Jak aplikacje bankowe dbają o użyteczność

Aplikacje bankowe to już nie tylko sposób na sprawdzenie stanu konta czy wykonanie przelewu. Oferują wiele dodatkowych usług, które ułatwiają życie klientom. Korzystając z wielu funkcjonalności, klienci mogą między innymi szybko i łatwo dokonać płatności, kupić bilety czy zaparkować samochód. A to nie wszystko! Ale czy te wszystkie funkcje są użytecznie zaprojektowane w interfejsie?

Jak donosi Rzeczpospolita, w trzecim kwartale 2022 roku liczba rachunków klientów indywidualnych posiadających umowy umożliwiające dostęp do usług bankowości internetowej wyniosła prawie 42 mln. Z bankowości internetowej, logując się przynajmniej raz w miesiącu korzysta blisko 22 mln użytkowników. Podobnie jest z aplikacjami, bo Spicy Mobile w swoim raporcie „MarTech 2022/2023” mówi, że korzysta z nich ponad 20,5 miliona Polaków.

Mobile usability

Zatem widzimy, że zdecydowana większość klientów bankowych korzysta z ich aplikacji. Wymaga to od banków zgodności z mobile usability. Termin ten odnosi się do wszystkich funkcjonalności lub usług, które są zawarte w aplikacji mobilnej, ale nie są dostępne w standardowym kanale internetowym banku. 

Aby zobrazować najważniejsze cechy aplikacji bankowych oraz trendy w projektowaniu, Wojciech Staniewski, Android Developer w Banku Pekao S.A. przeanalizował aplikacje banków: Banku Millennium, aplikację PeoPay od Banku Pekao S.A., mBanku oraz aplikację IKO od PKO Banku Polskiego.

Mobilna bankowość rozszerza swoje wpływy

Obecnie banki poszerzają swoją ofertę o usługi pozabankowe w kanałach elektronicznych. Chcą w ten sposób pomagać klientom w codziennym życiu. Część z tych usług jest wykorzystywana, gdy klient jest w podróży lub szybko potrzebuje usługi w aplikacji mobilnej. Ekspert z Pekao zauważa, że właśnie dlatego rozwój aplikacji bankowych skupia się na ergonomii dostępu do najczęściej używanych opcji w aplikacji mobilnej. Jako przykład mamy dostęp do skrótów na ekranie przed i po zalogowaniu czy stałe miejsca na ekranach przed i po zalogowaniu, takie jak górny pasek czy dolne menu. To ważne przestrzenie dla użytkowników, w których banki umieszczają najważniejsze dla nich skróty.

Nowości w mobilnych aplikacjach bankowych

Mobilne aplikacje bankowe stały się popularnym sposobem do zarządzania swoimi finansami. W ostatnim czasie niektóre banki zaczęły oferować dodatkowe funkcje, które pozwalają użytkownikom płacić za parkowanie, opłaty drogowe i czy szybko skontaktować się z obsługą klienta za pośrednictwem aplikacji. Te funkcjonalności z pewnością bardzo przydają się w trakcie podróży, ale nie tylko na drugi koniec świata. W końcu większość z nas dojeżdża także do pracy czy odwiedza rodzinę lub chodzi czasem do kina.

Banki wiedzą o tym najlepiej i starają się uprościć nam wszystkie te sytuacje. – Chcemy, aby klienci mBanku korzystali po prostu z naszych produktów poprzez wyjęcie tego urządzenia z kieszeni i zrobienia wszystkiego na co mają ochotę. Chcemy, aby wszystko mieli na wyciągnięcie ręki – mówił nam Marcin Łaziński, dyrektor omnichannel w mBanku.

Opłata za parkowanie

Użytkownicy aplikacji bankowych Pekao S.A. i PKO BP mogą uzyskać dostęp do opłaty parkingowej przed zalogowaniem, przy czym Pekao S.A. oferuje również opcję umieszczenia tej usługi jako skrótu po zalogowaniu. Użytkownicy aplikacji PeoPay muszą jednak najpierw aktywować usługę. Z kolei w aplikacjach Banku Millennium i PKO BP usługa ta jest już aktywna.

Użytkownicy mogą korzystać z aplikacji do płacenia za parkowanie bez konieczności płacenia w parkomacie. Jest jednak jeden haczyk. Strefa parkowania może nie być objęta ofertą dostawcy płatności. moBILET czy SkyCash nie działają w każdym miejscu w Polsce. Dlatego warto sprawdzić to wcześniej. Nowe lokalizacje czy parkingi prywatne mogą nie wchodzić w zakres usług dostawcy. Developer z Pekao zwraca uwagę, że konfiguracja tej usługi jest łatwa. Jest też identyczna w obsłudze, co zakup biletów komunikacji miejskiej.

Opłata za autostradę

Chyba wszyscy pamiętają koszmar związany z korzystaniem z e-TOLL. Banki postanowiły wyciągnąć pomocną dłoń w postaci funkcji w aplikacji. W wielu aplikacjach bankowości mobilnej dostępna jest już usługa opłacania opłat za przejazd autostradami. Funkcja ta jest skierowana do kierowców, którzy są w ruchu i muszą szybko i łatwo zapłacić za przejazd. Jedynie mBank spośród czterech analizowanych banków nie posiada tej usługi w swojej aplikacji. Pozostałe banki są obsługiwane przez Autopay, a korzystanie z tej usługi w aplikacji nie wymaga specjalnej rejestracji. Użytkownicy muszą jedynie podać numer rejestracyjny samochodu, za który będą płacić.

Przycisk obsługi klienta

Kolejną funkcją mobilnych aplikacji bankowych jest „click2call” czyli obsługa klienta na czacie. W mBanku funkcjonalność ta została zastąpiona czatem z konsultantem. Aplikacja IKO, czyli PKO BP, oferuje ją jako skrót na ekranie przed zalogowaniem, natomiast po zalogowaniu znajduje się on w ostatniej zakładce „więcej” pod pozycją „kontakt”. W aplikacji PeoPay użytkownicy muszą jedynie kliknąć ikonę na ekranie widocznym przed zalogowaniem oraz po zalogowaniu, w prawym górnym rogu ekranu. W aplikacji Banku Millennium skrót jest dostępny przed i po zalogowaniu.

Mobilne aplikacje banków są bardzo użyteczne!

Aplikacje mają swoje mankamenty i różnią się dostępnością swoich funkcjonalności w obszarze interfejsu. Obsługa tych aplikacji jest jednak dość intuicyjna, a nowe funkcjonalności znacznie ułatwiają życie. Szczególnie kierowcom. Aplikacje bankowe cieszą się coraz większą popularnością wśród osób ceniących sobie wygodę i dostępność. Wraz z dodawaniem nowych funkcji, takich jak płacenie za parking, opłaty drogowe, czy łatwy dostęp do obsługi klienta, aplikacje te stały się dobrym zamiennikiem dla wielu aplikacji, z których użytkownik musiał by korzystać w trakcie podróży.

Ale są też od siebie różne!

– Możemy wysunąć wniosek, że mBank posiada uboższą ofertę niż pozostałe analizowane banki: Bank Millennium, PKO BP czy Pekao S.A., co wcale nie znaczy, że aplikacja nie cieszy się dużą popularnością – mówi Wojciech Staniewski, Android Developer w Pekao S.A.

Najbardziej rozbudowaną aplikacją jest IKO, choć ekran po zalogowaniu nie ma skrótów. Ma je natomiast PeoPay, co pozwala na konfigurację i szybki dostęp do danej funkcjonalności. Aplikacja Banku Millennium bazuje na menu bocznym. Jest mniej użyteczna od IKO i PeoPay, bo tam wystarczą dwa kliknięcia do aktywacji funkcjonalności. W przypadku Millennium nie ma skrótów, trzeba wejść w menu boczne i rozwinąć podmenu, żeby dojść np. do usługi płatności za parking.

– Aplikacja IKO posiada niewymagające aktywacji usługi transportowe, z drugiej strony PeoPay posiada w pełni konfigurowalne skróty przed i po zalogowaniu. IKO posiada natomiast bogaty pakiet opcji w konfiguracji usług płatności zbliżeniowych. Różnice pomiędzy IKO a PeoPay są już zatem kwestią indywidualnych gustów oraz odczucia w użytkowaniu obu aplikacji – dodaje ekspert z Pekao.

Mobile banking made in Poland

Niektóre banki oferują więcej funkcji niż inne. Podają je też w trochę inny sposób. Mimo tego, poziom ich użyteczności jest dość wyrównany. Pokazują to zarówno spostrzeżenia dewelopera, jak i ekspertów z innych banków. Łukasz Kuc z PKO Banku Polskiego mówił podczas Mobile Trends Conference, że polska bankowość mobilna jest obszarem, z którego inspiracje czerpie reszta świata, a polscy użytkownicy przyzwyczajeni są już do wygody. Dzięki rozmowie z Marcinem Łazińskim wiemy też, że banki są świadome, że nie sama technologia stanowi o ich sile, a klient i jego przywiązanie do ich produktów. To właśnie z tego zaobserwowaliśmy gwałtowny rozwój filozofii klientocentrycznej. Banki będą rozwijać nowe technologie, ale bardziej skupiają się na zmianie stosu technologicznego i dostosowaniu do rozwijających się potrzeb klientów.