Aplikacja jak rower? Mobile w obsłudze różnych grup klientów Banku Pekao

Mobilność jest dzisiaj kluczową dziedziną dla banków. Technologie mobilne wpływają na korzystanie także z tego sektora. Ponadto, umożliwiają one obsługę różnych grup wiekowych klientów. Aby dowiedzieć się, jak technologia kształtuje dostęp do usług bankowych w zależności od wieku, rozmawialiśmy z Grzegorzem Orłem, ekspertem Banku Pekao.

W dobie rozwoju technologii mobilnych, banki przekształcają się w instytucje technologiczne, wdrażając innowacje w obszarze aplikacji mobilnych. Grzegorz Orzeł, szef zespołu rozwijającego aplikacje mobilne Banku Pekao, opowiedział nam o wpływie technologii na różne grupy wiekowe klientów oraz o nowościach i wyzwaniach w bankowości mobilnej.

Bartłomiej Drążkiewicz: Jak technologie mobilne wpływają na sposób, w jaki banki obsługują różne grupy wiekowe klientów?

Grzegorz Orzeł: Banki stają się instytucjami technologicznymi, w których od wielu lat trwa transformacja cyfrowa. Pandemia, o której dziś już coraz mniej pamiętamy, mocno rozwinęła w nich technologie mobilne. Technologia jest wykorzystywana w podobny sposób w każdej grupie wiekowej klientów. Różnice wynikają z rozwiązań jakie dzięki tej technologii możemy klientom zaproponować. Pod tym względem aplikacja bankowa jest jak rower. 

Transformacja banków w erze mobile

BD: Aplikacja jak rower? Co to znaczy?

GO: Dla najmłodszych potrzebujemy zapewnić więcej wsparcia i ochrony, nastolatek potrzebuje już więcej niezależności w podejmowaniu decyzji finansowych, ale też nie potrzebuje jeszcze wszystkich funkcji aplikacji. Pełnoletni użytkownik chce mieć dostęp do jak najszerszego wachlarza możliwości aplikacji bankowej – to, wracając do analogii rowerowej, musi być już sprzęt na najdłuższe i najbardziej wymagające trasy.

Wykorzystujemy technologię do stworzenia mechanizmu, ale w zależności od segmentu wiekowego potrzebujemy innych specyficznych rozwiązań. Jednocześnie tej technologii wcale nie jest mniej np. w rozwiązaniach dla najmłodszych klientów, po prostu inaczej ją wykorzystujemy. 

Dziś w zasadzie każdy klient ma telefon zawsze przy sobie, dotyczy to klientów w każdym wieku. Jeśli zapomnimy z domu telefonu, to na pewno po niego wrócimy, ale po dowód osobisty czy inny dokument to już niekoniecznie. Dlatego jednym z rozwiązań, jakie wdrożyliśmy w ostatnich miesiącach jest możliwość potwierdzania swojej tożsamości w sposób cyfrowy, za pomocą mDowodu czyli elektronicznego dokumentu tożsamości. To ułatwia nie tylko identyfikację klienta w oddziale, ale pozwala też na nawiązanie relacji z bankiem np. za pomocą procesu zakładania konta na selfie, w zasadzie z każdego miejsca, w którym jesteśmy. Aplikacja musi nadążać za nowymi technologiami i wykorzystywać je jak najbardziej użytecznie w tworzeniu rozwiązań dla klientów.

Dopasowanie aplikacji bankowej do różnych potrzeb Klientów

BD: Jakie są różnice w oczekiwaniach i preferencjach klientów w zakresie korzystania z aplikacji mobilnych w zależności od ich wieku?

GO: Każda grupa wiekowa klientów ma swoje oczekiwania, które wynikają wprost z ich potrzeb wobec bankowości, a co za tym idzie wobec aplikacji bankowej. Przeprowadziliśmy i stale prowadzimy badania i warsztaty, które pomagają nam precyzyjnie określać preferencje każdego z segmentów wiekowych klientów. 

To, co dla wszystkich jest wspólne, to potrzeby związane z bezpieczeństwem oraz personalizacją. Ale też w zależności wieku, nasi klienci potrzebują od aplikacji czegoś trochę innego. Nasi najmłodsi klienci w wieku od 6 do 12 lat, korzystający z aplikacji PeoPay KIDS potrzebują prostoty i edukacji wspierającej poznawanie świata finansów.

Tu też istotne jest, żeby poczucie bezpieczeństwa miało nie tylko dziecko, ale też rodzic, czyli ważna jest kontrola rodzicielska – dziecko otrzymuje bezpieczne narzędzie bankowania, a rodzic wyznacza kluczowe dla niego granice. Nastolatek korzysta z aplikacji PeoPay również dopasowanej do jego potrzeb. Czyli cały czas w tej grupie wiekowej stawiamy na prostotę, nie udostępniamy funkcji z których w tym wieku nasi młodzi klienci jeszcze nie korzystają. Dajemy już jednak przedsmak dorosłości np. w przygotowanych dla tej grupy możliwościach oszczędzania. Po wkroczeniu w dorosłość oczekujemy od aplikacji bankowej więcej z każdym rokiem. Istotny jest dostęp do całej oferty banku, również do oferty kredytów, inwestycji czy ubezpieczeń. 

Wyzwania współczesniej bankowości

BD: Jakie są najważniejsze wyzwania związane z rozwijaniem aplikacji mobilnych dla różnych grup wiekowych klientów w Banku Pekao?

GO: Dla wielu klientów, bez względu na wiek, bank staje się aplikacją. Jeśli aplikacja działa dobrze, ma szeroki wybór możliwości i funkcji, to bank też jest oceniany dobrze. Jednocześnie myślę, że bardzo ważne jest budowanie długotrwałej i opartej na zaufaniu relacji pomiędzy bankiem i klientem. Ta budowa relacyjności w aplikacji jest na pewno wyzwaniem dla banków. 

BD: Czyli to relacje są tutaj głównym wyzwaniem?

GO: Z jednej strony uważam, że relacyjność w oddziale banku zawsze będzie trochę większa i trochę inna niż w aplikacji. Z drugiej dzięki mechanizmom, które mają telefony i które aplikacje udostępniają, klient cały czas jest na bieżąco w swojej bankowości. Jesteśmy bardziej dostępni, ale zaufanie w oddziale jest na innym poziomie, równie ważnym jak w aplikacji bankowej. Jest bardzo wielu klientów, którzy oczekują bankowości mobilnej, ale i tak chętnie korzystają z wizyt w oddziale, bo ten sposób kontaktu też jest dla nich ważny, potrzebują porozmawiać z doradcą, czasami po prostu potrzebują omówić z drugą osobą aspekty bankowe. Nie ma tu znaczenia wiek klientów. Mamy wielu klientów hybrydowych, którzy korzystają z bankowości mobilnej, ale chcą też mieć możliwość odwiedzenia oddziału banku. Chcą wiedzieć, gdzie ten oddział jest, żeby w razie potrzeby tam pójść. 

BD: Czyli prawdziwy omnichannel w wykonaniu bankowym. A co z rozwojem samej aplikacji?

GO: Wyzwaniem w rozwoju aplikacji jest przenoszenie do bankowości mobilnej kolejnych możliwości, ale bez zapominania o tym, że relacja z klientem budowana jest na wielu poziomach. 

Ważne jest zwiększanie samoobsługi klienta, tak żeby faktycznie miał coraz szerszy obszar dostępny w bankowości mobilnej. Tu także trzeba dla różnych grup klientów szukać różnych rozwiązań, wynikających z ich potrzeb. Ale też tak, aby każdy mógł ułożyć bankowość w telefonie pod siebie. W Pekao już robimy to od jakiegoś czasu. Klient w PeoPay może sobie te najpotrzebniejsze funkcje poukładać tak, żeby mieć je dostępne od razu po zalogowaniu, bo po prostu używa ich codziennie i nie chce kilka razy klikać, aby do nich dotrzeć. Chce mieć je na wierzchu swojej aplikacji bankowej. To wzmacnianie samoobsługi, personalizacja, ale też tak naprawdę ta digitalizacja procesów, po to, aby były one dostępne u klienta, to są tematy, które już od jakiegoś czasu są realizowane i one na pewno będą kontynuowane.

Aplikacja PeoPay KIDS – banking  dla dzieci

BD: Czy możesz Grzegorzu podzielić się przykładem innowacyjnego rozwiązania, które zostało wprowadzone do aplikacji PeoPay lub PeoPay KIDS z myślą o konkretnym segmencie wiekowym?

GO: W tym roku jednym z ważniejszych dla nas wdrożeń jest gra edukacyjna w aplikacji PeoPay KIDS. W czerwcu tego roku aplikacja PeoPay KIDS skończyła trzy lata i przy tej okazji oddaliśmy w ręce naszych młodych klientów grę edukacyjną.

Z gry jesteśmy szczególnie dumni dlatego, że to pierwsze tego typu rozwiązanie w bankowości dla najmłodszych w Polsce. Każdy bank, który ma rozwiązania dla tej grupy, angażuje się w różny sposób w edukację finansową. Nasza gra jest częścią aplikacji, nie wymaga pobierania i instalowania żadnych dodatkowych programów – jakie rozwiązanie na dziś oferujemy jako jedyni. To zagnieżdżanie gry w aplikacji sprawia, że jest to bezpieczne rozwiązanie, a dbanie o bezpieczeństwo tej grupy naszych klientów jest niezwykle ważne.

Przygotowanie gry poprzedziły badania, które realizowaliśmy z rodzicami dzieci, dla których stworzona jest aplikacja PeoPay KIDS. Przede wszystkim aż 88% rodziców uważa, że przekazywanie dzieciom wiedzy i umiejętności finansowych jest ważne. Dodatkowo 59% respondentów twierdzi, że bank także powinien w tej edukacji finansowej brać aktywny udział. Nie mogliśmy zostawić tych wyników bez odpowiedzi.

Założenia, jakie były dla nas ważne przy tworzeniu gry, to nauka i promowanie oszczędzania jako postawy i sposobu na spełnienie marzeń i realizację celów. Zależy nam na zaciekawieniu dzieci światem finansów i wszystkim, co się z nim wiąże oraz na budowaniu odpowiedzialnego zarządzania swoimi pieniędzmi. To także poznanie możliwości produktów bankowych dla dzieci, które umożliwiają zarządzanie własnymi pieniędzmi w porozumieniu z rodzicami. Projektowaliśmy grę tak, żeby miała atrakcyjną formę. Współpracowaliśmy z ekspertami w zakresie edukacji finansowej dzieci a także z obszaru dostosowania języka dla najmłodszych. Przebadaliśmy grę z dziećmi i rodzicami, żeby ten cel osiągnąć.

Mamy zaplanowanych 10 sezonów gry dotyczących np. bezpieczeństwa, przedsiębiorczości czy bankowości mobilnej. W grze zachęcamy do odkrywania świata finansów, nie tylko przez aplikację, ale również przygotowaliśmy ćwiczenia do zrealizowania w realnym życiu np. podczas korzystania z bankomatu czy płatności w sklepie przy wsparciu rodzica.

Płatności mobilne

BD: A jakie trendy i technologie widzisz w przyszłości płatności mobilnych?

GO: Idealna forma płatności mobilnych powinna być natychmiastowa, wygodna, dostępna i przede wszystkim bezpieczna. W Polsce chętnie korzystamy z różnych płatności, chociaż wciąż jeszcze jest dużo do zrobienia w pierwszej kolejności w docieraniu do klientów z informacją na temat zalet takich rozwiązań. Krótkookresowy rozwój płatności będzie dotyczył rozwoju tokenizacji kart płatniczych. Tak jak czasami trudno rozstać się z gotówką, tak bywa trudno przejść z tradycyjnych kart płatniczych do portfeli elektronicznych.

Cały czas trwają także prace nad rozwojem kolejnych możliwości płatności potwierdzonych biometrycznie. Autoryzacja za pomocą odcisku palca staje się standardem, ale kolejne metody biometryczne np. skanowanie tęczówki oka to jeszcze metody z których obecnie nie korzystamy, ale które coraz częściej pojawiają się w przewidywaniach na temat przyszłości płatności mobilnych. Na pewno w Pekao będziemy wdrażać takie rozwiązania, które dla naszych klientów będą korzystne, wygodne i w pierwszej kolejności bezpieczne.

Bezpieczeństwo w bankowości mobilnej

BD: Jakie znaczenie ma edukacja klientów w zakresie korzystania z aplikacji mobilnych, zwłaszcza dla osób starszych lub mniej technicznie zaawansowanych?

GO: W Pekao na edukację klientów patrzymy z dwóch perspektyw.

Z jednej strony dbamy o to, aby klienci znali możliwości naszych aplikacji i wiedzieli z jakich funkcji mogą korzystać. Przygotowując komunikację na temat nowych rozwiązań, które wdrażamy, dbamy, żeby klienci rozumieli korzyści, które dzięki nim zyskują. To oszczędność czasu, bo klient nie musi odwiedzać placówki banku, a sprawy dla niego ważne może załatwić z każdego miejsca, w którym jest. To także szybszy dostęp np.: do wniosków urzędowych lub biletów komunikacji miejskiej, czyli nie ma potrzeby poszukiwania innych aplikacji czy rozwiązań, bo dajemy klientom krótszą drogę do celu. 

Druga perspektywa to dbanie o bezpieczeństwo pieniędzy, które klienci mają w banku. Polski system bankowy jest stabilny i pieniądze klientów są bezpieczne, jednak zawsze na końcu to bezpieczeństwo zależy też od tego jakie działania sami podejmujemy. W tym obszarze nasza edukacja koncentruje się na pokazywaniu najczęstszych mechanizmów działania oszustów, na tym czego my sami nie powinniśmy robić, żeby nie stracić danych osobowych i bankowych, a w efekcie środków zgromadzonych na koncie. Do tego obszaru przywiązujemy olbrzymią wagę. To poczucie bezpieczeństwa naszych klientów jest fundamentem zaufania jakim nas darzą.  

Na edukację stawiamy mocno w grupie najmłodszych klientów. Z tego powodu w tym roku wdrożyliśmy grę edukacyjną w aplikacji PeoPay KIDS, o której już wcześniej wspominałem szerzej. Edukacja najmłodszej grupy jest o tyle ważna, że to osoby rozpoczynające korzystanie z bankowości mobilnej. Jeśli już na starcie nauczymy nasze dzieci jak dbać o swoje pieniądze, jak dbać o ich bezpieczeństwo to w przyszłości przełoży się na ich większą świadomość finansową, ale też na zaufanie do instytucji jaką jest bank. 

BD: Czy istnieją różnice w podejściu do bezpieczeństwa aplikacji mobilnych w zależności od wieku klientów? Jakie praktyki bank stosuje, aby zabezpieczyć dane i transakcje?

GO: I tak, i nie. Bezpieczeństwo naszych klientów, czyli ich danych i środków jest dla nas kluczowe. Wiek klienta nie ma tu większego znaczenia – to zawsze jest dla nas priorytet. Równocześnie szczególną ochroną obejmujemy naszych najmłodszych klientów korzystających z aplikacji PeoPay KIDS, czyli w wieku od 6 do 12 lat. To wynika również z wymogów prawnych dotyczących podmiotowości prawnej, z jakiej mogą korzystać osoby w wieku do 12 lat. Oprócz wymogów prawnych ważna jest także kontrola rodzicielska – duża część kont dla dzieci jest zakładana przez rodziców w Panelu rodzica. Rodzic, który jest naszym klientem, ufa, że my pomożemy wprowadzić jego dziecko w świat finansów, ale że zrobimy to bezpiecznie i w takich ramach, a jakie rodzic się zgadza.

Przyszłość bankowości, czyli personalizacja, chmura i AI

BD: Jaka jest przyszłość bankowości mobilnej? Jakich nowości i innowacji możemy spodziewać się w najbliższych latach?

Grzegorz Orzeł: Liczba klientów aktywnie korzystających z aplikacji mobilnych banków systematycznie rośnie. Według najnowszego raportu Związku Banków Polskich w II kwartale tego roku było ich już w Polsce 20,5 mln. To duża odpowiedzialność i wyzwanie dla każdego banku. Każdy z nas chce sprawy, nie tylko te bankowe, załatwiać szybko. Korzystamy z aplikacji, które ułatwiają zakupy, zamawianie jedzenia czy przejazdów i oczekujemy, że te aplikacje będą mieć nowe funkcje, które będą pozwalały na więcej.

To samo oczekiwanie dotyczy aplikacji bankowych. Dlatego myśląc do rozwoju bankowości mobilnej myślę o przenoszeniu funkcji dostępnych w oddziale do aplikacji, na samoobsłudze, czyli zwiększaniu listy dyspozycji i wniosków o które można zawnioskować z poziomu aplikacji. Ważne jest też poszerzanie katalogu usług dodanych, czyli usług pozabankowych np. zakup biletów komunikacji miejskiej.
Osobnym obszarem rozwoju jest też personalizacja, czyli z jednej strony możliwość dopasowania aplikacji do siebie i swoich potrzeb, a z drugiej strony kierowanie precyzyjnej komunikacji o ofercie i produktach, którymi klient banku może być zainteresowany. 

Technologią, która jest już dostępna to obszar chmury. W bankowości niezwykle ważne są dane klientów i te chronimy bardzo mocno. Na pewno chmura umożliwia zwiększenie usług dla klienta, łatwiejsze i szybsze ich dostarczenie.

Trzeba też uważnie patrzeć na rynek mobilny i rynek społecznościowy. Oba są bardzo dynamiczne w dobrym słowa tego znaczeniu. Nowe pokolenia wchodzą w rozwiązania i chcą bankować w obszarach, w których jeszcze nie myślimy, że tam bankowość może być obecna. Po prostu trzeba obserwować, bo technologia biegnie bardzo szybko i coraz lepsze rozwiązania nam dostarcza, które możemy wykorzystać.

I oczywiście temat sztucznej inteligencji, który ostatnio jest obecny w wielu materiałach i rozmowach. W wykorzystaniu jej w automatyzacji procesów operacyjnych, ale też w innych obszarach bankowości. Bez wątpienia ten temat będzie jeszcze wielokrotnie poruszany i będą poszukiwania zastosowań AI.

Ostatnie lata bardzo nas jak i cały sektor, nie tylko bankowy, bardzo popchnęły do przodu pod kątem technologii i dostarczenia klientowi różnych rozwiązań, których potrzebuje.

Grzegorz Orzeł

Bank Pekao SA

Od kilkunastu lat związany z Bankiem Pekao S.A., od 10 lat odpowiedzialny za rozwój aplikacji mobilnych banku. Jako szef zespołu rozwijającego aplikacje mobilne PeoPay i PeoPay KIDS dba o to, żeby dostarczać klientom rozwiązania innowacyjne, intuicyjne i odpowiadające na ich potrzeby. Jego wieloletnie doświadczenie przekłada się na olbrzymią wiedzę na niemal każdy temat związany z rozwiązaniami mobilnymi w bankowości: od płatności przez personalizację do najnowszych technologii.