promocji. Czy jest w stanie zastąpić całe działy Call Center jest kwestią bardziej dyskusyjną i zależną od wielu innych czynników, aczkolwiek innowacje w tej materii mogą w przyszłości zaskoczyć niejednego konsultanta.

foto: https://www.hootsuite.com/pages/whatsapp-for-customer-care

Udostępnij
Zobacz także